公共安全网络舆情特性解读与应对机制研究

陈 燕

（江苏警官学院，南京 210031）

2020年新冠肺炎疫情不仅造成了严重的人身财产损失，深刻改变了世界格局，也滋生了大量网络舆情乱象，妨碍了疫情防控大局，影响了士气民心。随着我国迈进建设社会主义现代化国家的新发展阶段，安全稳定风险压力更为突出，各级政府在面对诸如新冠肺炎疫情等重大公共安全风险挑战时，如何努力增强危机处置能力，全面提高网络舆情应对水平，科学化解舆情背后的观念利益冲突，让百姓生活更安宁、网络空间更清朗，成为新时代新征程上的新命题新考验。

一、新媒体时代网络舆情特性解读

以电视报纸为代表的传统媒体时代，信息的传播主要靠新闻媒体的主动采编发送，公众基本处于被动的信息接收状态。而新媒体时代，借助互联网、大数据、移动通信等新技术的应用，信息的传播已经突破了主客身份、地域空间和传播媒介的限制，更突出互动的新方式、技术的新融合、产品的新交叠等特征。所以，有人提出“相对于旧媒体，新媒体的第一个特点是它的消解力量——消解传统媒体之间的边界，消解国家与国家之间、社群之间、产业之间的边界，消解信息发送者与接收者之间的边界。”[1]

（一）新媒体时代网络舆情的传播特征

1.内容微散化

新媒体时代除了专业媒体的信息生产外，更多的海量“微信息”产生在微博、微信、微视频等网络平台，并以几何速度向外发酵扩散。一方面，这些微信息多源自发布者的身边事件，内容简短、主题凝练、观点性强、时效新鲜，直接反映了发布者的思想、情感、价值观念和利益诉求，具有强烈的个性色彩；另一方面，这些微信息发布便捷，形式灵活，内容丰富，话题分散、广泛，关系泛在，加之各平台间自由的评论、转发和分享机制，更加速了信息的分化、传播和社会影响。以微博为例，据统计，“截至2020年9月，微博月活用户达5.11亿，日活用户2.24亿。特别是疫情期间，微博用户日均查看疫情信息161亿次，3.7万个政务微博以及3000多家媒体微博发布权威信息607.6万条，发起3万场疫情直播，观看人次超30亿。与此同时，2020年微博认证的政务机构账号数量超过14万个，其粉丝总数突破30亿，所发布微博的总阅读量超过4500亿次”[2]。

2.服务利基化

利基(niche)是指针对企业的优势细分出来的市场，这个市场不大，而且没有得到令人满意的服务。产品推进这个市场，有盈利的基础。企业在确定利基市场后往往是用更加专业化的经营来获取最大限度的收益，以此为手段在强大的市场夹缝中寻求自己的出路。“利基是更窄地确定某些群体，这是一个小市场并且它的需要没有被服务好，或者说有获取利益的基础”[3]。传统媒体时代的信息传播是单向、无差别的，无法照顾到单一个体的需求和兴趣，而新媒体时代的信息传播则充分实现了大数据背景下的私人定制服务，信息的产生和推送更加凸显个体权重，特别是微博、微信、抖音等社交平台的发展，其定向推送的利基化服务特点，极易成为引发网络舆情的引线；同时，在“人人都有麦克风”的时代，信息门槛被消弭，信息内容的新颖性、图文视频的趣味性、事件性质的敏感性、关联群体的广泛性等成为决定舆情热度的关键因素，受众有了更多自主选择信息接受渠道和内容的权力，也给了他们信息筛选、解读和二次加工传播的机会，可能引发的舆情风暴也因此变得更难预测预防。

3.节点多重化

传统媒体发布信息有严格的编审程序，受众对信息二次加工散播的能力和渠道十分有限，所以能最大限度地维护所传播信息的真实性。但新媒体时代，信息的传播是以分节转发、社交评论的形式接续扩散，作为信息节点，每个受众既是接收者也是发布者，众多传播节点的分发，使源头信息在逐节扩散过程中不可避免地存在被稀释、误解和歪曲的可能。另外，自媒体信息本身就是发布者个人观点的主观表达，内容、质量和观点均未经严格审核，信息的客观性、真实性从源头上就难以保证，且在信息传播过程中社交群体既能一键转发分享，又能再次编辑删减，复杂的网络环境和网民心态很容易导致信息在传播过程中的失真或偏轨。

