试析沈阳故宫博物院志愿者队伍的组建与管理

徐璐璐

（沈阳故宫博物院，辽宁 沈阳 110011）

一、引言

当前，社会科学技术的发展日新月异，信息传播多样化、快速化，人们逐渐接受各种外来和新生意识，沈阳故宫博物院在发展、建设和完善志愿服务的过程中，大大增强文化宣传服务，使古老盛京极具地域元素的传统文化再次浴火重生，传播文明。

二、沈阳故宫博物院志愿者团队基本情况

沈阳故宫博物院根据志愿服务的目标、传播历史和文化的目标以及为公众服务的责任，以增加沈阳故宫博物院与公众之间的联系和沟通，提高博物馆的文化普及度，促进博物馆的社会服务，2014 年4 月10 日首次公开招募志愿者。到目前为止总共有980 名来自各行各业的爱心人士成为沈阳故宫志愿者。沈阳故宫博物院志愿者队伍拥有社会志愿者人士440 人、学院志愿者有240 名和小志愿者300 名。共计13000 多人次，提供40469.5 小时的志愿服务。在过去三年中，博物馆认真开展各种志愿服务，并产生了重大社会反响。2017 年3 月，沈阳市委宣传部、沈阳市文明办授予沈阳故宫博物院志愿服务组织为“2016 年度学雷锋最佳志愿服务组织”称号。

三、沈阳故宫博物院志愿者队伍的组建与发展

招聘志愿者是建设志愿者团队的先决条件。沈阳故宫博物院于2000 年开始志愿者工作。当时，志愿者的第一部分是从辽宁大学能源学院招收的一批学生。因为他们有一定的历史基础，他们可以通过在博物馆做志愿者来充分发挥他们的专长。然而，在合作过程中也存在一些问题：由于大学生的繁重工作量，鉴于他们的工作已得到社会认可，并已成为博物馆社会教育工作的有益补充，博物馆的服务时间只安排在周末，很多学生在寒暑假都要回家，学生没有经济收入，自己支付的交通费和午餐费也很难解决，学生流动频繁，意识差，在这种背景下，沈阳故宫博物院于2014 年初决定不再以原来的方式培训和使用大学生志愿者。为了进一步改善沈阳故宫服务，根据校长白文煜的建议，仅利用本馆现有的人员是根本无法实现的，经过反复研究，院领导小组最终提出了一个解决方案：向社会公开招聘志愿者。通过故宫博物院网站、辽沈晚报、北方新媒体等媒体发布招聘比赛，首次公开招聘志愿者。引起了公众的关注并积极参与，十天内申请人数超过1200 人，所有现场打电话登记的人都想知道工作内容、工作时间、素质要求等等，所有人都没有问及报酬问题，这令现场人员极为感动，本以为会就报酬问题要做许许多多解释工作，但没想到每个人的素质都这么高。通过接听电话和接受学籍登记，你可以看到，大多数打算成为博物馆志愿者的人都具有很高的文化和学术资格，包括医生和教师，其中包括学生、政府官员、退休失业的老年人和经济实力雄厚的商人。他们大多经济收入稳定，怀着一颗炽热的心来到博物馆参加志愿活动。从4 月21 日起，工作人员对报名人员实行了资格审核，初审没有达到要求的，工作人员也以电话的方式解释了未符合相关要求的原因，沈阳故宫博物院并表示了诚挚的感谢。社教部组织初审符合要求的700 多名志愿者进行了现场面试。经面试，有足足的500 人成为沈阳故宫博物院的志愿者，博览馆严格、规范和有效地招聘了志愿者，这一点受到了赞扬，因为它改善了博览馆的社会形象。

通过两年的不懈努力后，志愿服务有序开展。为了进一步扩大志愿者的招募范围，沈阳故宫博物院于2016 年增加了小小志愿者的招募。小小志愿者的年龄一般都在10-17 周岁之间，均为沈阳市中小学生。现阶段，小小志愿者不仅在志愿服务方面有所提高，而且已成为博物馆社会教育的一大亮点。

四、沈阳故宫博物院志愿者队伍的管理

（一）完善志愿者管理制度，统一形象，保持团队运行的良好秩序

为了规范、组织志愿者的管理，博物馆要求社会教育部负责人认真学习和研究中国国家博物馆、紫禁城博物馆和辽宁省博物馆等博物馆的志愿者管理经验；实现高起点和高标准的志愿者管理。博物馆结合机构的实际情况，制定了《沈阳故宫博物院志愿者协会管理章程》。《沈阳故宫博物院志愿讲解工作管理细则》和《沈阳故宫博物院志愿者礼仪规范》对招聘、培训、入职、评估和激励进行了标准化，为志愿者管理提供了稳定的制度基础。

