移动商务中的客户关系管理研究

高凡（连云港职业技术学院）

前言

近年来，互联网技术的飞速发展促使移动电子商务积累了海量的数据信息，这既为企业的经营管理带来发展机遇，同时也为其带来了挑战。本文通过分析移动电子商务环境下进行客户关系管理的重要性，明确客户群体维护的现实价值，结合企业当前的客户关系管理现状，发现其中存在的问题和困境，经过深入研究发现问题背后的原因，并提出针对性解决对策，为企业增强客户关系管理能力提供支撑。

移动商务环境中进行客户关系管理的重要性

（一）有利于企业应对市场竞争

随着经济形态的不断完善，各行各业的空白领域逐渐减少，行业内部的市场竞争也日益激烈，如果仍然采用传统的单一经营模式，只关注产品生产端，忽视客户需求，则很容易落后于市场主流趋势，从而失去原有的经营优势。在电子商务的营销环境下，各种信息传播渠道层出不穷，比如微信、微博等社交软件，抖音、快手等短视频平台，这些多样化的媒体平台占据了大众的日常生活，也成为良好的营销渠道和客户信息获取的重要来源。如果能够充分利用这些宣传媒介，根据消费者需求偏好投放相关优质内容，将新品发布、优惠活动、购物反馈等各种信息传播给特定人群，不仅能够维护老客户的忠诚度，增加他们的购买频率，而且能够通过口碑效益拓展新客户，从而不断发现新的市场机遇，扩大客户群体，抢占更大的市场份额，在激烈的市场竞争中占据优势地位。

（二）有利于增强企业的风险承受力

与传统的客户关系管理相比，移动电子商务背景下的新型客户关系管理能更加有效降低客户的购物风险、增加客户的服务满意度。由于电子商务下的购物都是基于网络虚拟平台开展的，产品的实际质量、资金物流等的安全性成为顾客主要担忧的问题，尽管随着移动商务技术的优化升级，资金问题已经得到较好的保障，客户可以放心地进行购物。但是远距离线上购物无法使客户相信产品实物的真实度以及物流的安全快速抵达，而且线上交流使得消费决策主要是客户自主做出的，商家无法确切知道客户的想法并进行引导。为此电商企业必须认真研究客户的售后反馈和真实体验，针对不足的地方及时改善优化，以提高消费者的购物体验，从而增加客户资源，降低信息不对称带来的销量下滑风险。

（三）有利于企业提高经营效率

在企业发展初期，可以凭借价格战、特色产品等硬性优势提前抢占市场份额，但是随着企业规模的不断扩大，市场竞争会越来越激烈，原本的产品优势会被其他企业吞噬，而且价格战对于企业自身消耗严重，不是长久的经营策略。因此，企业必须转变经营理念，进行客户关系管理，通过收集客户信息来研究客户需求，从而针对性推出适合的产品。随着技术的发展，当前的移动商务背景下为我们提供了许多高效的信息管理工具，可以结合企业自身特点应用到实际经营中，对客户需求进行各维度、全方位技术分析，实时更新市场竞争状况，借助其高速的信息传播、收集优势，降低企业经营成本，提高市场营销的针对性和有效性，从而推动企业持续发展。

移动商务环境中客户关系管理面临的挑战

（一）客户信息挖掘程度不足

信息处理技术的高低在很大程度上决定了企业对于客户信息的掌握情况。如果企业的技术研发部门能够利用复杂的算法技术深入挖掘客户潜在的购买信息和个人偏好，将为企业的实际经营管理决策提供科学的建议和指导，从而在市场竞争中占据有利位置。但是由于目前企业在信息挖掘上的重视程度不足，导致客户信息技术发展缓慢，通过目前的技术只能发现一些基础的客户信息，对于客户群体偏好、产品市场趋势等深层次信息无法进行挖掘。另一方面，在数据分析能力上，企业相关人才的缺乏使得他们无法完成高水平的数据分析应用能力，对于丰富的客户资源以及客户信息无法通过深入研究挖掘出潜在的客户群体与市场发展现状、未来趋势等信息，这既是对企业资源的浪费也是客户信息管理能力不足的体现，将会影响企业的长远发展。