（二）新媒体时代网络舆情应对特性

新媒体在突破传统媒体信息传播方式的同时，也产生了独有的信息生成和传播形式，直接影响着新时代舆情应对的方式与特性。

1.应对场景的多元化

新媒体时代，随着“纸面媒体”向“桌面媒体”，特别是向“指端媒体”的加速转型，公众更加关注贴近生活的微信息，“流量”成为媒体的生存法则，信息碎片化趋势加剧。舆情应对场景变得更加复杂多元，一方面作为社会公器的传统媒体发挥着传播信息、引导舆论、监督社会、传承文化的核心作用，承担着客观真实报道、信息质量把关、坚持正确导向的主体责任，能确保公众在纷繁复杂的信息世界中始终听到“主旋律”、看清“大方向”；另一方面，“新媒体时代由于信息发布的便捷性和随意性，从而使得个人化的表达很容易成为社会舆论的主导”[4]，普通个体在特殊场域的激发下也能引发舆论热潮，影响事件走势。因此，舆情应对过程中，舆情管理者一方面要继续借助传统媒体守稳主战场，同时也要充分重视对热搜头条、双微指数等自媒体数据的监控，及时搜集、研判热点信息背后的民意倾向、利益纷争等深层影响，提前做好预警预测，防止个体事件的扩散激化。

2.应对手段的智能化

面对海量信息，新媒体时代的舆情预测、把关、评估、应对显然已不可能再寄托于人力形式，必须要充分借助大数据、人工智能的辅助参与。“在舆情预测方面，依托大数据技术，记录网民思想、行为等海量信息，可以进行个性化、细节化、即时化的分析，开展多维关系验证，进而在巨大的‘长尾’舆情环境中，准确捕捉能够引发舆情‘蝴蝶效应’的信息，预知未来的舆情走势和传播特点。”[5]通过设置“关键词”“敏感议题”等大数据参数，可以实现对舆情信息的海量捕捉、实时跟踪和精准筛选，并借助人工智能手段对信息进行分类归集、除余降噪，自动研判其性质、等级和趋势，辅助决策。另外，“依托大数据技术，还可以精准捕捉单一网民的诉求……进行私人定制式的精准引导，实现舆情应对的智能化。”[5]

3.应对力量的合成化

舆情的背后是民意，所以很多自媒体平台、主播大V更乐意借敏感事件炒作热点、吸引流量。2021年5月29日晚，南京新街口发生一男子驾车冲撞行人、砍杀路人的严重暴力犯罪事件，在官方媒体尚未做出反应之前，大量的现场照片视频已通过微信、微博等平台迅速传播，甚至有网友在交通拥堵情况下专门骑单车去现场拍摄视频“凑热闹”，使该事件在事发两小时内迅速登上微博热搜。应对此类敏感舆情，依靠单一部门“捂、拖、删”来简单应对显然难以奏效，必须依靠公安、网信、卫健委、应急管理、媒体平台等综合力量，联合做好事件应急救援、病患救治、案件调查、信息通报、网络辟谣和舆情引导等工作，同时借助大数据手段快速锁定信息散布源头、跟踪传播群体、研判舆情态势、做好话题引导，才能及时根除舆情扩散病灶，防止引发次生危机。南京“5•29”事件发生后，警方迅速出警，进行现场处置，及时救治伤者，当晚即发布警方通报，30日中午公安、卫健委联合召开新闻发布会，及时公布事件真相，阻断谣言滋生，同时积极引导公众关注“胖哥”见义勇为等正能量话题，最大限度地降低了该事件的舆情负面影响。

二、公共安全事件对网络舆情应对的难度加持

公共安全是指“社会公众的生命、健康、重大公私财产以及公共生活、生产的秩序，不为突然发生的、自然或人为引发的灾难事件所损害或威胁。”[6]公共安全事件包括自然事件和人为事件，《国家突发公共事件总体应急预案》中提及的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等均会对公众生命、健康、财产造成严重损害，属于公共安全事件含义的范畴。近年来，随着中国社会主要矛盾变化，尤其新冠肺炎疫情使群众就业、生活空间受到持续挤压，加之新闻媒体不当宣传和境内外敌对势力诱导干扰，由公共安全事件引发的舆情风暴时有发生，对社会稳定和网络空间秩序均造成明显影响。

