当代图书馆读者权益保障研究

吴绍群

(中共黄山市委党校 图书馆，安徽 黄山 245000)

读者权益保障是衡量图书馆服务保障能力与服务水平的尺度，由于互联网、信息技术、人工智能等科学技术在图书馆的广泛应用，图书馆服务能力和服务方式发生了重大变化；同时，图书馆读者个性化需求不断增多，读者权益也随之发生了变化。读者权益成为研究热点，主要集中在读者权益与读者权利的内涵研究、读者的具体权益研究、读者权益保障研究、读者权益与法律研究等方面，本文针对当下图书馆权益的变化，结合前人研究成果，从读者权益保障原则、保障体系和保障措施三个方面来探讨当代图书馆读者权益的保障。

1 读者权益保障原则

1.1 以人为本原则

图书馆服务是公共文化服务体系的重要组成部分，各级图书馆是传承优秀传统文化的重要场所。党的十九大报告指出，新时代我国特色社会主义发展基本方略之一是坚持以人民为中心、保障人民当家作主的落实。这一方略的提出对促进图书馆事业发展，保障公民基本文化权益，提高社会文明程度具有重要指导作用。因此要坚持以人为本的服务理念，以保障读者权益为宗旨。以人为本，首先，以读者为本，图书馆作为公益性的文化服务机构，应树立读者至上的服务理念，提升自身服务质量意识，以最有效的方式为读者提供所需要的信息，保障读者充分享有平等获取信息的权益。其次，以作者为本，作者是联系图书馆与读者的纽带，作品是作者智慧的结晶，尊重作者著作权就是尊重知识，也是维护读者权益。再次，在图书馆建设中体现以人为中心，通过人的因素支配相关理念、建筑、设备、资源、技术、管理与服务。最后，以图书馆员为本，关心员工身心健康，实施人性化的管理方式[1]，调动工作人员积极性。坚持以人为本，为图书馆事业全面、协调、可持续发展提供人文环境。

1.2 开放共享原则

互联网技术发展给图书馆信息资源的开放共享提供了技术支持，以满足读者的不同需求。信息资源的开放共享，不仅体现在使用先进技术，优化馆藏数字资源，与互联网上公开的数字资源进行整合，建立起网络检索平台和学科导航系统，使读者能够更便捷地使用资源；还体现在馆际间由众多图书馆集成建设，无须更新相关硬件，利用云计算技术构建信息共享空间，为广大读者提供在线信息参考咨询、文献资料的馆际互借和传递、科研指导服务以及多媒体播放等服务[2]。因此，读者权益保障要坚持开放共享原则，首先要确保读者享有开放资源权益，其次享受各合作图书馆的各类服务。

1.3 个性精准原则

随着图书馆的智慧化发展，出现了图书馆个性化系统、个性化建设、个性化阅读等。个性化精准服务更是有了新的内涵，它来源于图书馆个性化服务理论，借助于图书馆的资源与技术，以读者需求为导向，根据读者个性行为特征，为读者提供个性化和专门化的精确、可衡量的服务。因此，个性精准原则是读者权益保障的又一重要原则。在当代技术和服务水平背景下，构建定制、推送、个性化检索、信息聚合等个性化服务体系，精准的智能识别、智能定位、智能导读体现了图书馆的智慧化服务，精确地满足了读者的需求。

2 构建读者权益保障体系

2.1 法规保障

图书馆法规是为了规范政府、图书馆及读者间的行为，其宗旨是为了充分保障读者权益。目前我国有《中华人民共和国公共图书馆法》、地方性图书馆法规、《普通高等学校图书馆规程》等法律法规。在现有的法律法规中，涉及读者权利方面的内容，集中列出读者权益的内容不多，仅个别列举出了读者的义务，却没明确列出读者应有的权益。鉴于此，首先，在后续的图书馆立法过程中要增加、删除或修改相关内容，明确读者权益与义务，并且要扩充和细化某些规定，以达到法律法规的自我完善。如现在读者隐私权保护问题越来越受到业内重视，在修订图书馆相关法规时，应补充相关内容；又如在读者平等权方面，可以开展诸如为老年人提供送书上门等特殊的服务项目，为老年人利用图书馆提供交通工具，建立推广中心让更多老年人知道图书馆的服务项目[3-4]。其次应立法确保图书馆经费。图书馆立法中应明确政府的拨款责任以及所占财政的比例，并根据各地经济发展水平灵活分配资金，以促进不同区域、不同级别间图书馆事业的平衡[5]；图书馆主管部门制定相应的标准与方法，根据图书馆的建筑面积、藏书量、工作人员数量决定经费投入；在保障图书馆公益性前提不变的情况下，也可以通过设立政府补助项目、成立基金会与慈善组织等方式，拓宽经费来源渠道，以保障读者各方面的权益。

