数字技术赋能保险业价值链提升*

文/邹祥（无锡商业职业技术学院）

一、引言

近年来，以云计算、大数据、区块链等为首的数字技术快速崛起，彻底改变了传统行业的价值传递方式。随着产业转型升级需求的不断提升，如何将数字技术成功落地并与产业发展有机融合成为许多行业的重要战略目标之一。创新性技术革新在促进行业发展的同时，也为市场注入了更多的未知因素和潜在风险。然而，作为风险防控领域中坚力量的保险业，却在数字化推动的变革大潮中转型较晚，尚未充分挖掘数字技术所带来的附加价值。

尽管如此，大多数从业者仍对此持有积极态度，认为数字技术能够催生新的商业模式，提升价值创造过程，带来全新的营销方式、展业流程以及产品布局。据普华永道的研究发现，数字技术可以降低保险公司15%至20%的经营成本，为全球保险行业节省50亿美元至100亿美元[1]。目前，保险公司已逐渐意识到数字技术的战略意义。作为全球互联网保险较早的实践者，众安保险CEO姜兴曾表示，加速推进保险业数字化转型已经成为业界的共识。在科技赋能背景之下，“科技+保险”模式将会为保险业的发展带来新的价值链提升。

二、数字技术的发展及应用

（一）云计算技术

云计算是一种运用虚拟资源管理技术将互联网中分散的信息资源集中调用，并通过分布式计算方法灵活进行信息处理，同时根据终端用户的动态需求提供相关服务的技术手段。因此，用户可以使用多种渠道的服务终端通过互联网获取服务资源。经过多年发展，云计算相关商业模式和技术已逐渐成熟。目前，云计算技术根据不同行业逐渐衍生出教育云、金融云、交通运、医疗云等众多业务领域。

云计算作为一种高能的互联网服务资源，可以支持基础架构即服务、软件即服务、平台即服务三种业务类型。基础架构即服务位于云计算服务的底层，为基本的计算和存储提供支持。用户主要通过租用服务器的形式满足对互联网资源的需求，从而有效节省服务器相关的购置成本和相关运维的人力资源成本。同时，云计算服务能够根据用户业务量自动匹配合适的服务器数量，增加资源配适度，降低设施的折旧影响。平台即服务位于云计算的中间层，主要针对软件的开发和测试需求提供服务平台。开发人员可以通过云端直接编译程序代码，并将完成的程序应用进行平台托管。云平台将提供大量的编程接口和中间件供开发者使用，大大缩短了程序开发周期。同时，存储在云端的程序代码将会对联合开发提供便利。软件即服务指通过互联网提供软件服务，用户不必下载相应软件至本地设备，而是通过互联网终端直接访问应用。所有基础结构、中间件、应用软件和数据都位于服务提供商的数据中心。服务提供商负责管理硬件和软件，并确保应用和数据的可用性和安全性，为用户的使用和管理提供便利。

（二）大数据技术

大数据泛指在特定时间内难以用传统信息技术和软硬件工具进行获取、管理和处理的巨量数据集合，具有规模海量性、类型多样性、流转高速性和结构易变性等特征。随着大数据技术的不断发展革新，逐渐形成了包含数据来源、数据传输、数据存储、资源管理、数据计算、任务调度、业务模型等多层级构成的技术生态体系，实现了从技术服务应用到应用强化治理的迁移过程。

大数据技术在发展和实践中主要应用于三个方面。第一类应用主要面向描述性数据分析，从数据库中提取相关历史和实时数据进行信息整合，运用标准聚合函数进行结果统计和归因分析，通过了解历史事件发展的基本规律，为未来决策提供判断依据。第二类应用主要面向预测性数据分析，利用统计工具和机器学习算法识别信息并进行数据挖掘，通过对比历史与实时数据展开逻辑分析并进行预测建模，以便对未来发展和可能性结果进行预测。第三类应用主要面向规范性数据分析，结合描述性与预测性数据分析结果，通过内部和外部数据建立动态指标，充分运用自然语言处理技术和运筹学原理，实现最佳决策的优化。在大数据技术的演进和实践过程中，描述性分析是数据分析的最基本形式，主要用于发现历史事件产生的原因；预测性分析是描述性分析的延续，通过历史结果和发展趋势来预测未来的可能性结果；规范性分析是预测性分析的进阶，通过对未来的可能性结果提供建议，从而达到最佳决策优化的目的。随着应用领域的拓展、技术的提升、数据共享开放机制的完善以及产业生态的成熟，预测性和规范性分析应用将是大数据技术发展的重点。