（一）公共安全事件突发性强、敏感度高，具有天然“吸睛”效应，媒体跟风热炒使事件影响烈度、广度扩大，舆情应对更加困难

安全是人类的最基本需求。心理学家马斯洛认为：“在存在对法律、秩序、社会权威的真实威胁的社会环境中，对安全的需要会变得非常急迫。混乱或极端的威胁会导致大部分人出现退化现象：从高级需要向更加急迫的安全需要退化。”[7]面对诸如新冠肺炎疫情、校园砍杀、公交车爆炸等典型安全“威胁”，公众焦虑、全网关注、舆情反应强烈实属必然。另外，“这些突发公共事件属于高频化的敏感性事件，所带来的危害不仅仅局限于造成人员伤亡、财产损失，更多表现为对社会心理和社会舆论的破坏性冲击，能够对公众产生较大的刺激，因而突发公共事件网络舆情能在网络平台中快速地生成与传播，进而引发网络舆情风险”[8]。由于公共安全事件一经爆发便具有天然的吸睛“卖点”，而新媒体自带资本逐利性，会追踪报道、深度挖掘、关联分析等“蹭热度”，其中不乏对事实的渲染或放大，甚至杜撰出一些敏感内容，无形中会将事件的局部“威胁”扩散成全员的“不安”，放大公共安全事件的舆情影响烈度与广度。如在新冠肺炎疫情防控过程中，一些自媒体见风使舵、煽风点火，加重了公众的恐慌情绪和生活焦虑。疫情初期，网上负面舆情和不满情绪集中，对信息通报不及时、应对处置不得力、防控物资不充足等问题吐槽较多；随着国内疫情防控形势持续向好，网络舆情的焦点开始转移到生活隔离的不便、社区服务的不细、复工复产的不足等问题；随着国外疫情形势的恶化，大批留学生和华人归国带来了疫情“倒灌”风险，网上又开始充斥着对这些人排斥、抵制、污名、歧视等现象，对这些涉疫舆情的应对不得不时刻紧跟节奏，保持清醒。

（二）公共安全事件类型复杂、关联广泛，舆情应对既受制于事件本身的处置程度，也受到各种外部因素的干扰，应对不慎容易陷入被动

有专家认为：“自然灾害、事故灾难、公共卫生之类的突发事件属于‘外在风险’‘一致性风险’，其风险的积累、危机的爆发往往不以人们的意志为转移，因而也容易被研究者所把握。而社会安全事件特别是群体性突发事件因为是‘内在风险’‘分歧性危机’，因而其风险的积累、危机的爆发直接与人们的行为相连……其间的博弈性、突发性更加明显，而规律性则很难察觉。”[9]面对“一致性风险”，公众对抵御风险、降低威胁、减少损失的诉求比较集中，只要事件本身处置得当，适时的舆情引导可以有效缓解公众的不安心理。但是“分歧性危机”的核心是利益冲突，事件爆发只是利益未能调和的最终表现，网络舆情实则是更大范围的利益纷争，舆情应对也更容易受到外界的压力、干扰、诱导甚至是抵制、破坏，稍有不慎容易陷入更大被动，影响政府公信力。2018年重庆公交车坠江事件、2020年山东高考顶替事件等无一不在网上掀起舆情巨浪，出于“流量至上”的利益驱动、“情感共鸣”的身份代入或者“法不责众”的看客心态等立场，各群体间观点激烈碰撞、争论不休，歪曲报道、网络谣言、网络暴力等舆情乱象层出不穷，不仅加剧了社会撕裂，往往还隐藏着试图通过裹挟网络民意影响司法判决或政府决策的深层目的。应对这类舆情最重要的是要辨清事实真相、维护公平正义、引导主流价值，否则一旦被舆论裹挟，丧失客观立场，极易引发更为严重的“次生危机”，如南京彭宇案至今仍让“扶与不扶”成为公众心头抹不去的良心拷问。

