“智慧城市”公共服务门户未来发展浅析——以“我的南京”APP为例

邓玲，顾颖

（南京市信息中心，江苏 南京 210009）

0 引言

当前，人们正处于科技日新月异的时代，社会的发展速度越来越快，计算机成为了新时代的重要标志。近几年，计算机技术获得了飞速发展，这个行业的发展前景非常广阔。城市公共服务门户随着计算机技术的飞速发展应运而生，为多个领域带来了新的生机，使人们的生活越来越便利，工作越来越便捷[1]。

1 门户的发展与演进

门户一词源于建筑，原意是指正门、房屋的出入口。门户（Portal）作为技术术语，指的是一种应用框架。但是，门户作为互联网传播层面的常用词，主要是指集成了多样化内容服务的应用系统，又称为网络门户，形象地称为网上浏览者的出发地点，人们经由这道门进入网络世界，也可以看作上网的“启动港”，上网的第一站。

1.1 传统互联网门户的衰落

以新浪、搜狐和网易为代表的三大门户网站是国内互联网时代兴起的第一波见证者和获利者，可以说是当下时髦的流量经济的始祖。新闻、邮箱和搜索三大基础性服务构成了门户商业模式的基石，通过包罗万象的内容吸引海量用户点击，通过广告的形式变现。门户逐渐成为一个框，什么都可以往里装。

三大门户网站虽然从2000年的互联网泡沫中复苏，通过电信增值业务SP收入、游戏和电子商务等收入实现了盈利，但随着BAT和“今日头条”的陆续崛起，三大门户网站已不再引领中国互联网的发展了。传统互联网门户衰落的主要原因包括：

1.1.1 Web2.0的冲击

Web2.0对传统互联网门户最大的冲击在于整个互联网内容生产和消费模式的根本性转变。互联网门户的基本逻辑就是：网民是内容的消费者，网站编辑是主要生产者。而Web2.0浪潮第一次全面解放了网民的生产力，使得全球亿万网民成为内容生产的主军。用户创造内容，不仅仅改变社会信息传播模式，而且改变了整个内容的生态和形式。门户网站经过Web 2.0浪潮的洗礼，正式由盛转衰，开始了漫漫的下坡路。

1.1.2 移动互联网和智能时代的到来

移动互联网的迅驰而来带来信息传播的去中心化，PC端作为信息集中入口被各类新媒体所瓦解，并不断分流。在信息爆炸的新时代，以今日头条和微信公众号为代表的新平台，通过SNS、算法引擎等科技手段，用户可以个性化和精准化地获取信息。以高密度、大容量聚合内容与服务的门户网站，在这场终端注意力大转移中，成为最大的输家之一。门户时代由此全面进入边缘化阶段。

1.1.3 门户思维的局限性

门户思维首先是一种大而全、无所不包的理想追求。但是，随着互联网的发展，用户群体和需求在快速变化。妄图一网打尽、一成不变地汇聚用户、满足用户的门户思维，显然越来越难以适应互联网本身的巨变。门户发展中最大的问题在于内容的同质化，以及无所不包的服务模式难以实施有效的差异化和区分性，由此造成了突出创新的困境。在互联网技术和应用不断推陈出新的新形势下，门户不走出大而全、锁定用户的封闭思维，就不可能在新的浪潮下再度焕发生机。

1.2 城市公共服务门户的兴起

1.2.1 政府网站的发展

随着智慧城市建设的加快推进，我国各级政府网站的内容日趋丰富，功能日益增强，成为政府信息公开的主要手段，是政府利用信息技术履行职能的重要方式。

在实际建设过程中，通常政府网站是通过建设市、区两级统一的技术平台，整合市、区门户网站的展示内容及界面，形成市、区内容相同的信息公开体系和公共服务目录，线上和线下互联互通，服务在线化水平明显提升。很好的实现了以政府门户网站为中心，各区网站为支撑，资源互通、服务协同、办事高效的政府网站群[2]。

1.2.2 政务新媒体的发展

政务新媒体是随着智慧城市建设及大数据技术的应用，在门户网站基础上提出的一个崭新的概念。政务新媒体是门户网站的升级版，是以人为本，赋物以智，互促互补，实现社会经济活动最优化的产物。政务新媒体是以新型信息技术为支撑，深度整合智慧城市各领域的智慧应用系统，基于移动互联网，为政府、企业和公众提供统一身份认证、统一个人可信账户和统一服务的公共信息服务平台。

移动互联网用户的特点是“社交”“本地”“移动”“个性化”，政务新媒体很好的符合了这些特点，充分体现了城市级资源共享、服务融合的理念。

1.2.3 政务新媒体与政府门户网站的关系

政务新媒体是政府网站提供和改善政务服务的重要渠道之一，是政府网站的创新服务方式。政务新媒体通过接入政府网站的服务事项，协助政府网站为广大网民服务，公众可以不受场地和设备的限制，通过移动端随时随地的享受政务服务。

政务新媒体与政府网站高度融合又相对独立。政务新媒体与政府网站的融合主要体现在互联网、大数据、云服务等方面，在信息资源高度共享、信息服务高度融合的时代背景下，两者的融合已经成为了一种必然的趋势。但两者又相对独立，前者主要服务于移动端用户，后者主要服务于PC端用户，两者无法完全相互取代。

2 “我的南京”APP的发展启示

2.1 建设背景

2017年1月，《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》发布，指南中提出线上政务服务平台建设的四项原则，我国各级政府也在全力推广网上政务服务大厅和数据资源共享开放平台的建设。2018年4月，江苏省政府办公厅印发了《关于建立完善基层“互联网+政务服务”体系的指导意见》，意见提出建立完善的基层“互联网+政务服务”体系，形成有效的线上线下联动、覆盖城乡的政务服务体系。

