PDCA 循环在医院内部管理制度规范化管理中的应用

姚玉玲

广东医科大学附属医院质量管理部，广东湛江 524000

医院内部管理制度，即医院规章制度，是指由医院发布，调整医院医、教、研、防、管理、运营等各类管理关系，在全院具有普遍约束力的规范性文件的总称[1]。规范化管理实际上就是通过各种管理手段与管理方法将管理工作的每一个环节进行数据化、精确化，从而提升组织的执行效率与执行力度，进而提升组织效益[2]。PDCA循环法，又称戴明法，最早是由美国质量管理专家戴明博士提出的一种程序化、标准化、科学化的管理方法,被管理界公认为有效的管理方法之一[3]。该研究选取2020年1—12 月该院的88 名工作人员为研究对象，探讨运用PDCA 循环法对医院管理制度进行规范化管理的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019 年1—12 月未实施PDCA 循环对管理制度规范化管理的综合医院员工88 名作为该次研究的对照组，而同时选取2020 年1—12 月实施PDCA 循环对管理制度规范化管理的综合医院同一批员工作为研究组。全部研究对象男48 名，女40 名；年龄28～50 岁，平均（39.0±1.2）岁；教育程度：18 名大专生，48 名本科生，22 名研究生及以上。

1.2 方法

对照组：均实施常规的制度管理方式。研究组：均以PDCA 循环法实施规范化制度管理方式，其内容为：对医院管理制度规范化管理，即计划、实施、检查、处理，存在的问题实施分析研究，从而采取针对性的处理措施。将之前复杂的管理工作均纳入标准化管理。

1.2.1 现状调查 医院内部制度管理质量和运行能力较差；医院管理制度缺乏法律法规支持。主要是表现在3个方面：①制度的起草不规范，无统一格式，内容不完整。医院管理制度缺乏顶层统筹设计，由职能部门各自制定，有的甚至互相矛盾，导致医院日常运行和管理效率低下，管理融合力不高。全院所有部门及临床科室均有制度，但制度无类别与编号，无制定与修订日期。制度目的、适用范围不明确。且各项制度缺少相关法律、法规支持。部分制度只是简单的行为规范。②无审核部门，医院无统一出口。各职能部门或科室自行制定各项制度，未经审核。无约束力，执行力度不够。院级管理制度与科室管理制度内容混淆不清。制度无统一出口。③无规范化培训，规章制度实施方式欠缺。传统的医院培训体系中，多重视的是医疗技术和专业发展等培训[4]，各项管理规定无规范化培训，相关人员并不知晓，在相关不良事件发生后，暴露出制度缺陷的问题；或是工作流程冗长、工作效率低等情况发生时，各部门才会查找相关的制度及流程。

1.2.2 制定计划 由质量管理部门结合等级评审细则全面梳理、修订全院规章制度，成立医院制度管理委员会，由培训部门牵头各职能部门在全院范围开展制度培训。

1.2.3 实施阶段 ①规范制度的起草，规范格式。规范的制度才能保证其权威性，有力提高医院管理效率，确保医院各项工作正常运转，推动医院高质量发展[5]。以三级综合医院等级评审为契机，结合公立医院绩效考核相关要求，全面梳理医院管理制度。由医院质量管理部门牵头，各职能部门修订院级管理制度，汇编成册。临床、医技科室修订各自科室的相关管理制度，形成科室质量管理手册。制度起草前深入调查、收集有关资料，采取书面征求意见、网上征求意见、座谈会、论证会和职工代表大会讨论等多种形式听取有关各方的意见。涉及员工基本权利或切身利益的制度，由起草部门在全院范围内公布，征求员工的意见，公示时间不得少于10 个工作日。若内容涉及多个职能部门的职权由两个以上职能部门联合起草的，以提出制定（修订）的部门牵头，其他部门配合起草。起草部门对送审稿按制度模板完成排版后，在OA系统发起申请。所有制度的格式、字体规范统一。院级制度作为医院的规范化管理文件，每册设置编号。所有制度的上墙也制定相关规定，指定负责部门。②规范制度的审核，统一出口。医院成立制度委员会，各职能部门起草相关制度，在医院OA 上提出申请，所有院级制度需经制度委员会2/3 人员审核通过，才能进入OA 下一个环节。制度委员会委员审核主要从合法性、合理性、协调性等方面进行。通过审核的制度上院长办公会讨论，讨论通过的制度经医院办公室发文公示。科级管理制度由科室根据职责权限起草，科室质量管理小组讨论通过，提交主管职能部门审核。质量管理部门为制度的唯一出口。负责审核管理制度的行文和文字并进行分类、编码、备案、修订和汇编成册。院级制度作为医院的规范化管理文件，每册设置编号。③分层次培训，推进制度落实及完善。相关制度制定完成后，进行实施的过程是极为重要的一个环节，而早期有效及全面的实施方式是保证其应用效果的重要前提[6]。在实施前，必须对制度进行有效的培训。管理制度汇编成册后，及时分发给相关部门及科室，让全院员工及时知晓，对员工实施分层次培训。一是医务人员及行政后勤人员培训。普通员工必须要他们明确什么是制度，能够熟悉医院的各项制度。二是中层管理人员培训。这一层次的培训必须使他们都能够熟练地掌握制度管理的理论和实务，并能在自己的工作实践中熟练地运用各项制度。三是院领导的培训。这一层次的培训重点集中在制度管理规范化的理论和意义作用上面，如何提升医院的管理效率，促进领导给予充分的重视和支持[7]。