（三）公共安全事件背后映射出维权与社会稳定的统一，舆情应对既是在“救火降温”，也是在寻找公共利益的最大公约数，影响深远

如前所述，公共安全事件的爆发往往是社会矛盾积累到一定程度的结果和显现，民意民怨的汇聚引发舆情风暴也是必然。“4•27”米脂砍杀学生事件、“9•2”恩施校园伤人事件等系列校园安全事件的发生便是社会矛盾长期得不到解决，致使个别人员心态失衡走向极端，报复社会的直接后果。这些悲剧的接连发生不仅对当事家庭造成了严重伤害，对当地社会秩序和公众心态产生了深远影响，更在媒体的长期跟踪报道下，校园安全已经成为全民关注的焦点，学校高度紧张、学生惶恐难安、家长草木皆兵，网上谴责、声讨、批评、建议等各种声音不绝于耳。其中固然有家长的愤怒、网民的关切，但也有不少借机宣泄、激化矛盾的煽动言论，甚至不排除有国内外敌对势力故意诱导、制造分裂的企图。对此类舆情如不加以适当引导管控，很容易引发思想波动，甚至会向社会稳定领域传导蔓延，带来社会动荡。美国新闻传播学先驱沃尔特•李普曼就曾力主“舆论必须首先经过组织，然后再提供给新闻媒体去表达，而非如今这样由媒体去组织舆论”[10]。应对公共安全事件网络舆情，就是要在纷繁杂音中寻找到公共利益的最大公约数，为舆情降温找到合适的宣泄口，维护群众合理合法诉求，强化法治的权威地位。

三、公共安全网络舆情应对的理想范式与存在问题

“截至2020年12月我国网民规模已达9.89亿，互联网普及率达70.4%，手机网民规模9.86亿”[11]，网络问政、网络社会治理已经成为当今中国社会治理体系和治理能力现代化的重要组成。习近平总书记曾专门指示“要把握主导，壮大网上正能量；要加强舆情跟踪研判，主动发声、正面引导，强化融合传播和交流互动，让正能量始终充盈网络空间。要把控好整体舆论，努力营造良好舆论环境。要加强网络媒体管控，推动落实主体责任、主管责任、监管责任，对借机造谣滋事的，要依法打击处理。”[12]所以，做好网络民意分析、网络舆情处置无疑是各级政府需要时刻关注的重要任务。

（一）公共安全网络舆情应对的理想范式

1.坚持“人民至上、生命至上”根本宗旨

公共安全舆情不同于普通网络舆情，它关涉到人民群众的生命财产安全，事件的性质、程度和处置效率很大程度上决定了舆情风浪的大小，处置公共安全舆情必须第一时间回归事件本身，坚持“人民至上、生命至上”根本宗旨，重视对事件中受伤群众的人身救护、财产抢救、生活救济和跟踪帮扶等实质性工作，唯有如此，才能从根本上解除可能导致舆情爆发的导火索、抽离舆情蔓延的助燃剂。

2.把握“依法引导、有理有力”的处置原则

网络不是法外之地，新闻自由必须建立在信息真实的基础上，尤其对公共安全事件的报道更应客观公正准确，要报道事件全景，绝不能以吸引眼球、博取同情为目的任意歪曲炮制、以偏概全、嫁接拼凑。因此，舆情处置部门应坚持“依法引导、有理有力”的处置原则，在尊重新闻监督、言论自由的同时，更需注重对新闻媒体特别是自媒体平台的法律规制，完善对网络媒体内容表达和运营方式的动态监管，督促媒体平台严格做好信息的审核、监督和查证工作，压实信息法律责任，防止媒体伦理失范，严厉打击借公共安全事件造谣传谣、非法谋利等犯罪行为。

3.“积极面对、真情沟通”，争取舆情处置工作主动权

公共安全事件事发突然、影响广泛，尤其面对灾难事故，各级政府在抗灾救难、救护生命、保障民生的责任上刻不容缓，否则极易引发公众质疑，导致舆情危机。因此，在公共安全事件发生时候，政府直面事件真相、真诚面对公众的工作态度往往能够赢得群众赞誉，树立起有担当、敢作为的良好形象，争取舆情处置工作的主动权，为正确引导舆论奠定基础。2016年国务院《＜关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》中明确要求“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟要在5小时内发布权威信息；24小时内要召开发布会；重大突发事件舆情回应，要在24小时内举行新闻发布会”。面对公共安全事件越早发声，舆论引导越主动；发声越晚，越容易陷入被动。