（三）区块链技术

区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术在互联网时代的新型应用模式[2]。它运用分布式存储、共识机制、智能合约以及密码学等核心技术，重新构筑了社会信用基础，促进了全新信用体系、交易模式和规则制度的形成。区块链应用和研究在我国正不断走向成熟，在经济较发达的京津冀、长三角、珠三角地区的多个省市先后发布了相关政策指导信息，并逐渐开展对区块链的产业布局。

区块链的发展经历了从1.0到3.0三个阶段。区块1.0主要应用于转账支付领域。作为一个用来记录加密货币交易的去中心化账簿，区块链的不可篡改性特征避免了资金转移过程中中介机构的必要性介入，有效解决了重复支付等相关问题[3]。目前除了比特币、以太坊、门罗币等600多种加密货币之外，有许多国家正在开发基于区块链技术的中央银行数字货币，使区块链在转账支付领域的应用得到推广和普及。区块链2.0的发展着重解决合约登记、确认和转让等问题，而区块链与智能合约的整合正是其标志性产物。智能合约将有关交易的所有信息以代码嵌入区块链之中，当满足条件要求后执行结果操作。因为代码本身解释了合约参与方的相关义务，并且受制于数字化协议，所以可以在没有任何中介的干预下完成。当区块链发展到3.0时，将不再局限于金融和商品交易，还可以应用于市政、卫生、学习等各种公共场景。通过在区块链底层框架内构建多样化的应用程序，从而创建不受信任制约、风险成本低和交易能力强的互联网平台，促进科学、卫生和教育等重要领域的大规模合作。

三、数字技术对保险业价值链的影响

（一）数字技术改变了保险营销的交互方式

从第一家保险公司诞生以来，保险行业已经发展了几个世纪。然而，保险公司在运营过程中存在着诱导消费、理赔纠纷等诸多问题，导致社会各界对保险业的不信任感油然而生，在一定程度上制约了行业发展。如今，数字技术的出现不仅重塑了保险产品在社会的公信度，也改变了保险业的价值链，同时使保险公司的运营成本大大降低。在互联网发展以前，投保人主要通过保险代理、保险经纪等保险中介或经营机构的线下途径获取保险产品信息。而如今，互联网平台聚合了大量数据信息，投保人可以通过门户网站、公众号、小程序等多种渠道直接进行保险产品比较和筛选，有效减少了人为介入和干预。同时，数字技术也为核保理赔流程的推进提供了便利和支持。

在后疫情时代，如何利用互联网拓展业务并增强客户黏性，是保险公司数字化转型的重要任务。例如，众安保险运用数字技术实现了“数据+智能+场景”的客户交互方式，通过智能营销平台的精准定位，将获客成本降低了30%，投放效率提升了50%。众安保险智能客服的推出，使智能IVR导航率高达97%，促进了运营效能翻倍，为公司节省成本1亿元。此外，平安人寿同样开发了支持所有个险、银保、团险、电销等产品问答的智能客服。在具备“提问联想”功能的同时，还实现了自主学习和问题挖掘能力，通过与客户交互进行自动学习，提高作答精度。在数字技术的支持下，平安人寿的线上业务占比为99%，客户满意度高达99%。

（二）数字技术优化了保险公司的业务流程

虽然交易密集型行业已经广泛使用互联网进行后台业务处理，但数字技术的革新将引发保险业的又一次自动化发展浪潮。然而，目前在使用大数据、云计算、区块链等数字技术方面，保险公司仍然面临挑战。