1.2.4 处置阶段 医院制定了《医院规章制度规范化管理制度》。编撰了《医院规章制度汇编》，分为行政管理篇与临床服务篇。各职能部门及临床、医技科室编印了《科室管理手册》《诊疗指南与操作规范》。并编制了与制度相匹配的《患者服务与医院管理关键流程汇编》。

1.3 观察指标

①对比两组不良行为的发生情况，其中包括工作效率低下、业务能力不足、医院内部管理制度认知不足等问题。

②对比两组在不同管理阶段的评分情况，其中包括制度立项与起草、制度审核、制度培训3 个阶段。

③对比两组对医院管理制度的满意度，利用问卷调查的方式，问卷为百分制，分数越高则代表满意度越高，其标准为：非常满意：>90 分；基本满意度：70～89 分；不满意：<70 分。总满意度=非常满意度+基本满意度。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件分析数据，计量资料以（）表示，组间比较采用t 检验；计数资料以频数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不良行为发生情况比较

与对照组相比较，研究组的不良行为发生率更低，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组不良行为发生情况比较[n（%）]

2.2 两组不同阶段管理质量评分比较

与对照组相比较，研究组在不同阶段的管理质量评分更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组不同阶段管理质量评分比较[（），分]

表2 两组不同阶段管理质量评分比较[（），分]

2.3 两组满意度比较

与对照组相比较，研究组的制度管理满意度更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组满意度比较

3 讨论

美国质量管理专家戴明博士在上世纪50 年代提出PDCA 循环理念，同时其被广泛应用于各行业的质量管理中，其可以使各行业的循环体系更趋于程序化、标准化、科学化[8]。PDCA 循环管理工具作为全面质量管理所遵循 的科学程序，是指将计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）4 个阶段的管理模式运用到任一工作流程，形成一种按PDCA 顺序进行的闭环质量管理模式[9]。PDCA 循环管理理论应用于医院内部制度管理中,其具有比较显著的管理优势，包括：①PDCA 循环管理理论通过改善工作人员等管理主体对内部制度管理的认知情况，进而激发管理主体的责任感及工作积极性，从而达到优化医院内部管理制度的目的。②此管理理论以维持医院正常运营、提高服务质量为应用目的,侧重强调每位工作人员的重要性[10]。③内部制度管理者失去了一人绝对控制和个人权威,则是赋予每位工作人员相应的管理权力,全力支持每位工作人员的工作,增强工作人员之间的融洽交流,通过对工作人员的专业指导和培训,为工作人员高质量完成工作提供重要的前提条件。④有效激发内部管理工作人员的工作积极性及责任感，通过了解工作日程和计划,明确工作目标，从而提高内部管理工作的质量[11]。⑤内部管理工作质量得到持续性的改善,促使内部管理工作有计划、有进度的顺利开展。

该研究结果显示，与对照组相比较，研究组的不良行为发生率更低（P＜0.05），且与对照组相比较，研究组在不同阶段的管理质量评分更高（P＜0.05），说明PDCA 循环可以有效降低医院制度规范化管理中工作人员不良行为的发生，进而提高各阶段的工作质量，效果显著。同时该研究结果显示，与对照组相比较，研究组的制度管理满意度更高（P＜0.05），说明PDCA 循环运用于医院管理制度规范化管理，可使员工在工作中有章可循、目标明确、责权清晰，提高各部门工作效率、确保工作质量，提高制度管理满意度。在制度实施过程中，找出制度运行过程中的薄弱点，针对薄弱点，运用PDCA 循环等品管工具进行整改，最终完善医院管理制度体系。在补充完善各方面制度的基础上，注重厘清制度之间的内在联系，规范内部管理结构和权力运行规则，使各部分的管理制度像机器齿轮一样紧密咬合衔接，形成管理融合力，提高制度落实执行力和医院运行效率[12]。在制度的落实过程中医院仍需从自身出发，主动作为，积极应对，对医院管理制度规范化管理不断探索、完善；针对存在的问题，克服困难解决问题，保证制度的真正落实[13]。管理是一个动态的决策过程，应该把制度和医院管理有效地结合起来，利用质量管理工具，结合有效的绩效考核，在实践中完善制度，使医院发展更好地适应时代发展的需求[14]。

临床上通过在内部管理制度中加入PDCA 循环管理理念，医院内部管理工作人员可以较大程度上提高自身关于内部管理制度的认知程度，提高管理工作质量，降低因管理不规范、问题未及时解决等问题产生的不良现象，促进医院正常、合理且有效运营[15]。同时，该研究对PDCA 循环管理制度进行初步的研究分析和应用，激发了医院内部管理工作人员的协作精神，从而达到提高医院内部管理质量，构建和谐医患关系。同时，PDCA 循环理念的加入可以较大程度上转变内部管理工作人员的工作理念，使其学会在保障管理工作标准化、规范化的同时利用科学工具满足患者、医院、社会各方面的需求，管理中侧重于人性化、全员化管理形结合，逐渐改善传统工作模式，促使医院内部管理趋于规范化、科学化[16-17]。综上所述，PDCA 循环法在制度规范化管理中能形成闭环管理，推进管理的精细化，持续改进制度管理中存在的问题。