为了加强管理，沈阳故宫博物院还建立了志愿者等相关休假、离职和激励机制，如果志愿者在特殊情况下无法执行，可提前一天取消，如果在当天发生特殊情况下，无法履约的，可与其他志愿者代替履行，但相关记录和服务时间数据将同时记录在相应的志愿者文件中，以确保严格的志愿者纪律，使每个志愿者珍惜其志愿者身份，沈阳故宫博物院要求各志愿者严格遵守沈阳故宫博物院志愿者管理章程的规定，退出后重新加入组织的应接受更严格的审查，达到两次退出的，博物院将不再接受该志愿者的入会申请。同时，博物院每年将根据志愿者的服务时间和履约数据，实行考核，进而判断出志愿者是否符合相关要求，并选择最佳志愿者和星级认定，在制度方面上保护了志愿者的踊跃性，这样可以为沈阳故宫博物院志愿管理工作的不断开展奠定了良好的基础。

为了提高志愿者对沈阳的热情和归属感，博物馆邀请专业设计师设计沈阳故宫博物院志愿者团队标志，打印志愿者服务手册，并结合沈阳的特点引入严格的志愿者注册制度。为志愿者之家创造了自己的位置。志愿者之家是属于志愿者的港口，也是志愿者在志愿服务后学习和休息的地方。为了营造良好、温暖和积极的氛围，志愿者之家设置了书架、休息桌椅，此外，为了规范志愿者之家的使用，博物馆拟定了志愿者之家管理规章制度，并将该规章制度挂在墙上，使每个志愿者都能清晰地意识到志愿者之家的规章制度，营造良好的氛围。继辽宁省文化部于2015年通过《关于促进文化志愿者服务制度化和规范化的实施意见》后，沈阳故宫博物院积极支持“中国文化志愿者”标志的应用，并添加了“中国文化志愿者”标志在志愿者日常活动中使用志愿者手册上。

（二）加强学习和培训，提高志愿者素质，适应志愿工作需要

为了提高志愿者的业务水平，提升志愿者的服务形象，沈阳故宫博物院根据志愿服务的特点，要求所有志愿者在每年完成规定的服务期和服务期的同时，还要达到相应的培训期。涵盖了沈阳故宫博物院学院的历史，博物馆学基础，文物基础知识和志愿者标签，帮助志愿者更快地适应博物馆的各种商业活动。每年博物院还另外提供14 堂公共培训课程。志愿者可以根据自己的需要随时参加培训。志愿者还可以参加沈阳故宫博物院的所有学术会议和讲座。这样能够有效地提高了志愿者的整体素质。

（三）结合实际，科学设置志愿服务岗位，全面提升沈阳故宫博物院服务质量

目前，中国大多数志愿者博物馆主要提供解说服务，而沈阳故宫博物院是属遗址类博物馆。具体特点规定志愿者只提供解说服务，远远达不到改善服务的目的。鉴于工作的实际需要，除展厅解说服务外，沈阳故宫博物院还设立了旅游中心，志愿者服务，区域订单处理，志愿者的问卷调查及其他服务和咨询服务。展厅内的信息分为两类：展厅内的文物由社会志愿者讲解，非接触式展厅由小小志愿者承担，定期、准时向公众讲解。游客中心位于参观区外。志愿者为游客提供适当的服务，如免费现金储存、无障碍设施（轮椅、婴儿车等）租赁、旅游目的地咨询等。志愿者服务是进入沈阳参观区域的第一项志愿服务。公众对沈阳的一些问题可以在这里得到解答。秩序维护岗位分布在参观区内的每一个角落，维护访客秩序并监控访客行为。由沈阳故宫博物院设计。博物馆根据调查问卷编制研究报告，以深入了解公众的满意度以及博物馆提高博物馆公共服务水平的必要性。为了确保志愿者声明的规范性和科学性，博物馆要求志愿者在工作场所提供解释之前参与相应的考核。

