突发公共事件背景下提升图书馆应急信息服务水平策略研究

刘 梦 李婉瑜 范艳君（长春师范大学）

突发公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响和威胁本地区，甚至全国经济社会稳定和政治安定局面的，有重大社会影响的涉及公共安全的紧急事件”。图书馆应急信息服务是指公共突发事件发生与来临之时，图书馆对包括政府决策部门、相关机构（例如医院、消防等机构）、普通群众等在内的全体社会成员提供的防控信息发布与传递、虚假信息监测与判别、决策信息汇总与支持的一项即时、精准、安全的信息服务。2020年春节期间，新冠肺炎在全国范围内爆发，面对这样一个涉及面广，危害力强的公共突发卫生事件，图书馆作为进行社会教育，提供权威信息的大型公益机构，如何应对并提供相应的应急服务成为了图书馆最为重要的任务。

■ 图书馆开展应急信息服务的内容与原则

（一）图书馆开展应急信息服务的内容

（1）及时做出响应。当突发事件发生时，图书馆应立即通过图书馆官网、微信公众号等网上媒介发出闭馆通知（高校图书馆应在图书馆官网和学校官网同时发布）[1]；（2）立即组织馆员进行应急培训。图书馆在发布闭馆通知后，应立即通过网上会议的方式组织馆员展开对应急措施的讨论，并任命医学学科馆员带头，对全员进行医学常识普及，使每个馆员都具备防疫素养；（3）对社会全员免费提供信息资源服务。以新冠为例，因为隔离，使得大量读者无法再进入馆内进行图书阅读，于是大部分公共图书馆便在官网发布免费的图书阅读资源供读者使用与学习，与此同时，高校图书馆还为学生提供免费的知网账号帮助学生查阅文献。（4）对相关机构（包括医院、制药企业、医学科研团队、政府等）提供专业情报资源和决策支持服务。图书馆相关学科馆员可以查找非典时期的管理类文献对其中的有用信息进行汇总，为政府的决策提供支持与帮助。对相关医学书籍进行总结，为医护人员查找以往事件解决方案提供帮助；（5）对虚假信息进行检测与判别服务。自媒体时代，谣言传播迅速，图书馆有义务对弥漫的各种信息进行甄别和判断，为公众提供准确无误的信息；（6）为受灾人员提供心理疗愈服务。图书馆可以采用“阅读疗法”等服务方式，对受灾人员进行灾后心理治疗，抚慰他们的心灵。

（二）图书馆开展应急信息服务的原则

（1）服务要即时。新冠疫情属于突发事件，它具有传播速度快、杀伤力强的特征。图书馆作为一个人流量大，流动性强的场所，如若没有即时做出应急措施，那么，造成的后果是不可想象的；（2）要提供具有较高准确度的信息。新冠疫情期间，谣言、传言、真言、假言漫天飞舞，而图书馆因其提供的信息具有权威性而独立存在，它不像其他媒体提供的信息复杂多样、鱼龙混杂。因此，图书馆应发挥这一独有特性为用户提供准确度高的信息；（3）服务要有前瞻性。以新冠疫情为例，图书馆要时刻跟进疫情的动态，观察目前发展情况，再以此推测出未来事态的发展，为一些决策部门提供长远建议；（4）服务要适度。图书馆只是传递信息的中介机构，不能把自己作为医疗机构和决策职能机构来定位。因此，图书馆在提供服务时，一定要注意不能提供绝对性服务，提供的信息只能是建议，不能是指令；（5）服务要实用。图书馆应提供关联性强、实用性强的服务，意思是图书馆应急服务一定要提供符合本次疫情需要的信息，并且这一信息可以在实际应用中得到实实在在的使用。

■ 图书馆应急信息服务的发展现状和存在的问题

（一）图书馆应急信息服务的发展现状

以此次新冠疫情为例，图书馆目前的应急服务现状具体表现为以下几个方面：（1）开放网上免费图书资源，为读者提供不间断的信息资源传递。应疫情防控要求，广大读者用户需要隔离在家，不能随意出门。于是图书馆就针对这一要求开通了“互联网阅读”服务通道，通过微信公众号、图书馆官网、抖音官方平台等媒介向不同的用户提供各式各样的信息推送，为疫情防控知识的普及提供了极大的帮助；（2）图书馆开展“线上网络+线下社区”的服务方式，为社会各个成员提供信息资源服务。“线上网络”指通过微信、微博、快手等平台向用户推送信息资源，“线下社区”指图书馆志愿者到居民社区将其学到的防控知识通过书写在小区黑板等宣传方式推送给社区的老人、小孩等不会使用电子设备的用户；（3）开展“线上预约借书+线下上门送书”服务。高校老师因开展课题研究之需，可以在疫情期间通过联系图书馆服务人员向其预约借书，并与馆员约定送书时间、送书地点，馆员在做好防护措施的情况下，按照约定时间将用户想要借阅的书籍送至指定地点，并通知老师前往领取，整个过程不但做到了零接触、零传染，还为老师开展课题研究提供了帮助。

