协商治理视角下智慧社区治理的路径优化研究

陈冰洁

（上海交通大学国际与公共事务学院，上海 200030）

党的十九届四中全会公报中提到了“必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”[1]随着城市化进程的加快，社会分工的逐渐细化，城市管理逐渐趋于社区化，社区治理成为社会治理的重心，大量社会事务回归社区，尤其是疫情防控转入常态化，社区治理更为复杂，公众参与不够、信息壁垒、意识不足等仍然是社区治理难以解决的困境，原有的社区治理模式无法很好地应对和处理这种情况。“互联网+”带来的大数据，却能带来不错的效果。因而，在社区治理中引入“互联网+”的新思维，打造智慧社区服务平台，用科技赋能，解决社区治理过程中存在的问题，为居民生活提供质量保障，为基层社区治理提高效率、创新升级治理方式，具有十分重要的时代价值和现实意义，[2]成为当前我国城市社区发展的重要议题。

一、相关概念界定

智慧社区治理是以互联网、大数据、云计算、人工智能、社交媒体等新一代信息技术为治理工具，有效嵌入城乡社区治理体系[3]，以提升社区管理与服务效能、促进公众参与为治理目标，精细化管理，多元主体协同参与治理，是对传统社区治理的更新换代，能够有效推进我国社区治理体系和能力的现代化，打造“共建共治共享”的社会治理格局。协商治理从字面上看是由协商和治理组成的，主要来源于协商民主理论和社区治理理论。社区协商治理作为社区治理的方式之一，是基层群众自治的重要形式，为各个方面的利益矛盾提供了一种利益协调机制，能够为解决社会冲突矛盾提供预防式治理。故智慧社区协商治理，即指在城市社区层面运用“互联网+”等信息技术的方式，创新探索协商治理新途径、新渠道。

二、现实困境

协商民主能为城市基层治理提供有效的利益整合机制，借助智慧平台则可使得协商的途径更为广泛。然而理想很丰满，现实很骨感。在走访苏南苏北几个智慧社区之后，通过对智慧社区实地调研，与社区访谈，我们发现，一些社区虽然在智慧社区建设中取得了一定的实际成效，但从协商治理的视角深度思考，智慧社区的建设投入了不少资金，但真正促进多元协商，促进公众参与的效益却不是那么的可观，居民获得信息的范围还是有限的，其他社会组织参与到社区管理仍然有限，协商主体参与度不高，一定程度会有智慧平台闲置的情况，不能充分使用。而且收集到部分信息，也存在用不上，信息过于碎片化，资源浪费的现象，并不能为社区人员更好的减负。协商民主的组织机构即制度仍不算完善，协商质量不高等。

三、原因分析

（一）信息融合及共享程度不够，多元主体参与治理信息不畅

社区的工作者通常都承担着许多例如党建、民政、公安、卫生等垂直条线部门的数据汇总、台账整理、例行上报的工作，而通常各个部门会有各自的数据系统，系统间业务割裂，彼此之间不共通共享，数据格式不统一，信息整合难度较大，容易造成重复人力和资金浪费等问题，而信息是否公开，公开的内容、范围以及形式都不是定数，需要得到政府部门许可。数据融合共享度不够，必然会影响治理的效果。[4]

（二）缺乏有效统筹的顶层设计，难于市级层面互联共享数据

“智慧社区”应该建立在“智慧城市”理念的基础上，智慧社区作用的有效发挥，离不开顶层的设计，社区治理需要统筹，需要市级以上层面的整体、均衡地推进。社区的智慧系统，收集到的数据，与市级层面开发的各个部门的专业性的智慧应用平台，难以互联实现数据共享，导致资金浪费。且市级不同部门的智慧平台有着较强的专业性，且分属于不同的条线部门管理，如果缺少顶层的设计，多头无序，带来的就是重复工作和管理成本的上升。

（三）多元主体的参与意识不高，参与协商的积极性不均衡

通过实地调研，我们发现一些社区中大部分的是退休中老年群体，他们对高新技术不了解，对智慧社区平台存在排斥心理，不愿意接受这样的新事物，另外现在人们对于个人信息的保护意识越来越强，这对智慧系统收集信息也无形中带来困难。而且表面上社区服务平台上是多元主体共同参与，但实际上其他多元主体民主参与的意识并不强，互动积极性并不高，政府为主导的依然占主要地位，多元化的社会合作共治机制并没有真正形成。

（四）缺乏专业的服务管理人才，高新技术难以真正发挥实效

智慧社区信息技术系统的操作，虽然部分技术有第三方信息技术公司支撑，但智慧社区的社区工作人员，仍需要知晓信息技术，具备行政管理能力、基层服务经验，但是城镇化带来的人口激增，疫情防控带来的超负荷的工作量和工作压力，都为治理带来不小的难度，然而社区工作者的工资待遇，以及社区人员引进、激励机制没有改善，人员工作热情降低，导致真正适应智慧社区建设方面的人才很难扎根社区，而社区由于经费不充裕也较难为社区工作者提供专业培训，高新技术难以真正发挥其实效。

