智慧门诊设计与实施效果分析

文/王玺

门诊是医院重要服务部门，其服务效率、质量将影响医院的对外接待能力，直接影响医院的形象。高效且便捷的门诊服务是医院高超管理水平的体现。基于此，结合信息化管理手段，建立智慧门诊体系将有助于提高医院管理水平，提升门诊效率[1]。

1 智慧门诊的建立

智慧门诊信息化管理的目标是建立针对医院门诊体系的协同管理平台。通过平台上共同分享的数据，实现区域内甚至全院多科范围内的互联，甚至可以实现多院系之间跨区互通机制，避免出现医疗机构自身信息孤岛，强调信息共享，实现门诊诊断与公共卫生同步发展的健康管理业务[2]。智慧门诊建设作为提升服务的重要举措，从预约到就诊全程自助化、智能化。通过智能导诊到线上线下多种方式支付、诊间预约到智能发药，彻底改变传统的就医模式，大大缩短了就医等候的时间。

智慧门诊信息化管理是指用信息技术将以往需要人工处理的数据整合，起到自动管理的目的。因此，信息化管理具备以下三种要求：

1.1 质量控制体系

信息化管理可以管理智慧门诊的各项指标，在管理和流程效率划分上需要较强的逻辑校验和标准，特别是针对从门诊人员、病患者等第一手数据的信息化质量控制要求。智慧门诊涉及不同的科室，既有院系管理-科室管理的垂直体系，也有医生-病患-家属的平行关系。门诊日常处理事项信息来源复杂且多变，只有通过质量控制体系把控信息来源的真实性，才能便于智慧门诊管理平台对信息的进一步规整和分解，完善信息化平台监控效率。

1.2 各部门间相互衔接

由于整体信息化管理平台涉及垂直体系和平行体系，牵涉的单位、院系、科室、人员较多。若建立智慧门诊信息化管理平台，则需要将各部门配合，将其中智慧门诊的患者就诊记录、流程安排、健康档案数据转换为统一的数据格式并上传，遵从统一的管理规则。根据智慧门诊信息化总体要求和政策方案，各部门间信息化平台应均衡各方利益，配合建立信息的衔接工作，达到信息共享和多点合作。

1.3 门诊人员信息化技能的掌握

由于部分病患者需要多部门联合会诊、患者长期门诊就诊等，这就需要部分门诊人员熟练掌握智慧门诊信息化功能，加强对就诊患者的协同信息管理的运用。政策部门在针对门诊人员的信息化技能培训下投入成本和精力，改善政策环境，加强培训管理，特别是针对年轻医生的信息化技能的掌握，从而门诊人员的智慧门诊信息化技能水平，进一步推进智慧门诊建设[3]。

2 智慧门诊设计与实施路径

智慧门诊设计与实施路径主要包括实名登记、智能查询、预约与人流监管、智能导诊、智慧支付及药品分拣功能。

（1）实名登记。门诊人流复杂，每人接待患者数量众多。为建立个性化智慧门诊功能，建立针对患者个人长期的就诊记录，及时监管患者就诊状态，需要执行针对就诊人员的实名登记。实名登记包括对就诊患者、家属的身份信息进行录入等级，包括身份证、健康证明、就诊卡等信息，建立档案，自动检索和关联。

（2）智能查询。门诊涉及账号查询、挂号查询、检查结果查询等患者常用信息，还包括家属或陪同人员常用的停车位查询、出诊医生查询等。智慧门诊设计上应综合考虑患者和家属的情况需要，链接医院官网、手机App,微信、支付宝多种方式实时查询专家介绍、排班、预约号源、检查结果、停车位等[4]。针对患者和家属更为关心的医生出诊信息，可以根据患者疾病信息进行精准分诊，根据患者描述智能推荐就诊科室，支持多达上千种不同症状分诊，确定医生出诊信息。而针对患者门诊信息回访中常见的满意度评价，可以依托智慧门诊系统，在患者手机端完成对就医过程进行评价，改变了传统发放调查问卷费时费力、评价结果易失真等弊端，有益于医院持续改进服务。