（二）图书馆应急信息服务存在的问题

以此次新冠疫情为例，图书馆开展应急服务过程中，存在以下几个突出问题。（1）图书馆应急服务目前主要集中在事后服务上，事前并没有积极参与。当疫情发生后，甚至病毒已经蔓延到整个武汉后，部分地区图书馆才做出应急响应，提出应急措施，这种管理对疫情防控是极为不利的。图书馆虽不是公共突发事件应急管理体系内的成员，但作为传播权威信息、提供社会教育的公益机构，当突发事件发生时，有义务立即做出应急措施，为广大读者提供优质的信息服务；（2）信息重合现象严重。图书馆提供的很多防控知识和信息与自媒体大量重合。疫情期间，社会各界都进入了惶恐状态，媒体便不断输送各式各样的防控信息，防疫妙招等，使得图书馆的地位不再突出，提供的信息也与他们大量重合，此时的信息更新速度极快，并且缺乏管理。应考虑在图书馆内、图书馆与政府之间、图书馆与社区之间，各类型、各地区图书馆之间建立联动机制，实现统一指挥，集中发力。（3）目前图书馆提供的疫情应急信息服务仅包括防疫信息的推送，免费信息资源的在线查看等。整体并没有突出应急服务中的“急”，图书馆之所以开启应急服务，就是为了给广大读者、政府决策部门、医疗机构提供相应精准的服务，而不仅仅限于提供防疫知识等内容，因此，图书馆的应急服务整体上还不够“急”。

■ 图书馆应急信息服务的发展策略

（一）将应急服务放置在图书馆常态化工作中

图书馆应将应急信息服务放置在图书馆的日常的、常态化的工作当中。首先，每周都要对馆员进行应急培训，模拟遇到类似新冠肺炎事件发生的场景，制定出相应应急措施。其次，定期开展应急信息服务讲座，加强馆员的危机意识，提高应急信息服务素养，以便为读者提供健康、即时的信息。最后，开展对馆员的应急能力水平测试。例如，可以每月对馆员进行一次应急能力测试，以答卷的形式让各个馆员制定应急方案，然后对其方案进行考察审核，评选出最优质的方案进行嘉奖。

（二）构建图书馆应急信息服务平台

图书馆应建立自己权威的、官方的应急信息服务与共享平台。首先，对用户展开问卷调查，了解用户希望平台的呈现方式是微信公众号（订阅号）、或是图书馆应急服务APP、或是应急信息服务网站、或是微博等论坛。其次，对收集到的信息进行汇总，确定平台构建形式。再次，查找相关书籍并联系相关技术部门，对平台构建的细则进行讨论。最后，敲定最为合适的建构方案并着手实施构建。与此同时，图书馆还应了解用户希望平台提供应急服务的种类，为后续的服务内容做出预备打算。

（三）将图书馆应急服务纳入公共突发事件应急管理指挥体系

图书馆之所以没有将应急信息服务纳入日常工作中，原因之一就是图书馆并不是公共突发事件应急管理体系中的一员。由于缺乏相关制度控制，图书馆面对公共突发事件时一直处于不紧不慢的状态，认为自己并不是主要应急服务机构，因此，政府及相关部门应制定相应法律法规，使图书馆加入应急管理体系中[2]，使图书馆应急服务的开展成为“必要”，而不仅仅只是“需要”，只有这样，图书馆才能引起对突发公共事件的重视，才能在开展应急服务中展现自己拥有权威信息的地位，也以此为用户提供更精准、更优质的信息服务。

■ 结语

公共突发事件的发生不仅给人们的日常生活带来破坏，还对受灾群众的心理产生消极影响。2019年9月，习近平总书记在给国家图书馆老专家回信时不但肯定了他们对“传承文明、服务社会”初心的坚守，还特别强调了图书馆要“创新服务方式”“更好地满足人民精神文化需求”这一观点，因此，图书馆开展应急信息服务不仅映射了图书馆的社会职能，还同样满足了习近平新时代中国特色社会主义思想。目前，世界疫情还没有得到有效控制，图书馆的应急服务还在继续，希望本文提出的关于提升图书馆应急信息服务水平的对策能够得到广泛的讨论，并对疫情控制起到关键性作用。