2.2 制度保障

图书馆行业通过约定的章程、准则、规范等形式进行自我约束与管理，通过自律使自己的行为符合法规与道德要求，促进办馆水平与服务质量的提高。一是由政府相关部门组织成立图书馆专家委员会，就图书馆事业发展的整体规划方案等重大事项征询意见；二是组建行业协会，协助、监督政府进行行业管理。协会行业协会拥有了良好的群众基础与组织管理能力，能在行业自律建设中提高行业凝聚力，促进图书馆事业健康发展[6]。自律机制建设通常以制定相应的诚信细则、道德准则和行业公约来实现。中国图书馆学会通过的《中国图书馆馆员职业道德准则》内容较为广泛，包含为读者服务、敢于创新、规范职业行为、促进信息传播、保护读者隐私权、维护读者权益、树立职业形象等10个方面。图书馆工作人员要严格遵循《中国图书馆馆员职业道德准则》规定，将具体要求作为规范言行的准则，逐步培养自律意识，树立起良好形象；要重视馆务公开，让读者参与图书馆日常管理，监督各种规章制度的执行。建立读者意见的反馈机制，反馈所制定的规章制度、所作出的决策是否有助于保障读者权益。

2.3 技术支撑

当代图书馆重要特征之一是智慧化，目前虽已有很多新技术应用于图书馆，但是与智慧图书馆标准仍有较大差距。随着读者信息需求量越来越大，以信息技术为基础的服务模式走向综合化与多元化，图书馆从以提供单一零星资源为主的、服务效率较低的传统基础模式，演进到以关注读者需求、趋向多元化的“一站式”综合服务模式，这已是巨大进步，现阶段更加侧重对服务效果反馈，关注读者对图书馆服务的满意度评价，读者根据自己的喜好选择不同交互式服务模式，服务内容包含个性化网页定制、个性化信息空间等。只有不断创新服务模式，提高服务水平，才能跟上时代的步伐，满足读者日益增长的信息需求。

2.4 队伍保障

人才队伍是图书馆实施读者权益保障的主体，规范图书馆工作人员准入机制、提高馆员入职水平是关键。当代图书馆的建设需要具备良好的专业知识素养、一定的数据分析与创新能力、人际沟通能力的学科馆员乃至专家型馆员，然而我国大部分图书馆缺乏这样的人才。上层管理人员要德才兼备，要求有敏锐的洞察力，做好顶层设计，以最大限度地满足读者需求，从而保障读者权益。同时需要一支过硬的馆员队伍，服务好读者。优化馆员结构，不断提升馆员素养是保障读者权益的有效举措，首先，要引入一批高水平的馆员队伍，既能够减少教育与培训成本，又提高了整体工作效率；其次，在馆员入职后，按照馆员专长安排工作，取长补短；再次，通过培训提升队伍水平，既能保证馆员充分掌握自己岗位相对应的能力，又能各司其职相互协作，以最高效率发挥图书馆最大效益，来满足读者的需求[7]。此外要引导馆员做好职业规划，这有助于馆员发挥自身潜能，也有助于图书馆管理。馆员职业生涯规划有多种途径，职业生涯规划是提高馆员工作积极性与效率的重要方法，对图书馆和馆员都有着重要作用[8]。

3 完善读者权益保障措施

3.1 借鉴国外先进经验

我国图书馆与发达国家图书馆相比，存在着法律、政策、公民关注度、经费、馆员素质、社会监督等方面的差距。以英国为例，就知识产权立法而言，《版权法》《公共借阅法》《数字经济法案》和《法定缴存图书馆法》等保护了图书馆的知识产权。我国相关立法有《中华人民共和国著作权法》《信息网络传播权保护条例》《计算机软件保护条例》《中华人民共和国刑法》第三章第七节相关规定，等等，虽涉及到知识产权，但不是图书馆专门的知识产权法规。从知识产权保护措施看，英国有严密的管理体系实施图书馆版权保护，例如行业协会的版权监督、各类图书馆制定的版权政策和获得的版权授权管理等。我国图书馆获得版权授权的整个体系并不严密，版权保护措施仅仅停留在理论研究阶段。从知识产权保护技术上看，DRM(具有共享功能的版权保护技术)的运用促进了版权保护，我国也可参考大英图书馆与数字版权管理系统提供商合作的例子，争取我国在版权管理方面的技术运用[9]。在学术研究上，我国目前多为宏观层面研究，具有思维的整齐划一性，显得千篇一律，因此我国图书馆界应密切关注国际动向，加强与国外图书馆界交流，学习国外采用的多元研究方法，多从事微观方面的案例与实证研究，从实践中发现具体问题，以提高实践水平。总体来说，在读者权益保障方面，提高读者自身权益保障意识是前提，完善法律体系是保障，制定政策是策略，加强自律、改善学术研究方法是重要补充，这些都可以通过借鉴国外先进经验得到更好的实现[10]。