（四）激励表彰，实行星级认证制度，调动志愿者志愿服务的积极性

为了激发志愿者的志愿服务热情，沈阳故宫博物院建立了较为完善的激励和认可机制。根据获得的星级，志愿者具有相应的标志。志愿者全年服务时间已达到25次72 小时。在评估和认证后，并在考核和认证后的下一年获得志愿者资格，则应认定为一星志愿者。如果志愿者的服务时间达到50 小时和144 小时，总共超过两年，并在考核和认证后的下一年获得志愿者资格，则应认定为二星志愿者。如果志愿者在三年内达到75 次总小时数216 小时，并在考核和认证后的下一年获得志愿者资格，则应认定为三星志愿者。志愿者在四年内达到100 次总小时数288 小时；经评估和认证后，如果其在下一年获得志愿者资格，则被认定为“四星志愿者”。如果志愿者服务期达到125 次360 小时，且在评估和认证后已在下一年获得志愿者资格，则被认定为“五星志愿者”此外，沈阳故宫博物院将每年举行一次志愿者推荐会议，奖励和表扬志愿者，每年评选“优秀志愿者”“特殊贡献奖”和“优秀组织奖”，并向获奖者和组织实体以及协会的文化和创意产品颁发证书，以鼓励他们。

（五）开拓视野，开展多种志愿者活动，增加志愿者团队的内在凝聚力

志愿服务是一件神圣而崇高的事情。为了体现志愿者最高和最神圣的工作，扩大沈阳故宫博物院志愿者的社会影响力，促进博物馆志愿服务的健康稳定发展，博物馆将在每年5 月18 日国际博物馆日博物院举行志愿者宣誓就职仪式。在仪式上，所有志愿者都穿着统一的红色T 恤，并庄严宣誓。同时，博物馆还将邀请志愿者朗诵诗歌并担任主持人，用这样的形式来给沈阳故宫博物院志愿者们留下最美好的纪念。

自2014 年沈阳志愿者队伍成立以来，积极开展公共关系服务，为公众服务，传承历史文明。志愿者们积极参与并成功开展了博物馆日常讲解和指导服务等活动，为了显著丰富沈阳故宫博物院的宣传力量，以及沈阳组织的流动相博物馆宣讲、社教亲子体验、慰问敬老馆等活动，为博物馆的文化传播作出了巨大贡献。

与此同时，志愿者们还积极参与流动博物馆，并在社区、学校、军营和农村地区开展移动宣传活动。自成立以来，沈阳故宫博物院进入了幼儿园、大学、中小学、社区、部队等以沈阳故宫的宫阙盛景、满族服饰、饮食等一些相关的主要内容进行了几百场的流动宣讲，从而引起了强烈反响。

经过考试认证，2020 年志愿者总数将达到800 到900 多人，其中小小志愿者就有200 到250 人，社会志愿者有400 到450 人，学校志愿者有200 多人。5 月18 日，沈阳故宫2020 年度志愿者宣誓仪式在崇政殿前举行。教育部邀请了一些志愿者代表参加仪式，并以网络广播的形式与所有志愿者实时互动。通过讲述志愿者的故事和现场宣誓等，志愿者们提高了志愿精神的意识，良好地树立起了“践行志愿精神，传播故宫文化”的高尚信条，之后以录制视频课件的主要方式，对小小志愿者和社会志愿者进行了志愿者规章制度及服务礼仪、沈阳故宫主要概况、博物馆学、沈阳市旅游知识普及等等6 项课程的就职培训。

2020 年5 月1 日，沈阳故宫志愿者正式恢复志愿服务。从5 月31 日起，沈阳故宫博物院志愿者在2020 年上半年为一千多人提供了4000 多小时的志愿服务。从11月17 日起，沈阳故宫博物院志愿者累计5200 多人次提供了19000 小时的志愿服务。全年志愿者累积6500 多人次提供了共有为23000 多个小时的热心服务，这是非常有益的，为沈阳故宫的质量接待观众，传播传统文化做出了较大的贡献。

总结

综上所述，志愿者管理是一项系统而复杂的任务。为了规范志愿者的工作，沈阳故宫博物院充分而又认真地思考，在一些详细工作方面的落实上努力开展，有效地实施了志愿者的管理。我们始终相信，沈阳故宫博物院在取得了招募、培训和就业等工作的成功实施以后，仍然注重管理工作，充分发挥志愿者的积极性，继续推动沈阳故宫博物院志愿者工作，为我市志愿者服务的持续高效发展增添浓厚的色彩。