（二）缺乏客户导向的理念

在服务行业中耳熟能详的管理理念是“客户就是上帝”，但是具体落实到企业经营管理中却有很大差别。由于没有经过专业的培训，并且缺乏敏锐的客户意识，虽然有着强烈的产品销售欲望，但是不懂得营销技巧和对客户心理的准确把握，只是盲目地卖力销售，导致付出很多努力但效果很差。如果长期秉持这样的服务理念，不去深入思考营销的关键要素，那么只是在短期内能给企业带来微薄的收益，从长远来看老客户的满意度逐渐下降、新客户群体无法拓展，客户资源会慢慢流失，最终在行业内占据的份额会越来越小。在移动电子商务时代，这种影响的扩散力甚至是以指数级效应递增的，如果不尽快改变这种经营理念将会威胁到企业的生存发展。

（三）客户信息管理流程繁琐

随着企业经营规模的扩大，企业的规章制度也会越来越完善，在各个环节的处理上都有详细的处理流程。但是在企业实际运行过程中，如果由于审批流程耗费大量时间精力可能会增加问题的严重性，尤其是客户的售后服务，经常会出现由于企业处理流程烦琐的问题，增加了客户的等待时间，使得客户耐心被消耗，从而给客户留下不好的购物体验与企业形象。并且客户需求是千变万化的，可能根据上一个需求制定的计划通过之后，客户的关注点就已经转移了，然而重新制定新的营销计划还需要花费更多资源、时间。

移动商务环境下客户关系管理的有效对策

（一）提高客户信息挖掘能力

一方面，企业应该加强对现有员工技术研发能力的培训，引进专业的信息技术人才，为企业现有的客户信息资源开发出一款专业的软件，深入分析客户的购买力、产品的销售速度、客户的满意度等数据指标，从而得出科学的客户信息调研报告，并针对目前在客户关系经营中的不足及时做出改善措施。另一方面，销售人员应该充分利用数据分析成果，主动维护客户关系，可以定期回访客户的消费感受、收集产品反馈信息，根据不同客户的偏好定时推送一些个性化的商品，通过各种平台的用户信息以及现有客户群体的购买情况可以分析潜在客户的需求，并主动建立联系。客户信息的充分利用可以有效了解客户的需求、维护客户关系、增加客户资源，从而强化企业的市场竞争力。

（二）加强员工的客户服务意识

随着营商环境的不断优化，市场竞争日趋激烈，目前的竞争领域已经从产品特色、上市速度等的竞争转变为客户资源的争夺。因此必须将客户中心的服务理念渗透到企业的日常经营管理中去。首先，在管理者层面应该加强这种理念的熏陶，只有上级管理者深刻认同并主动践行客户第一的理念，才能够对下级员工产生辐射效应，使这一理念深入员工的内心。其次，应该邀请专家学者在企业内部开展集体培训，通过案例讲解、理念内涵以及客户关系管理方式等的学习，使员工深入了解客户意识的内涵，从而在实际的服务过程中能够意识到维护客户资源的重要性，这样既能提高消费者的服务满意度也能加强员工的业务水平。

（三）建立科学的客户信息反馈机制

客户关系管理涉及各个部门、多个层级，需要集体协作、共同配合才能够取得实效。通过精简管理审批流程、畅通反馈渠道进而及时反馈客户信息，根据客户需求的改变提前预判市场趋势变化，调整经营策略，优化产品设计，提高客户的购物体验。具体来说，客户信息反馈主要有两个方面。在消费行为发生之前，可以邀请客户通过相关反馈平台主动反馈自己对产品的感受等信息，从而利于企业提前防控经营风险；在消费行为发生之后，可以定期进行售后回访，询问客户关于产品使用体验、客服态度、物流运输等细节问题，发现在整个销售环节中存在的不足，为后续的服务优化升级提供科学的依据。

总结

总之，客户关系管理是一项长期、系统的工程，既需要不断增强服务意识，也需要建立完善的客户管理系统。企业应该充分利用电子商务下丰富的客户资源、先进的数据处理技术，不断提升客户关系管理能力，实现服务的优化升级，从而在激烈的市场竞争中赢得优势地位。