首先，数字技术应用存在一定的技术门槛。当运用数字技术分析由远程设备、社交网络或图片、视频等网络资源产生的大量非结构化数据时，仍然需要依托专业技术和相关工具完成，这对保险公司人力资源的专业背景和职业素养提出了更高要求。其次，数字技术应用可能会引发法律和道德问题。保险公司是否有权收集并使用隐私数据进行决策，保险公司处理隐私数据是否会引发个人隐私泄露，保险公司能否实现数据保护要求等都将成为投保人、承保人、监管部门等多方重点关注问题。从数字化实践来看，保险与科技融合确实加速了保险公司业务处理和决策执行的自动化进程。例如，众安保险成功从医疗健康业务中孵化出科技公司，打破了跨省份、跨机构的数据壁垒，构建了融合医疗保险知识、健康风险记录、细类风控标签的数据库。通过海量数据建立风控模型，提升核保理赔效率，实现产品精准定价，优化了业务服务闭环。中策保险经纪推出场景保险定制平台，以AI智能投保为基础，结合OCR证件识别、单据识别等手段，实现了自动核保、自动理赔，极大缩短了投保周期，有效节省人工成本50%。智能核保理赔的实现能有效避免由于核赔人主观判断失误导致的赔付金不足或拒保拒赔现象，加深客户对保险公司的信任。同时，在信息传输效率不断提高的背景下，传统保险多方参与的展业情境将通过数字技术实现“一站式解决”。

（三）数字技术重塑了保险产品的结构布局

随着互联网经济的快速崛起，数字技术已经渗透到人们生活的各种场景，相应的需求也在不断提升，如百万医疗险、碎屏险、退货运费险、宠物险等各种新型保险也在不断推陈出新。同时，云计算、大数据、区块链等技术发展使智能合约应用下核保、理赔、支付的自动化流程得以实现，保险产品的数字化也成为产品设计和开发的趋势和目标。在科技赋能保险的产业背景下，保险人能够通过多终端对被保险人的行为数据和保险标的的风险数据进行深入挖掘，通过分析计算进行更加合理的产品费率厘定，从而为不同客户提供个性化、差异化的产品服务，同时能够对保险产品售后的风险进行长期监控，有效保障保险公司的价值链创造过程。

车险领域在数字技术与产品融合的实践上走在了其他保险类型的前列。例如，上海保橙网络科技基于数据物联网技术成功将手机UBI引擎与车险软件相融合。通过手机内置GPS传感器进行数据采集，充分获取车辆驾驶途中关于加速、刹车、变道、转弯等驾驶偏好及风险信息，利用车主驾驶风险的量化评估，实现保险产品的差异化定价和服务增值。平安保险与中交兴路联合研发基于UBI的网络货运物流责任险。保前通过可视化评分报告对投保人进行评级，实现智能报价；保中对接网络货运平台订单流程，实现在线一键投保，实时出单、实时生效；保后利用智能引擎快速分析出险轨迹，侦测甄别案件可信度，进行闪赔。此外，近年来健康险等其他保险领域也在加速推进产品的数字化进程。例如，互联网健康保险服务平台“大特保”，通过可穿戴设备采集用户生理健康、运动行为数据等，主动帮助用户进行早期疾病预防和健康持续追踪，控制医疗费用支出，满足了客户对产品个性化定制的需求。

（四）数字技术创造了保险行业的价值提升

数字技术对不同种类保险业务的价值影响存在实质性差异。如今，受数字化影响最大的保险集中在健康险、车险和房屋险三类。其中，数字技术在健康险业务中的普及率更为广泛。与平均理赔率较低的车险相比，健康险在日常生活中的使用频率更高，需要保险人与被保险人之间建立大量的信息交互，因此，标准化、自动化的理赔流程能够大大提高健康险的执行效率。除此之外，数字技术的使用和保险产品的创新对有效减少车险和房屋险的理赔频率同样具有实质作用[4]。