4.坚持“公开透明、真实准确”的发声原则

“透明度决定公信度，突发事件发生后，舆情回应要主动设置议题，适时开展网上讨论，在推进政府决策、保证公共利益和维护社会稳定三者之间寻找平衡点，要以群众需求点、关注点为落脚点，发掘事件本身值得总结深思的内容，正确引导舆论走向。舆情回应要号准社会心理脉搏，既不夸大也不缩小，准确及时地发布信息，实现‘回应信息准确度、回应节奏把控度、回应深度层次度、舆论引导严密度’等各方面有机结合，避免失真、失范和失态。从而有利于事件处置，有利于赢得话语权，并有效扼制堵塞各种不实信息的传播空间”[13]。面对“山东高考顶替事件”汹涌的网上舆情，山东省相关部门以坦诚客观的态度对待媒体监督，对不同举报对象分别成立工作专班，实事求是地开展全面调查，及时公开调查和处置结果，特别对苟晶事件，10天之内就将其高考成绩、志愿填报、上学户籍等全部情况调查清楚，让公众及时了解整个事件真相，使得舆情发生重大反转，为政府挽回了声誉与口碑。

（二）公共安全网络舆情应对存在的主要问题

1.舆情引导衔接不畅

根据我国《突发事件应对法》的规定，突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援和处置工作，如违反规定或者处置不力将被依法追责问责。所以，一旦发生危害公共安全的突发事件，各级政府对事件本身的重视程度和处置力度势必十分迅速果断。但较之事件本身的直观明确，相关舆情的引导却往往被虚化、弱化，引导机制、流程不顺畅，事件原因、处置过程、危害程度、补救措施等关键信息发布不及时、内容不全面、把关不严，甚至与事件处置断链脱节，公众“信息饥渴”得不到满足，易被别有用心者煽动利用，导致事态恶化、升级甚至演变为公共危机。

2.舆情管控思维守旧

“受传统媒体管理思维影响，面对突发事件舆情，‘线上删帖、线下维稳’成为不少涉事主体奉行的不二法门，‘拖、捂、推、躲、瞒’等成为部分当事者的首选，正面宣传、舆情对冲成为他们消解负面舆情的有力法宝。事发后，如何控制信息的传播成为当事者的第一要务。”[14]然而，新媒体时代公众的知情权、参与权和监督权等意识大幅提升，微博、微信、视频、直播等社交平台成为公众获取信息的重要渠道，对热点事件关注高、介入深，涉事方如果“一味闪躲”“三缄其口”反而更容易成为公众关注的焦点，引发次生舆情。

3.舆情应对能力不足

“新媒体时代，网络舆情瞬息万变、反复‘逆转’，各种负面舆论混杂其间，不断地被转载传播，影响范围极速扩展，随时会引发严重的网络危机”[15]。尤其面对重大突发公共安全事件，个别领导干部缺乏应有的政治意识和阵地意识，或“有事不敢说”，怕问题暴露承担责任，麻木观望、等待上级出面表态，坐看网络舆情扩散恶化；或“有权不愿说”，认为舆论苗头无关要紧、会自行消退，想置身事外、怕惹麻烦，不去主动占领网络阵地，拱手放弃了舆情主导权；或“有话不会说”，对媒体和公众的信息诉求反应迟钝、答非所问，官话多、实话少，缺少沟通互动，缺乏人文关怀，贻误了舆情疏导最佳时机，给负面舆情炒作提供了空间，陷网络舆情处置部门于巨大舆论压力之下和被动之境。

4.政媒协调不到位

一是主体权责不清。公共安全事件的处置往往涉及公安、民政、卫健委、应急管理、电力交通等众多单位，相关信息的发布、监督、反馈权责也分属众多部门，各条线间横向交叉、纵向交织，权责界限很难分清，导致各自为政、相互推诿，严重影响了舆情应对时效。二是信息沟通不够。事件处置缺乏统一的信息归口管理和发布反馈机制，导致“信”出多门，重要细节、重要数据、重要诱因等口径不一，从而引发民众质疑，带来次生灾害。三是政媒互动不足。或过分依赖传统媒体，或过分重视政务新媒体，与互联网公司、社交平台的合作也不像与传统媒体那样成熟顺畅，制约了舆情引导的速度与效力。