四、破解之策

借鉴已有相关理论研究，结合相关智慧社区的实践研究，在智慧社区治理创新的背后，归纳总结出以下几点，真正实现依托互联网信息技术，促进协商，推进基层治理体系和治理能力走向现代化的关键优化路径。

（一）赋权民众，增强社区公众参与意识

要利用各种方式对社区事务进行宣传普及，使得居民增加对社区事务的熟悉程度，利用微信公众号、微博、社交平台、小视频，或者老人能接受的电视报刊等，推广、普及智慧社区建设的相关知识。对年轻人要重点宣传，引导他们给家中老人和小孩再宣传。其次，智慧社区APP 等运行平台操作上要尽量通俗易懂，智慧社区建设的最终目的是惠及所有居民。最后要营造社区共同体意识，激发居民参与其自身所在社区活动的热情，特别要引导他们关心社区的公共事务，提高他们参与意识，打通直接沟通渠道，让社会公众充分参与管理社会事务，实现议事过程的公开透明，提升群众对公共部门的“信任度”。

（二）构建共识，处理好一元与多元关系

在基本共识达成的前提下协商最有效果，这就需要处理好共识构建与社会多元协商之间的辩证关系，处理好党的一元领导和社会多元协商的关系。回到中国国情，党的领导地位不能动摇，多元社会主体在一元主体领导下和谐共存、互相监督促进，才有助于多元利益诉求的表达与整合，保证集中的同时保证民主。因此，要打造有使命感的社区自治组织，构建好多元主体合作共治机制，推动各方主体在社区多元共治模式下协调推进与合作，达成基本共识，进而达到“共建共治共享”的目的。[5]

（三）吸纳精英，强化社区人才队伍的建设

市级要为社区建立配套的人才引进、激励机制，吸引全国各地有志于基层服务的智慧社区人才。首先组织人社等部门可与有关高校达成合作，做好人才储备、定向培养。其次建立健全社区工作者公开招考制度，真正把服务意识强、专业水平高、热爱社区工作的人选拔到社区服务队伍。要为智慧社区专业岗位上的人员，提供必要的岗位培训，在信息安全领域，也要打造一支思想品德高尚、技术水平高，踏实肯干的人才队伍。同时稳步提高社区工作者的福利待遇水平，为其扎根社区工作创造良好的条件，保证人才引得进、留得住、有成就。

（四）信息融合，促进社区智慧平台的建设

充分结合社区现有资源，统筹规划，合理布局，将智慧平台建设与顶层设计相结合，避免信息孤岛。社区对外要积极实现与市直部门或其他市区部门数据信息系统关联，为财政减负，实现数据、技术和业务深度融合，促进社区管理服务朝着集约化方向发展。另外，政府应建立智慧社区建设领导小组，统一规划和部署，[6]明确各市区信息化平台建设统一标准，并制定出相应的政策、法规等加以规范。鼓励市级层面智慧社区的均衡发展，积极推进城市公共智慧服务覆盖到社区，借助开展智慧城市建设的良好机遇，提升社区公共智慧服务能力。

（五）转变理念，创新社区建设运营模式

构建多元化社区建设运营模式。立足社区、面向社会，以政府为主导的模式向服务企业主导型、政企合作型、综合参与型等多元参与方式转变。[4]努力尝试通过政府购买服务、政府财政补贴、税收优惠等途径，积极鼓励和引导企业和其他社会组织参与智慧社区建设。以智慧社区建设为契机，推动制度创新，建立起良好的内部管理机制，如完善社区自治组织内部的组织架构，形成规范的监督管理制度。推进社区服务的“一站式”服务机制，达到精简机构与人员、提高服务水平、降低人力成本等目的。

（六）制度保障，为公众参与协商提供依据

促进多元主体参与协商治理，首先要提供相关的法律保障。要对参与协商的内容、方式、程序做明确的规定，细化到治理的全过程中。有关治理部门的工作人员定期参与社团的讨论会议，解民众的内心想法，公众也可通过多种渠道提出疑问，通过公众和政府工作人员之间的相互交流，政府可以收获民众意愿，并把具有典型性的意见融进治理中。此外应当实行相应的激励制度与问责制度，鼓励群众参与，对于参与治理的民众实行一些地奖励，如“先锋市民”“先进个人”的称号，调动群众参与协商治理的积极主动性，或将群众对政府工作效率的满意度，纳入部门的考核过程，使得政府部门重视群众想法。

对于社区治理而言“互联网+”既是一个不可回避的现实存在，也是这一股可以提供极大助力的时代潮流。智慧社区有着厚重的历史脉络，也是社会发展的必然要求。从协商民主的视角下，促进智慧社区的治理优化也是势在必行。当然，在促进协商民主的过程中，协商应该是一种基本的制度安排，而不是一种单纯的手段或工具。这种协商能在民主理念的指导下赋予民主过程规范性，让参与者平等、自由、公开地讨论，做出合理的抉择，才是智慧社区发展的最大意义。