南京市自2013年开始推动“我的南京”APP的建设，大力整合政务与公众服务，构建政府与公众信息交互的枢纽和云服务平台，建成了一款集成南京各类生活信息服务的城市级公共服务移动应用平台[3]。

2.2 建设成果

“我的南京”APP是南京市政府顺应移动互联趋势，以“互联网+公共服务”为理念，打造的一款为老百姓和企业提供一站式在线服务的手机软件。“我的南京”APP于2014年8月16日正式上线，经过7年的发展，汇聚了650多万的实名认证用户，日均访问量1200多万次，已经成为南京市民众人人皆知、值得信赖的城市智能门户。

目前“我的南京”APP整合了35个政务部门、48家公共企事业单位的1600多项服务功能，囊括了交通、医疗、文旅、社区、政务、金融、公益等功能模块。“我的南京”在用户汇聚度、功能整合度、用户访问量等方面在全国同类APP中处于领先位置，不仅得到了广大用户的认可，更是南京市以“资源集中，数据整合，业务协同”为主线，以提升公共服务水平、创新城市治理模式、改善市民生活品质为目标，大力推进智慧城市建设的一个成功实例。

2.3 创新技术

2.3.1 利用碳积分增加用户粘性

“我的南京”从绿色出行、低碳环保的角度考虑，以碳积分的方式倡导市民绿色生活。碳积分可以在APP里的绿色商城使用，也可以在线下超市使用。碳积分的推出大大增强了用户粘性。2021年7月数据，月活跃用户417.2万人，人均单日启动2.26次，人均单日使用时长20.4分钟。

2.3.2 利用区块链进行数据汇聚

区块链技术具有去中心化、不可篡改和安全加密等优点。“我的南京”APP利用区块链技术进行了业务数据、用户数据的汇聚整合，形成了一个支撑着650万实名用户的基础数据库。基于区块链技术集成的数据库既可以作为一个数据源，也可以作为一个数据收集器，将经过清洗、比对、整合的高质量数据对外提供服务，确保了“我的南京”用户数据的安全可靠、不可篡改。

2.3.3 提供便利多元的服务功能

（1）只要通过实名认证，用户便可随时随地使用“我的南京”APP提供的各类信息资讯和公共服务。

（2）“我的南京”APP在实现了基础的政务服务和公共服务后，也在持续不断的引入第三方服务，给广大用户提供多方面的社会化服务。

（3）针对法人用户，“我的南京”APP提供了企业查询、企业开办、股权质押、企业数据填报、新四板挂牌等各类企业服务，法人用户可以在APP上享受一条龙服务体验。

3 城市公共服务门户面临的问题

3.1 信息共享不够

目前，虽然很多政府门户网站实现了相互链接，但是由于现有的网站体系比较封闭，制约了政府门户网站的进一步发展。政府门户网站及区县和委办局的子网站是独立的封闭系统，网站之间不能进行有效的信息共享，形成了一个个信息孤岛。

3.2 公众参与程度较低

另一方面，政府网站社会公众满意度和影响力不够，公众期望了解和参与政府决策的需求日益迫切。政府网站看似文章很多，实则内容很少，浏览量及关注度与热门的电子商务网站相差甚远，公众对政府网站的服务体验一直处于低位，在线互动能力和在线服务能力不高等问题急需解决。

3.3 缺少运营策划

地方政府公共服务门户通常都有缺少运营团队的问题，这主要反映在运营人员少且不专业，缺乏必要的文案和信息归集以及编辑方面的专业知识，还有相关的运营经验。

4 城市公共服务门户未来发展方向和策略

4.1 抓住科技创新，探索可持续发展

在计算机信息技术飞速发展的时代，技术创新已经变成了城市公共服务门户发展和进步的核心驱动力。公共服务门户需要通过技术创新来打破瓶颈和找到可持续发展的道路，所以技术创新越来越受到人们的关注。由于城市公共服务门户的主办者是政府，所以他在政治、经济和社会方面有着先天的优势，更应该牢牢的抓住技术创新这个“武器”来探寻自己的可持续发展道路。

4.2 加强顶层设计，建立评价体系

为了保持城市公共服务门户的健康稳定运行，一个科学的绩效考核方法和评价系统是十分必要的。基于城市公共服务门户的“互联网+”政务服务和总体的顶层设计以及各部门的规划是密不可分的。在充分深入的理解城市公共服务门户特点的基础上，应当建立一套科学有效的评价体系，在各方面因素的影响下，从而营造一个开放、便利、平等的城市公共服务门户交流环境。

4.3 关注公众需求，形成友好交互

城市公共服务门户通过互联网发布信息公开，给用户提供线上政务服务。用户在接收信息和享受服务的同时也可以随时反馈一些意见和建议，来帮助政府和运营部门发现交互中的问题，进而完善服务功能，提升服务性能。

5 结论

我们必须坚定的贯彻科技创新的理念，把政府、媒体和用户这三大要素集成在同一个系统里，用系统的角度看问题，不断扩展系统的广度和深度，这样才能为我国政务新媒体寻得可持续发展的道路。政府部门主导政务新媒体的框架、建设和运维，通过制定科学合理的顶层设计，建立有效的绩效评估体系和惩罚机制，来促进媒体生态环境的建立。同时，我们也要充分考虑用户的需求，重视用户在促进政府信息公开和政府服务能力提升方面发挥的重要作用，形成有效的反馈机制，探索出一条健康的、稳定的、合适的政务新媒体发展之路。这种模式下的政务新媒体有利于智慧政务和社会治理能力的持续提升[4-5]。