3.2 改革监督管理方式

为促进图书馆法治发展，制定出更为科学民主的决策，更好地保障读者权益，加快相关立法工作、加强制度的可操作性与社会力量的支持是目前工作的重中之重[11]。

2011年国家颁布了《中共中央、国务院关于分类推进事业单位改革的指导意见》，深圳市于2007年开始了图书馆法人治理的改革，广东、上海、山西等省市陆续开展试点与改革工作，当前出现的图书馆法人治理组织架构由理事会总揽全局，下辖决策层、管理层与监督层，监督层负责整体工作的监督，由举办单位成立，进行义务监督不领取薪酬。除了图书馆自我管理，可邀请读者参与一些图书馆工作，针对读者发现的问题并提出的合理批评与建议，图书馆应该予以采纳。图书馆在做规章制度制定、服务项目实施与取消等决策时，应有读者参与决策过程并给予表决权；在读者权益受到侵害时，图书馆提供申诉渠道，调查读者的申诉是否属实予以处理，并及时告知读者具体处理过程与结果。如遇到图书馆解决不了的问题，告知读者可以向有关部门进行控告检举，以使读者权益得到充分保障。

3.3 加强读者信息素养教育

读者只有具备较好的使用图书馆信息资源的能力，才能更好地享有在图书馆的各种权益。目前国内图书馆信息素养教育大多以技能培训为主，关于读者或作者隐私权保护，读者对使用信息的敏感度。但涉及信息意识与信息伦理很少被提及，因此要在信息素养教育中增加信息伦理与法律法规内容，通过讲座、线上等教育方式，讲授相关知识。首先，读者通过信息素养教育，提升自己信息素质，培养自己的信息伦理，自觉尊重知识创造，自觉规范知识的利用行为。其次，读者在利用图书馆文献资源过程中，养成个人信息保护的习惯，保护个人网络信息的安全[12]。再次，读者通过信息素养教育，熟悉各种信息查询的技能，尤其是网络资源的查询技能和要求，可以提高信息敏感度，减少读者权益的损害。

3.4 加强信息整合与传播方式

图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，也是文献资源保障中心，有为读者提供优质服务的责任，但是仅凭图书馆一己之力不能满足公民所有的文化需求和信息需求，整合资源是非常必要的。图书馆广泛开展社会合作，不仅局限于馆际之间，还可与政府部门合作，将政府公开的信息资源与馆藏文献资源进行整合，建立专门的数据库，公民在图书馆免费的政务信息公开平台便能查阅相关数据与政策文件，为公民提供便利；图书馆与档案馆、博物馆、美术馆、纪念馆等单位合作，这些单位都具有记录与传达信息的共性，图书馆将拥有的信息通过物理或逻辑的方式组织融合成为一个有序的整体，共同组成并完善公共文化服务体系；图书馆可与政府、民间文化机构合作举办精品讲座、知识竞答比赛等，共同丰富公民文化生活；图书馆与盈利性企业的合作，可以实现双赢：图书馆作为数据商的服务对象，数据商拥有的数字资源能够弥补图书馆馆藏的不足，最大限度地满足读者要求；图书馆还可为有需求企业提供竞争情报服务、舆情分析等增值服务。

合理运用新媒体平台。新媒体也称数字化、网络化媒体，包括各种社交网络、数字电视、手机媒体等。作为公民获取信息的重要渠道，新媒体传播途径多，影响范围广。图书馆可与新媒体合作，扩大宣传面，充分使用新媒体平台优势传播信息给公民，能有效提高图书馆影响力，促进公民对信息知情权与表达权的行使；图书馆通过移动图书馆、电子阅读器、社会化媒体、社交群组、云服务等新媒体平台，利用读者碎片化时间开展阅读推广，可以大大增加推广内容，提高推广效果，节约推广成本；图书馆加强与其他平台的交流与合作，如目前图书馆的官方微博与微信公众平台使用甚广，有利于图书馆资源的发散与共享。微博的互动功能能够让图书馆更加了解读者的需求与想法，以及对图书馆的批评建议等。图书馆微信公众平台可与其他相关公众号建立合作关系，通过开展活动，实现图书馆信息资源的宣传推广，也能为读者增加信息获取的渠道。

由于新技术的应用和读者个性化需求增加，为能满足读者日益增长的个性化需要，保障读者权益，图书馆应有明确的读者权益保障体系和可行的措施,以提供相应的保障措施。