四、公共安全网络舆情应对中的公安角色定位与策略建议

网络舆情诱因多元、传播迅速、影响广泛，往往是社会矛盾在网络空间的直接映射。面对公共安全网络舆情多发态势，如何找准问题、精准发力、治标治本，不断健全网络社会综合防控体系，努力营造清朗网络空间，既是社会治理体系和能力现代化的重要内容，更是建设更高水平平安中国的重点任务。作为人民卫士，公安机关既是平安中国建设的主力军，也是网络社会治理的压舱石，必须想在前、干在先，不断推进网络舆情应对理念思路、体制机制、方法手段创新，让人民群众在公共危机中能及时找到“主心骨”，接收“正能量”。

（一）持续优化警务运行机制，以“创新警务”守牢网络空间舆情阵地

一要积极革新舆情应对思维，努力摈除遇事“瞒、堵、拖、删”等舆情处置的陈旧套路，及时发布警务信息，公开执法活动，主动接受监督，坦诚认错纠错，培养民警在“聚光灯”“放大镜”下从容执法的定力与自信。二要持续优化警务模式，推动“情指勤舆一体化”“情报主导警务”“警网融合”等机制高效运转，面对重大突发事件，充分整合指挥中心、新闻中心、大数据局、网安、科信、治安等相关警务力量，组建专班，全面负责相关舆情的搜集、研判和处置等工作，避免情报延误、工作被动。2021年2月，在全民颂扬喀喇昆仑精神、缅怀戍边烈士之际，微博博主“辣笔小球”为博取网民关注，发表恶意歪曲事实真相、诋毁贬损卫国戍边英雄的违法言论，引发公众强烈愤慨，南京警方接报后高度重视，立即展开调查，迅速关闭该微博账号，并对当事人仇某予以拘留处罚，以实际行动捍卫了英雄形象、民族情感，守住了舆论阵地，获得广大网民的纷纷点赞。

（二）重点提升舆情侦查能力，以“主动警务”赢得舆情处置先发优势

一要严密侦控敏感舆情动向，尽早发现舆情苗头、定期研判危机隐患，防止被人借机炒作、非法敛财、破坏稳定。二要细致侦查舆情背后真相。越是重大事件，网民争论越激烈，事件真相的调查越重要、越急迫。“山东高考顶替事件”事关高考公平，牵动国人神经，如果没有有工作组全面、细致、客观的调查结果，非但难以平息网络上汹涌的民愤，更会严重动摇社会公平信心、影响政府公信力，后果实为难料。三要始终紧盯可疑人群，结合非法集资网络诈骗等涉众型经济案件、网络平台活跃账号等信息，发挥大数据、云计算等智慧警务优势，建立网络舆情风险“预警图”和“提醒单”制度，及时与属地政府、公安机关保持密切联系，减少安全事件与网络舆情双向传导的风险隐患。

（三）积极协调社会力量参与，以“融合警务”推动网络社会多元共治

一要保持与媒体平台的常态合作。电视、报纸等传统媒体具有覆盖范围广、信息真实度高和政府向心力强等优势，社交网络平台等新媒体具有传播速度快、受众黏连性强、信息互动便捷等特性，在公共安全事件处置中要充分考虑对各种信息发布途径的资源统筹，与各方媒体平台保持有效沟通，确保信息的一致性、规范性和精准性，尽量减少杂音乱象。二要强化网络信息的多维整合，及时将公安机关掌握的事件调查信息与媒体平台挖掘的网络热点舆情进行交互碰撞、关联分析，形成对涉及公共安全的网络舆情全周期、全要素、全链条的整体关注。三要提升网络社会治理的开放力度。鼓励社会力量特别是互联网企业、媒体智库、社会组织、意见领袖等各界力量共同参与公共安全事件的处置、报道、救助、监督等工作，形成跨主体、多元化的共建共治机制，以系统思维化解舆情风险。

