新经济下的物业管理创新路径探究

任 星（上海振新物业管理有限公司）

新经济环境下，市场经济发展逐渐趋于稳健化，人们的消费观念产生较大的变化，物业行业市场竞争愈发激烈，这些都促使物业管理创新成为物业行业发展的必然趋势。新经济下，开展物业管理创新，需要把握行业发展趋势，认识到现阶段物业管理发展存在的不足之处，从而明确创新方向，有计划的推进物业管理创新。通过对物业管理认知、管理规范与定位、管理模式、管理平台与工具的创新，不断提升物业管理服务品质，构建智慧化、现代化、高效化的物业管理机制，更好的对接业主需求、充分满足业主不同需求、提升业主满意度，实现创新发展目标。

■ 新经济下的物业管理行业发展趋势

（一）营业规模发展情况

新经济环境下，物业管理行业呈现全新的发展情况，具体体现如下：

1.从物业管理规模角度分析

2018年，我国百强物业企业的管理面积均值达到了3718.13万平方米，占行业市场份额的40%；其中前十物业企业呈现出激烈竞争状态，2018年的管理面积均值达到了2.39亿平方米，占市场份额的11.35%。由此可见，物业管理行业呈现出“强者愈强”的发展趋势，越具实力的物业企业占领的市场份额越大，且承接的项目规模越大、数量越多，这种情况加剧了物业行业的市场化发展。

2.从物业管理服务质量方面分析

我国百强物业企业充分利用城市化的经济发展趋势、人口集聚优势，深入发掘城市核心区域的物业服务需求，针对不同地区情况展开差异化服务布局，以此满足不同地区的不同服务需求。2018年，百强物业企业的物业管理规模中，其中53.12%的管理面积在五大核心城市，且在发展过程中对各地区、省份的重点城市展开布局，其中重庆地区的物业管理面积约为3.49亿平方米，单位城市承接项目数量≈6.64个，单个项目的管理面积均值≈19.37万平方米。

3.从经营经济效益角度分析

2018年，百强物业管理企业的收入均值≈88617.51万元，净利润均值≈7221.40万元，基础物业服务收入均值≈71326.86万元，占比为总收入均值的80.49%。由此可见，在2018年乃至之前，物业管理的主要收入来源为基础服务业收入，多种经营收入占比较少，数值数量较低，这是物业创新管理的切入点之一。

（二）趋势与问题

根据上述三个层面的物业管理经营发展数据分析，可以发现，目前我国的物业发展趋势体现为：

1.物业管理行业集约化

无论是经营规模还是物业服务布局，均存在“强者愈强”的情况，更多的物业行业资源向万科、绿城、保利等大型物业企业集聚，这些企业的物业服务定位于高端园区，品牌溢价能力会随着服务质量的提升而提升，即使成本不断增加，这些企业也能够在基础物业服务中获取高于小型物业管理企业的利润。

2.物业行业市场定位清晰化

举例分析，万科物业在2000—2020之间的发展，让越来越多的用户体验到物业服务的美好，围绕业主展开的一系列不动产保值、增值服务促使物业管理呈现出全新的市场定位。绿城物业集团以基础服务为根基，搭建服务平台，借助智慧科技手段，这是其市场定位。长城物业集团从“物业管理”角度出发，构建社区生态系统，实现双航道发展，这是其市场定位。可以看出，我国物业龙头企业纷纷明确自己的物业管理市场定位，引领物业管理定位新趋势。

3.物业管理工具网络化发展

在“互联网”“物联网”技术日益推广与应用的过程中，这两项技术迅速渗透到物业领域。一方面“物业+互联网”已经成为主要发展趋势，大量物业管理服务通过网络平台、手机终端实现。另一方面，“物业+机器人”模式对传统物业管理模式造成强烈冲击，全景移动机器人技术在物业管理中的应用有效提升了物业管理智慧化水平。