数字技术改变了保险公司的业务模式，也正在逐渐改变保险业价值链的创造过程。然而，目前仍有许多保险公司并不把技术研发和网络运营作为竞争核心。这可能会导致更多外包业务的产生。如今，自动化核保理赔流程在云计算、人工智能等数字技术的支持下得以实现，同时也对相关数据提出了质和量的要求。

尤其对缺乏独立技术部门的小规模保险公司来说，将相关业务外包给拥有海量数据的互联网科技公司便成了唯一选择。长期以来，与许多第三产业一样，保险公司通过将其价值链的主要部分进行外包，以优化其业务服务流程。但是有研究表明，大多数保险公司仍然倾向于提供全方位的服务，而不是专注于价值链的某一部分[4]。

然而，保险公司是否应该放弃部分业务并进行外包仍然存在争论。例如，是否可以将车险的销售和理赔处理过程交由汽车行业直接进行运维。鉴于汽车市场的竞争压力不断扩大和利润持续走低，汽车制造商正在其价值链的邻近领域寻找新的利润增长空间。相对于保险公司来说，它们在客户信息和汽车数据的获取方面更具优势。假如汽车制造商、技术供应商、零售商在研产销服一体化的流程中精准覆盖产品责任险、车险、物流货运险等保险产品，那么保险公司将不再需要进行介入和干预。此外，在价值链的后期阶段，当保险标的实际损失产生，与其相关的行业也将优先于保险公司获得数据信息，为自动理赔的准确开展提供保障。

四、科技赋能对保险业发展的启示

数字技术发展带来了更加精准的产品设计和合理的价格定位，极大满足了客户的多样化需求。此外，数字化产品使保险公司能够为客户提供更加优质的风险保障方案，有效降低理赔支出。但是在技术不断革新的背后，保险公司的价值链可能会遭受其他行业分割。

目前，智能设备正逐渐渗透到日常生活的各个场景中，出于便利性考量，越来越多的用户会选择授权互联网科技公司（如腾讯、阿里巴巴、百度、京东等）使用个人信息优化服务生活。在此背景下，互联网科技公司所掌握的数据量级以及数字技术能级都要远超其他行业，在科技赋能的数字经济中，必然会对其他行业的价值链产生冲击。因此，保险公司必须密切关注技术发展，寻求“科技+保险”的多元合作，培养必要的互联网技能，进一步适应数字化发展转型。

完全实现数字技术与保险业融合仍然需要时间和实践。保险业信息不对称特征明显。在保险市场中，投保人和承保人都存在各自不想被对方获取的信息。例如，当客户购买人寿保险时，保险公司总是希望收集有关被保险人健康的足够信息，而被保险人往往希望对某些健康状况进行隐瞒。由于诱保、骗保等保险欺诈事件频发，导致投保人、保险公司、保险中介等多方之间信任缺乏，致使核保理赔效率不足，保险展业流程变得愈发艰难。因此，利用云计算、大数据、区块链等数字技术实现信息的公开共享应该在社会上形成广泛共识。 然而，数字技术应用虽然可以有效增加信息透明度，优化保险业务流程，但保险公司仍然需要做出更多努力建立客户信任，通过完善保险机制进一步降低信用成本，为产业链再造和价值链提升提供保障。

五、结语

云计算、大数据、区块链等数字技术革新为保险领域的产业发展和价值创造带来了极大改变。新技术的应用在降低运营成本、提高理赔效率、保护个人隐私和规避道德风险等方面能够发挥重要作用。然而，目前保险业对数字技术的研究和应用仍然有限，主要集中在自动理赔、欺诈识别和资金流跟踪。显然，数字技术与保险的融合还不成熟，许多重要问题尚未解决，更多潜在价值有待挖掘。

随着数字经济的萌芽与发展，许多保险公司已经意识到数字技术的重要性，保险业数字化转型已经成为共识。未来，在数字技术的引领下，“科技+保险”模式将在保险领域得到更深层次、更广领域的应用和实践。