（四）加快推进数据赋能战略，以“智慧警务”提升舆情研判精敏度

一要充分发挥大数据全网、全域、全员、全要素的覆盖优势，实现对重要媒体、首页头条、论坛贴吧、微博微信、直播平台等的持续跟踪，及时对涉公共安全网络舆情自动抓取、分类聚类、热点监控和等级预判，分析预测其对社会稳定的正负影响，按照预案做好与相关媒体平台的信息对接，及时辟谣止乱、稳定民心。二要善于借助人工智能手段提升舆情引导效度，“运用大数据用户画像标识找准公众的关切和困惑，精确把握网络舆情的关注点和质疑点，做到公开、透明、及时、快速、畅通、精准地回应，通过科学设置热搜榜、话题榜和推荐栏等，重构大众关注和讨论的话题，引导网络舆情朝着积极正面的方向发展”[16]。三要注重借鉴专家经验、智慧拓展舆情分析深度，组建“政府—学者—媒体—高校”共同参与的舆情应对专家库、案例库、预案库等，通过主题交流、项目委托、专项行动等形式，共同探讨公共安全网络舆情热点、难点、燃点、爆点等问题，凝聚各方智慧，发挥专业特长，形成舆情处置的高质量分析成果和决策建议。

（五）主动讲好平安中国故事，以“规范警务”传递网络正能量

一要善于发掘身边故事。公共安全事件虽然大多会带来公民人身财产损失，但是患难见真情，事故灾难的处置过程同样也是社会温情的传递过程；新冠肺炎疫情防控中涌现出的“最美逆行者”“快递小哥”“帐篷老警”等感人故事，更能让公众在逆境中感受温暖、培养大爱。二要注重培养专业新闻队伍。“进一步加大复合型、协作型、创新型舆情应对人才的培养和使用，提升整体组织与策划能力；进一步加强公安宣传舆情阵地管理，提升公安舆情监管水平；进一步健全公安新闻发言人制度，发挥公安机关新闻发言人在涉警负面舆情引导中的主心骨作用，通过召开新闻发布会，及时发布权威事实，接受咨询、解疑释惑、参与评论”[17]。三要果断亮剑惑众言论。“积极运用技术手段深挖负面舆情源头、排查隐患毒瘤，对有明显政治企图、有组织策划煽动、有预谋腹黑炒作的国内外敏感网站、平台账号、社交群组等要重点监控，会同职能部门及时跟踪、限制、封杀、清除”[18]。

（六）努力做好线上线下互动，以“精准警务”实现舆情处置的标本兼治

公共安全网络舆情的应对，表象上是对网络不和谐声音的防控，本质上却是在凝聚各方要素化解舆情危机中的观念和利益冲突。所以，一要实实在在精准解决好群众困难。特别是对利益受损群体诉求、网民共同关注焦点、案件跟踪处置、事故追责问责等问题要高度重视、认真解决，从根本上化解矛盾，防止问题激化。2021年春节前后山东烟台连续发生两起金矿安全生产重大事故，引发舆情危机，当地政府在全力救人的同时，迅速开展事故调查，依法对40余名相关责任人员追责问责，并迅即在全省开展安全生产隐患大排查、大整治，有效阻止了舆情的进一步发酵蔓延。二要明明白白精准解答好群众质疑。维护公共安全势必要对公民个人行为进行适当约束、限制甚至是利益侵损，群众产生怨言或者抵触情绪实属正常，民警执法不仅要“压”更要“引”，要尽量通过摆事实讲道理争取群众的最大理解和支持。“骑电瓶车带头盔”政策的出台伊始，群众十分抵触，网上反对声音很大，但是各地公安机关通过事故照片、科普视频、对比实验等方式告知公众戴头盔的好处，并通过有奖答题赠送头盔、说服教育延期罚款等方式减少公众疑虑，很快取得公众支持。三要真真切切精准服务好群众需求。可以通过移动警务、智能识别等技术，借助短信、微信、微博、微视频等方式，点对点、面对面地向目标群体提供新闻信息、安全提醒、办事指南等服务，切实让群众少跑冤枉路、少吃闭门羹、少看冷面孔，用真诚服务让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。