互联网时代电力营销服务模式创新研究

李晓冬

（国网山东省电力公司庆云县供电公司，山东 庆云 253700）

引言：电力营销是以用户需求为导向进行电力产品销售的一种模式，有效满足了人们的用电需要。电力营销服务则是在销售电力产品的过程中以客户为中心开展的服务活动，保障客户的安全用电。在互联网时代积极创新电力营销服务模式，能够加强电力资源供求双方的沟通，保障良好的合作关系。减少电力营销的服务风险，实现企业的有效管理。

一、电力营销服务的意义

在人们的日常生活中，电力是不可或缺的，在全国形成了十分广阔的分布。一般来说人们在进行电力产品的消费之后就已经开始使用，购买与使用往往同步进行。在人们经济能力不断提升的今天，家用电器的种类越来越多，使用也越发频繁，每日都产生了巨大的用电量。对于不同行业的人们来说，使用电力的时间段也有所不同，电力企业并不能预估用户的电力使用情况。利用优质的电力营销服务能够为客户增加服务内容，提高服务水平，减少电力使用过程中出现的问题，让电力产品更好地为人们所用。通过多方位服务的开展，有效提高了电力资源使用的便捷性，满足了客户需求。有利于电力企业口碑的提升，实现扩展市场、提高效益的目的。

在如今的电力市场，企业也面临着巨大的市场竞争难题。通过高质量的电力营销服务，能够让企业赢得用户的信任，提升企业的竞争力，从而获得更高的经济效益，扩大企业规模，实现进一步的发展。因此为了促进企业的发展，管理人员应当积极重视电力营销服务，在企业内部形成良好的营销环境，培训专业的营销人员，扩展企业的服务范围，为未来发展奠定坚实的基础。

二、互联网时代电力营销服务中的问题

在互联网时代的发展过程中，电力营销服务面临着新的发展环境。将电力营销服务与信息技术进行融合，能够让电力企业获得进一步的发展，稳定市场，保证客户用电的可靠性与安全性。但在目前的发展环境中，也有许多企业并没有意识到互联网营销的重要性。在开展电力营销服务时也存在着一定的问题，降低了电力营销服务的质量与效果，不利于企业的发展。

（一）电力营销服务观念的落后

在现代的市场模式下，营销服务是电力企业生产过程中的重要环节。但是部分企业依然保持原来的销售方式。服务观念的陈旧会导致企业服务意识不断滞后，降低了企业的市场竞争力，制约了进一步的发展。管理人员应紧随时代的步伐吸取更多的营销知识，扩展企业服务模式，开展更加广泛的营销工作。

（二）电力营销服务管理不规范

作为国家的供电企业，电力营销活动需要受到全面的监督，以健全的制度作为服务保障。但是由于目前市场的制约与各种客观条件的限制，在电力营销服务的过程中还存在着一定的问题，制度保障不明确，管理不规范。

（三）电力营销服务流程的复杂化

在以传统方式进行电力营销服务的过程中，往往有着较为复杂的流程。业务人员对于智能设备并没有形成有效地利用，更多地使用人工操作，加大了人工的工作量，流程更加繁琐。用户可能需要多次来到营业厅办事，严重降低了办事效率与工作质量。这样的服务模式在电力市场中有着明显的劣势，服务效率与服务质量的降低都会影响到企业的市场竞争力。在电力企业的现代发展过程中，企业除了要注重电力系统的更新，也要注重营销工作的开展。通过现代科技手段简化服务流程，在同样的时间为更多的用户服务，提升营销服务效率。

（四）电力营销服务人员素质参差不齐

电力营销服务对于工作人员的专业能力有着较高的要求，部分营销人员不适应现代的服务模式，专业素质较为薄弱。在实际工作中，容易发生服务意识不到位，工作出现纰漏等问题。这些问题的发生会增加客户对企业的负面印象，影响企业整体的信誉，对企业发展不利。在这种环境的影响下，也容易造成人才流失的问题，人员素质偏低。

（五）电力营销服务水平较低

由于现代电力企业出现服务意识较弱、电力设备更新不及时、信息手段应用不足等问题，电力企业整体的营销服务水平质量偏低，影响电力营销服务活动的开展。另外由于现代企业服务模式正在向互联网靠拢，发展时间不长，工作人员还缺乏一定的工作经验与业务知识。这些问题的发生导致企业不能及时获得信息，不了解用户的需求，营销手段较为单一，服务质量不高。

（六）电力系统没有达成良好的信息分享

通过对现代电力企业的调查，我们可以发现不同部门缺乏沟通，不能实现信息的有效分享。信息的不全面容易导致企业在电力调度的过程中出现问题，电力分配不合理。另外，在进行技术手段的应用时，工作人员并未完全发挥出网络技术的优势，工作流程不明确，工作效率无法获得有效地提升。在实际的服务中，多数企业更关注服务大厅与服务系统的维护，对于电力产品没有形成系统的管理，解决问题时出现拖延等状况，降低了电力营销服务工作的效果。

三、互联网时代电力营销服务模式的创新研究

（一）加强信息技术在电力营销中的应用

在互联网时代，电力企业应积极关注现代技术的发展，运用科技手段促进电力营销服务模式的创新，为客户提供更加全面的电力服务。通过电力app、微商平台等方式让电力用户能够及时了解电力产品与电力服务，增进用户与企业的沟通，满足用户的需求。例如在微信平台上，企业通过小程序或者公众号的建立让客户能够实时查询个人的用电情况。开通线上检修窗口，在客户家中用电出现问题时能够及时报错，向企业提供信息。服务人员可以在线上给予一定的帮助，或者派遣检修人员上门修理，保证客户的用电问题得到迅速解决，提高客户的满意度。在信息技术的应用下，供电企业能够与用户进行快速的沟通，实现高效管理，让电力营销服务水平得到提升。