基于此种趋势，物业管理仍然存在一定问题，这些问题体现为：（1）房地产企业与物业管理之间存在密切联系，房地产行业的发展状况能够直接影响物业行业发展情况。“谁开发谁管理”的形态促使物业管理服务局限性较强，始终无法突破局限，真正实现转变升级。（2）由于过分强调服务，促使一些物业企业忽视经营管理，此时市场经济环境发生变化，物业管理的经营能力不足逐渐体现出来，这需要引入更科学的经营理念与管理思想，带动物业服务的发展。

■ 新经济下的物业管理创新路径

（一）转变物业管理认知，打造企业品牌

新形势下要想实现物业管理创新，建议要积极转变物业管理认知，重塑物业管理思维，同时深入发掘企业的物业管理特色，打造企业品牌，形成品牌效应，走出物业管理的第一步。在新管理理念指导下，要深入分析房地产与物业管理之间的关联，正确看待这种关系，积极转变自身思想，将物业管理从提升房产项目水平的局限中脱离出来，融入社会环境建设中，梳理社会管理思维，从而提升物业管理社会责任感。在转变思维的过程中，要加强物业管理宣传力度，通过多种渠道开展自身先进物业管理理念、思维、战略计划的宣传工作，让业主能够直接看到自己享受的各种物业服务，提升业主的服务体验，促使业主形成对物业的高度认同感，打造优质物业品牌形象。

（二）规范化物业管理，精准定位服务

新形势下要想实现物业管理创新，建议要精准市场定位，以此为创新物业管理方法与工具的基础，有方向、有计划地展开一系列物业创新活动。根据上述内容可以发现，长城、万科、绿城等均有自己的市场定位，且根据不同的企业情况，其市场定位的基础选择、特色发展方向各有不同，但是基础服务具有较高程度的相似性。因此，可以从两方面展开定位创新，一方面，积极主动遵循我国物业行业规范与有关准则，以规范要求组织基础物业服务工作，保证物业服务标准、管理方法的规范性。另一方面，要结合企业实际情况，提出特色企业定位关键点，延伸不同的增值服务，比如：构建社区生态、智慧化服务、智能物业管理等，打造物业管理特色，凸显创新点。

（三）搭建智慧物业管理模式，推动“机器人+物业”发展

新形势下要想实现物业管理创新，建议灵活利用物联网技术，将这一技术作为创新物业管理的重要工具。“机器人+物业”出现之后，一方面对传统物业管理模式下的工作人员造成冲击，促使其积极主动提升自身专业水平；另一方面，全景移动机器人进入人们的生活，物业管理愈发规范，小区清洁、配送与安防服务水平有所提升，物业管理全面升级。在实际过程中，可以根据在不同小区承接的物业管理项目，分别提出绿化、保洁、园区维护、园区安防、园区故障分析等不同方面的全景机器人；还可以从“现代白领下班时间晚”的情况出发，提出“夜班看家服务”，就是让带有人工智能、自动警报功能的全景机器人分别守在园区各个出入口，陪伴下班晚归人进入单元门口，以此提升园区居住安全感与舒适感，进一步满足现代年轻人的实际需求，实现物业管理的创新与发展。

（四）搭建智慧化物业平台，全面实现物业管理创新

新形势下要想实现物业管理创新，建议深入发掘互联网技术的应用优势，以构建物业环境生态为基准，搭建智慧化、交互式的物业管理平台。在平台中，明确各种基础服务项目，业主可以在平台中与自己的物业管家交流，还可以与园区内其他业主互动，提升物业管理的交互性。另外，可以通过平台公示居住园区的额外收益，比如：电梯广告收益等，提升物业管理的透明度；还可以在平台中设置各种增值服务按钮，使业主能够根据自己的需求自动选择、申请服务功能，全面实现物业管理创新。

■ 总结

综上所述，新经济环境之下，物业行业面临全新的机遇与挑战，积极提升物业管理水平，创新物业管理方式，是进一步提高物业服务质量，营造良好行业业态的重要方法。在今后的物业管理创新过程中，建议工作人员积极转变物业管理认知，主动学习新兴理念与思想，打造现代化物业管理品牌；要严格要求物业管理过程，提出规范化流程，精准定位物业服务，提升服务效率。