心理干预在医疗纠纷解决中的作用探讨

夏进 李德军

医患关系指医护人员与患者及家属在医疗工作中形成的一种人际关系，现今医患纠纷类事件屡见不鲜，造成社会影响较为严重[1]。目前医疗纠纷呈现出“四多”现象，即医疗纠纷增多、医疗赔偿金额增多、媒体曝光增多、法院审理纠纷增多；此外另有“四大”现象，即因医务工作不到位引发纠纷比例增大、纠纷解决难度增大、纠纷规模增大、纠纷引发社会影响增大[2]。“四多”及“四大”现象的出现一定程度上使外界对医疗工作社会评价降低，医护人员职业信念及患者就医倾向均受到影响，合理有效减少医疗纠纷，减轻医疗纠纷严重程度逐渐成为医务工作重心之一[3]。在医疗纠纷发生后对患者及家属采取心理干预，计划性地根据其性格特征及情绪状态予以针对性干预，科学合理地将该干预运用于纠纷处理过程中，有效照顾医患双方情绪，保障双方权益，合情、合理、合法地解决争端，对于医疗纠纷解决意义重大[4]。因此为探究心理干预在医疗纠纷解决中的作用，在本研究中对我院发生医疗纠纷事件中家属实行心理干预，对比常规处理。结果示下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年6月—2020年6月我院发生32例医疗纠纷事件中64例患者家属，选取家属为医疗纠纷涉及患者直系亲属或监护人，且直接参与医疗纠纷协调处理，按随机数字表法随机分为2组，各32例。观察组16例医疗纠纷，32例患者家属，其中男18例，女14例；年龄25～73岁，平均（41.73±8.56）岁；纠纷处理时间1～13周，平均（7.26±3.11）周。对照组16例医疗纠纷，32例患者家属，其中男17例，女15例；年龄24～74岁，平均（42.85±9.02）岁；纠纷处理时间2～14周，平均（8.54±3.36）周。本研究经医院伦理委员会审核通过。患者及家属对此次研究知悉同意。两组一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组在医疗纠纷中行常规处理方法，观察组在医疗纠纷中行心理干预方法。具体包括如下措施。

1.2.1 投诉接待 （1）医护人员与家属进行充分沟通，接待时注意情绪控制及有效交流，无论患方要求是否合理均耐心倾听，使其因疾病困扰导致出现的负性情绪得以宣泄，不可随意打断，待患方讲述完毕后适当表达自身看法，交谈过程中多使用鼓励式及赞同式语言，使其感受到院方尊重及重视程度。（2）医疗纠纷处理中注重换位思考，多站在患方角度理解及看待问题，尝试了解其感受，探究其问题原因及解决办法，拉近医患距离，使患方感受到医护人员的真诚及热情，为具体医疗纠纷谈判做好充足准备。（3）接待过程中家属因患者受疾病折磨、住院费用较高、医护服务不足导致情绪失控，出现无理取闹、言语不当等行为时尽量避免正面冲突与对峙，为其提供可充分宣泄不良情绪的环境，待其冷静后再对其进行心理疏导，晓之以情动之以理，充分体现医护人员的人文关怀精神。

1.2.2 交涉谈判 （1）院方保持理性中立态度，对待医疗纠纷问题客观理智进行分析，并邀请专业人员对相关问题给予权威解释作答，针对其中医学问题予以细致合理解释，并对患方无法理解的医护操作，采用通俗语言进行知识普及和目的说明。（2）通过收集资料掌握问题缘由，理解患方想法，实事求是给予解决。在交涉中为家属提供较为独立心理空间，并引导其合理抒发无助、愤怒等负面情绪，协助其缓解因现实问题引起的情绪崩溃，帮助其自我疗伤，主动接受现实。（3）谈判中保持严肃认真态度，告知患方正确合法解决途径，指出医患双方在纠纷中不正确应对方式，鼓励双方真诚沟通，尽量和平解决。（4）谈判涉及老年及未成年家属时，合理适当延长干预时间，在谈判结束后由心理学专家对患方给予充分心理辅导，使其充分理解并接受医疗纠纷具体情况，防止意外出现。

1.2.3 解决协议 （1）对于纠纷可沟通解决的（诉求1万元以内），根据具体情况，予以患方适当经济补偿，但同时注意维护医护人员利益；对于期望值过高的，不愿沟通解决的，需通过医调委或法院等第三方途径，明确双方责任，保证客观公正解决医疗纠纷。（2）谈判结束后态度明确，坚定原则，争取迅速解决纠纷，恢复正常医疗秩序，使患者更好接受治疗。对于患方要求过高情况，给予充分解释说明，过程中保持亲切真诚态度，细致全面根据患方问题给予详细介绍，对家属进行心理疏导，使其对纠纷处理结果满意程度表述清晰，对其预期结果与事实出入情况予以解释介绍。缓解家属愤怒焦虑情绪，使医疗纠纷解决结果可令医患双方共同满意。

