酒店实习生常见心理问题及心理调适

丁 洁

（南京旅游职业学院，江苏 南京 211100）

近年来，伴随着我国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业呈现蓬勃发展的可喜态势，酒店行业的规模也持续增长。酒店业的繁荣带来对相应人才的迫切需求，与此同时，酒店业的人力资源现状却令人担忧。由于酒店工作的特殊性及薪资待遇等问题，造成酒店用工招聘难、人员流失率高、员工队伍不稳定等情况，这一系列问题已经成为制约酒店业发展的一个顽疾。酒店为了补充人员缺口、降低人力成本，而大量使用实习生。这已成为酒店业的一种常态，甚至许多前台部门基层岗位实习生比例超过一半。实习生这一群体对酒店的影响已不容忽视，他们的工作状态和身心健康直接关系到酒店的服务质量和顾客满意度。

一、酒店实习生常见心理问题

（一）缺乏职业认同感

职业认同指的是个人对所从事职业的一种积极评价。在酒店实习生中普遍存在的一种现象是对酒店服务工作缺乏认同感，这种现象极大的影响了他们的工作热情和投入状态，许多实习生结束实习后也不愿再从事酒店行业。根据一家实习酒店的调查，实习结束后愿意继续从事酒店行业的实习生只占总人数的30%左右，约70%的实习生不愿长期从事酒店业[1]。许多学生表示当初选择专业时，缺乏对酒店管理专业的了解，只是父母的原因或分数调剂的原因而不得不选择这个专业，本来就对这个专业缺少兴趣和热情，进入酒店实习只是为了完成必要的学分，从而能够顺利拿到毕业证书。实习生在酒店的实习岗位主要是一些一线对客服务岗位，工作时间长，限制比较多，对于崇尚个性、追求自由、热爱新鲜的当代年轻人来说，这样的工作性质也缺乏足够的吸引力，许多实习生表示毕业后希望从事自由度更高或工作时间更稳定的工作，自主创业也成为许多人的选择。

（二）缺乏归属感

实习生在酒店中是一个特殊群体，他们与酒店建立的是一种短期的契约关系，因而无法获得与正式员工相等的福利待遇。但是他们在实习期间，却几乎承担着与正式员工同样的工作强度和工作压力，接受同样严格的规章制度和高标准的管理要求。同工不同酬的待遇使许多实习生感到心理不平衡，在工作中容易产生抵触情绪，对酒店管理的负面评价也比较多。实习生的实习时间一般只有几个月，对企业和同事也很难建立深厚情感，许多实习生抱着一种临时性的态度，只求把实习期应付过去，也没有把自己当成酒店的一员，对酒店的忠诚度非常低，实习一结束可能会另谋他就。

（三）对未来的焦虑和不确定感

从学校进入实习单位，实习生迈开了走向社会的第一步，就业的紧迫感已经扑面而来。许多实习生在大学期间没有明确的职业规划，对自己的兴趣爱好、能力特长也没有充分把握，对就业市场更加缺乏了解，当实习接近尾声时，对未来职业选择的不确定感和焦虑感油然而生。一方面对酒店行业的薪资待遇和工作现状不满意；另一方面就业市场竞争激烈，就业前景并不乐观，实习生们普遍感到茫然和无奈。

（四）强烈的挫折感

长期生活在“象牙塔”中的学生，一旦离开校园，失去了学校、老师和家长的保护，要独自面对许多社会问题，实现角色的巨大转换，对他们来说也是成长道路上的巨大挑战。酒店管理专业的学生在校期间学习了大量的专业知识和技能，但进入岗位之后却发现理论与实践仍存在较大差距，实际工作中会遇到许多书本上和课堂上没有接触到的问题。由于酒店各前台岗位普遍人手紧张，实习生们进入酒店，通常经过简单培训就要上岗，师傅带几天就要独立操作，独自面对各种问题和突发状况，实习生们业务不熟练，面对各种情况不知如何处理，刚进入工作岗位时常常出各种差错和事故，受到客人的投诉和领导的批评，因此常感到心理压力巨大，挫折感强烈。

二、酒店实习生心理问题的来源

（一）来自社会观念

随着我们的社会逐渐步入服务型社会，服务早已成为维系人与人之间关系的重要纽带。第三产业是吸纳就业人口最大的一个产业，但“人人为我，我为人人”的观念却并未深入人心。由于根深蒂固的传统观念作祟，服务性工作仍得不到人们的普遍尊重。虽然从本质上来说工作无高低贵贱之分，但仍然有些人在观念上将工作分为三六九等，那些入职门槛比较低、操作性强的工作常常被定位为低端的工作，酒店服务工作被认为是伺候人的工作，服务人员社会地位仍然不高[2]。许多酒店实习生受到陈腐观念影响，自己也看不起服务工作，觉得做服务员低人一等，酒店服务工作没有价值，从而缺乏职业自豪感和自重感，容易产生自卑心理。很多酒店招聘员工时很难招到人，除了薪资待遇较低和劳动强度较大外，年轻人不愿从事基层的服务工作也是一个重要原因。

（二）来自工作本身

由于酒店服务工作的特殊性，使得实习生们承受了来自身心两方面的压力。酒店基层工作普遍单调重复、工作时间长、体力消耗大、节假日无法正常休息，对于许多缺少劳动实践的学生来说很难适应。尤其是酒店餐饮部，接纳的实习生数量最多，劳动强度大，工作时间长并且很不稳定，经常加班或临时调班，餐饮部的员工与客人接触密切，服务内容琐碎细致，对客服务中也容易受到客人的刁难，因此餐饮部的实习生的工作倦怠情况尤为突出，其负面情绪比较明显，实习满意度往往比其他岗位低。另外，由于酒店行业的基层岗位薪资较低，实习工资当然也比较低，酒店实习生普遍感到工作强度与劳动收入不成正比，在工作中缺乏动力，留职意愿也比较低。