（二）实现电网智能化服务

目前在许多小区的设施中，人们也使用了许多智能化的平台，电力企业可以针对这些区域提供电力服务。让小区居民与办公园区的人们都能够体会到智能化服务的便捷，扩展电力市场。电力企业也可以通过大数据进行电力信息的分析与处理，有效提高服务效率。智能电网的普及也对传统电力行业产生了一定的冲击，企业应紧跟现代技术的发展步伐，推进智能服务，形成更加系统的电力服务模式。

（三）加强企业对电力营销服务的管理

在服务模式转变的过程中，企业也需要加强业务管理，完善电力营销服务制度，整合企业员工管理条例。在电力营销服务发展的同时，企业也面临着一定的风险。电力公司应从自身出发，结合现代电力营销服务模式，制定相应的管理制度，规范整体的服务流程。在实际的工作中，电力企业要从用电客户的需求出发，不仅要加强电力管理，也要对用电安全知识进行普及。将节约用电意识与营销服务进行良好地结合，让用户体会到企业服务的真诚，构建和谐的供求关系。

（四）构建统一的营销服务模式

在互联网时代，建立统一的电力营销服务模式能够有助于电力企业部门的合作发展，为客户用电提供保障。在现代互联网技术的发展下，整合不同的营销服务方式能够实现用电信息的精确统计。用户在线上与线下的办理信息都能够得到统一的记录，用户在办理业务时也能够更加顺畅，提高工作人员的服务速度与质量。在一些电力公司的营业厅内，企业开辟了线上办理业务的体验区域。用电客户可以通过线上服务的体验了解到服务内容及线上事务办理流程，提高办事速度。用户也可以通过自助缴费、网上营业厅等方式进行用电业务的办理，线上与线下两种电力服务形式满足了不同用户的需求。这两种办理业务的渠道要保持平衡，不能因为线上业务的开展就减少线下的窗口开放，对于一些不适应线上办理的客户来说会降低他们的业务办理速度，影响用电客户的满意度。

（五）增进企业与用户的沟通互动，满足服务需求

在电力的营销服务过程中，企业应注重培养工作人员的沟通服务能力，端正服务态度。不管是线上还是线下，应与客户保持良好的沟通，出现问题及时解决。在线下时及时了解客户需求，迅速完成业务的办理。在线上依托服务平台，与客户实现良好的互动，为客户提供新产品的介绍，加强电力产品的推广。通过图文结合、视频等形式向客户介绍用电的注意事项，普及用电常识，便于客户向家庭其他成员，尤其是老人和孩子进行用电方式的科普，提高用电的安全性。此外，利用网络平台可以向客户推荐最新的电力产品，让客户了解现代电力智能产品的价值，提高推广效果。开通电力服务热线，加强企业与用户的沟通，扩展双方的互动渠道，提高电力服务效果。

另外，在互联网模式下进行电力营销服务，企业也需要加强对信息安全的把控，聘请专业的信息技术人员进行电力服务网络的维护与检查，保证电力企业运维过程中的安全性。在一些运营成熟的网站平台开展线上服务也能够保障电力企业网络的稳定，也可以与一些具有丰富经验的网络安全企业进行合作，保障网络的安全运行，确保电力信息流通的安全性。

（六）开发手机app，便捷提供电力营销服务

在传统的电力营销服务中，企业以线下的实体营业厅为主要服务渠道。在互联网营销手段高速发展的今天，网上营业厅的服务方式也得到了进一步的开拓。人们利用95598 网站、微信平台等线上渠道就可以与企业进行及时的沟通，提高了企业的服务效率。在此基础上，企业在手机app 的开发上也取得了一定的成果。手机app 的诞生能够大幅度提高人们对线上渠道的兴趣，用户数量不断增加。常见的app 包括了网上国网、“电e 宝”。利用app 人们可以在网上进行电力账单的结算，也可以浏览各种新型的电力产品。随着技术的不断发展，app 的使用方式更加便捷，智能服务不断升级，有效提高了电力服务的效率。

（七）提高业务人员综合素质

在现代互联网模式的电力服务过程中，工作人员的基本素质会对客户的印象产生极大的影响，因此企业应当积极重视工作人员综合素质的提升。首先可以开展相应的培训，邀请专家分析电力营销服务过程中出现的问题，减少工作人员在业务办理时可能发生的纰漏。其次，选择表现优异的工作人员进行经验分享，组织主题性的活动，模拟电力营销流程。通过优秀人员的工作分享与活动的开展能够让业务人员发现个人工作中的不足并及时进行纠正，有利于电力企业整体服务的效果提升。第三，电力企业应积极建立自身与其他企业之间的联系，组织员工去优秀单位参观学习，丰富自身的阅历，拓展个人知识。在实际的业务流程中，工作人员要保持高度的责任意识，对电力服务有全面的认知，有针对性地选择营销服务的方式，为客户解决不同类型的问题。

结束语

将互联网模式与电力企业的营销服务进行结合，能够帮助电力企业拓展线上服务渠道，丰富营销服务手段。借助互联网信息技术，电力企业工作人员能够以更加便捷的方式开展电力服务，极大地节省了用户办理业务的时间。利用网络加强企业与用户的交流，提高客户的满意度。在线上电力营销服务的迅速发展下，电力企业能够为自身创造科学的发展环境，满足电力行业的业务需要。