1.3 观察指标

（1）医疗投诉赔偿情况：记录分析两组投诉例数，赔偿例数及赔偿金额。（2）心理情绪：根据汉密尔顿焦虑量表（Hamilton anxiety scale，HAMA）[5]对焦虑程度进行评价，共14个条目，总分0～56分，分数越高焦虑程度越高；根据汉密尔顿抑郁量表（Hamilton depression scale，HAMD）[5]对抑郁程度进行评价，共24个条目，满分76分，分数越高抑郁程度越高。（3）医疗纠纷处理满意度：根据我院自制医疗纠纷解决满意度调查问卷，总分100分。＞80分为非常满意、60～80分为一般满意、＜60分为不满意。满意度=非常满意率+一般满意率。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0进行统计分析，计量资料如赔偿金额、心理情绪评分采用（±s）表示，采用t检验，计数资料如投诉情况、赔偿情况及医疗纠纷处理满意度采用（n，%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医疗投诉赔偿情况

观察组患者的投诉率和赔偿率稍低于对照组（P＞0.05），但观察组赔偿金额明显低于对照组（P＜0.05）。见表1。

2.2 心理情绪

干预后观察组HAMA及HAMD评分均低于对照组（P＜0.05）。见表2。

2.3 医疗纠纷处理满意度

观察组医疗纠纷处理满意度高于对照组（P＜0.05）。见表3。

3 讨论

随着社会不断进步，经济水平不断发展，医疗水平也在不断进步，患者对于医疗工作的要求也随之提高，因医护人员对患者问题处理不当或未予以解决使得医患矛盾逐渐加深，医患关系愈加进展，医疗纠纷随之发生[6]。医疗纠纷虽无法避免，但正确合理的解决处理方法对于降低医疗纠纷严重程度有重要意义[7]。心理干预要求医疗纠纷处理人员具备一定心理学知识，在处理医疗争议时恰当利用心理学知识对患者及家属进行心理干预，使其情绪冷静、心态缓和，利用降低患方投诉率、医院赔偿率，改善患方心理情绪，提高其医疗纠纷处理满意度，应用于医疗纠纷处理效果显著[8]。

表1 两组医疗投诉赔偿情况比较

表2 两组心理情绪评分比较（分， ±s）

表2 两组心理情绪评分比较（分， ±s）

时间 组别 HAMA HAMD干预前 对照组（n=32） 24．32±3．64 28．25±3．13观察组（n=32） 25．26±3．97 27．88±3．58 t值 0．987 0．440 P值 0．327 0．661干预后 对照组（n=32） 14．35±3．02 18．25±3．63观察组（n=32） 9．26±2．40 10．87±2．36 t值 7．464 9．642 P值 0．000 0．000

表3 两组医疗纠纷处理满意度比较 [例（%）]

在本研究中，观察组投诉率、赔偿率稍低于对照组，尤其是赔偿金额明显低于对照组（P＜0.05）。说明在医疗纠纷解决中运用心理干预可减少患方投诉率、医院赔偿率及赔偿金额。原因为在医疗纠纷解决流程中予以家属心理干预，使其心理应激有效化解，内心创伤得以充分缓和，情绪逐渐受到控制，可冷静理智看待医疗纠纷，相应减少投诉及赔偿情况发生[9-10]。在谈判阶段，家属通常为缓解患者不良情绪或承受经济压力而采取索要赔偿方式，通过心理干预使其以理性方式消除家属心理困境，以更理智心态提出赔偿方案，有效降低院方赔偿金额[11]。本研究中，干预后观察组HAMA及HAMD评分均低于对照组（P＜0.05）。说明在医疗纠纷解决中运用心理干预可改善患者家属心理情绪。原因为患者及家属本身因疾病而承受心理负担及经济压力，医疗纠纷更导致其情绪波动较大，负性情绪显著增强，长时间谈判使家属极易产生焦虑、抑郁等不良情绪[12-13]。心理干预通过分析家属心理特征及思考方式，在纠纷解决过程中使其情绪得以充分发泻，以其可接受方式对其进行干预，并使其了解谈判结果公平性及合理性，减少其在纠纷处理中产生的心理困境，避免纠纷处理对患方造成二次伤害，从而有效改善其心理情绪状态[14]。本研究中，观察组医疗纠纷处理满意度高于对照组（P＜0.05）。说明在医疗纠纷解决中运用心理干预可提高其医疗纠纷处理满意度，对于医疗纠纷解决意义重大。原因为通过心理干预使家属能充分理解医护人员，并对医疗纠纷过程中医患双方不当行为有较高认知，对医疗纠纷解决方案有更高认同，合理提出赔偿，快速解决纠纷，自身负性情绪得以有效缓解，患者可更好接受治疗，对于医疗纠纷处理满意度随之提高[15-16]。

综上所述，在医疗纠纷解决中运用心理干预可减少赔偿金额，改善患者家属心理情绪，提高其医疗纠纷处理满意度，对于医疗纠纷解决意义重大。