（三）来自组织环境

酒店是劳动密集型企业，为加强人员管理，制定了非常完备的规章制度，大学生们习惯了家里和学校比较宽松的氛围，在各种规范和制度的包围下感到压抑和拘束。酒店的考核制度也非常严格，员工一旦出现过失即面临各种处罚。而大学生们在校期间即使犯了错，老师也是以批评教育的方式为主，面对企业相对比较严厉的处分方式，学生也普遍感到难以适应。同时，由于实习生的临时身份，他们缺少对于企业的归属感，也比较难融入正式员工的群体中，在心理上也表现得比较脆弱和敏感，很多实习生认为领导在排班、加班及日常工作任务的安排中不够公正，把脏活、累活、重活都交给实习生，这也让他们很难接受。大学生在校期间的人际关系相对比较简单，而进入工作岗位之后，人际关系更加多样化，客户关系、同事关系、上下级关系、与正式员工的关系、与其他学校实习生的关系……，这些复杂的人际关系也给实习生们带来很大困扰，人际关系处理不好是造成实习生心理问题的一个重要原因。

（四）来自服务对象

从优质服务的角度来看，酒店业一直走在服务业的最前列，“客人永远是对的”就是美国现代酒店业之父斯塔特勒提出的，这一理念从美国走向全世界，从酒店业走向其他行业，现在已经成为服务业的金科玉律。酒店要求员工在服务过程中给客人以最大的尊重，尽可能满足客人的要求，避免与客人发生争执。一些实习生认为酒店管理人员过度强调顾客至上，而忽略了服务人员的感受，当服务员与客人发生矛盾的时候，无论孰是孰非，一味要求服务人员迁就和忍让，只重视客人和酒店的利益，而服务人员的权益得不到保障。酒店的客人形形色色，有些客人怀有强烈的“上帝意识”和优越感；还有些客人素质低，对服务人员不够尊重，在对客服务过程中，服务人员不得不压抑个人情绪，即使遇到客人的刁难也要笑脸相迎，受了委屈也要忍耐，对于年轻气盛的实习生而言，这些问题也给他们带来很大的心理压力。

三、酒店实习生的心理调适

（一）改变对服务工作和酒店基层工作的认知

首先对服务工作要有一个正确认识，服务工作并不低人一等，每种工作都有其自身的价值，服务工作做得好同样能得到别人的尊重。

其次也要正确看待对于酒店的基层工作。一些学生认为自己的专业是酒店管理，让他们每天铺床叠被、刷马桶、洗盘子，他们觉得学无所用、委屈不平。但是，没有一线的实际工作经验又如何能做好管理呢，酒店的高层管理人员都是从底层做起，基层经历是未来走向管理岗位的必由之路。酒店实习生要做好吃苦耐劳的心理准备，不能眼高手低，踏踏实实做好一线服务工作，为未来的职业发展打好基础[3]。

（二）调整心态，尽快适应角色转换

实习生从进入工作岗位那一刻起，就要面对从学生到职业人的角色转换，不能再把自己当成孩子和学生，也不能再过度依赖家长和老师。必须严格按照岗位规范来要求自己，具备良好的职业意识，承担相应的社会义务，要积极地从精神与行为上投入到新的社会角色中去。有的同学在校期间组织纪律性比较差，自由散漫惯了，迟到缺勤也毫不在意。而在工作岗位上，是绝对不能允许出现这样的行为，一个人的失误可能给其他同事和企业都带来麻烦，因此必须严格遵守劳动纪律和操作规范，对待工作要有高度的责任心，并要学会为自己的行为负责。

（三）面对现实，做好职业规划

许多实习生在实习期间只是抱着临时性的想法浑浑噩噩，只求应付完成实习拿到毕业证书，对未来毫无打算，也许到临近实习结束时才发现不知何去何从，连自己想干什么都不知道。其实，实习期不仅仅是让大学生学习专业知识和提高专业技能，也是一个非常好的了解社会、了解职业和自我探索的过程，实习生们一方面要干好眼前事；另一方面也要多想想什么样的工作是自己喜欢并擅长的，为未来的职业道路早做规划。如果立志在酒店行业发展，那么实习期间就应该勤学勤练，努力提高自己的专业技能，积极争取锻炼和学习的机会，挑战有难度的工作任务，多向专业人士请教，打好专业基础，在实习的过程中不断调整自己的就业心态和职业规划。

（四）学校和企业应重视实习生的心理干预工作

首先学校应强化学生在校期间的专业实践，让学生多接触酒店，专业教学应尽量接近真实的工作情境，这样实习生进入工作岗位后能缩短磨合期，尽快适应环境。实习生在进入实习单位之前，学校要做好心理预防工作，尤其要强调吃苦耐劳和抗挫能力。实习过程中，学校应安排专门的实习指导老师，实时跟踪了解实习生的心理状况，及时解决他们在工作和生活中遇到的问题。企业应高度重视入职培训，帮助实习生尽快了解工作流程、工作环境及企业文化，让他们能够迅速融入团队。日常管理也要遵循人性化原则，尊重、关心实习生，倾听他们的心声，为实习生提供良好的组织环境。

四、结束语

由于各种内外因素的作用，酒店实习生承受着多重压力，带来各种心理问题，从而影响到他们的工作表现和留职意愿。作为酒店人力资源的重要储备力量，酒店管理者和相关教育工作者应时刻关注实习生的心理健康和工作幸福感，将加强实习生心理管理作为持久研究的重要课题。