（3）预约与人流监管。门诊人流量大，从预约、到诊过程涉及多人员共同参与。实行智慧预约及人流监管，有利于有效控制患者的看病就诊时段，降低患者等待时间，提高患者等待效率，降低就诊患者忧虑情绪，缓和医患紧张。智慧预约及人流监管是智慧门诊的延续和延伸，对接患者从门诊到医生的就医环境智慧化。智慧门诊在预约和人流监管上可以实行排号智能化，分时段进行预约，对患者就诊时段进行精确把控，对临时调整的就诊时间进行合理安排，监控人流。同时结合自动化设备进行“云”端预约、复诊预约，建立高效预约体系，也可以进一步结合微信推送、短信推送，及时将就诊人流量、等候时间、排号情况、医生门诊时段进行精准推送到所需患者移动端，让患者及时掌控预约情况[5]。

（4）智能导诊。智慧门诊还支持导诊信息智慧化，其基于移动端的信息化管理策略，形成可同时支持线上和线下的导诊模式。部分医院场景还可以引入移动机器人配合导诊服务。在一般门诊环境中，有接近40%的患者需要随时咨询，所有门诊的咨询台基本上都是保持满员状态。结合智能导诊机器人可以将传统人员咨询导诊转为智能化导诊模式。移动机器人可以采取触屏交流和言语交流模式，增强患者与机器人的交互形式，支持多方式、多地点、多条信息检索。机器人还具有智能学习模式，能够通过软件升级、大数据分析及数据整合，实现自动学习、语音播报、人脸识别等特色。智能导诊服务的建立加强智慧门诊全程后台排队队列管理取号、提供分诊、检验检查、取药、输液、治疗、体检等排队叫号服务，同时结合查询功能，满足健康档案信息推送，为患者提供在线咨询等。

（5）智慧支付及药品分拣。智慧门诊的后端是对财、物的精准分类监管。针对财政收入上主要为患者的诊疗费。实施智慧门诊可以提供依托微信、支付宝等智慧支付形式。传统的支付方式中患者需要在挂号、门诊、检查、取药时进行缴费，需重复排队缴费，这不但加长了患者就医的排队等待时间，同时也容易引起缴费窗口人满为患，让患者对多次排队缴费产生不满，影响患者的就诊效率。智慧门诊对支付、药品分拣进行智能化措施。首先布置自主缴费设备，加强患者在移动端、自助机等地点的缴费，号召患者和家属进行信用卡支付，支持信用卡转存支付和原路径退款等，减少患者和家属对收错钱等的矛盾；其次，支持电子支付，打破传统就医程序，可以采用奖励等形式，提倡和鼓励年轻患者和家属使用电子支付；再次，在药品分拣中采用智能自动发药机、分包机和智能药柜，减少人工分药可能产生的错误，同时缩短分药时间，让患者可以凭着缴费清单直接到取药窗口取药，做到“不等取药”“便捷取药”“随时取药”等便利条件，提高药品取送效率。

3 智慧门诊实施效果分析

从智慧门诊实施效果上看，智慧门诊在信息化管理上处理量大，进出数据丰富，因此，在信息安全管理上应加强信息安全，建立多端口并接的安全防护模式，在医院HIS中实现数据共享，加强对患者个人信息、就诊信息的保护，注意保护患者、家属的隐私信息，确保信息共享与信息保护的同步发展，并对相关可能出现的信息泄露制定相应预案[6]。

此外，进一步提升智慧门诊的覆盖和功能拓展，特别针对于初次就诊患者对环境的不熟悉等情况，应加强智慧门诊功能拓展。通过移动端和客户端共同为患者提供出门前的导诊信息、远程预约信息等，智慧门诊还能根据每个医生的预约信息进行排号。

在针对突发、应急等医疗环境下，智慧门诊也应发挥重要作用。加强智慧门诊在突发、应急快速预警中的功能，依托于综合性医院门诊安保基础，建立不同的突发事件的应对方案，在诊间候诊区等设置报警系统，联动医院管理方、科室管理方、当地派出所、消防系统、医疗系统等协同协商机制。建立充分的分级诊疗、转诊智慧机制，支持调阅健康信息平台居民健康档案，对就诊患者社区首诊、转诊统计分析，随访复诊，实现连续管理[7]。

智慧门诊整体平台的搭建将重点覆盖医疗机构、家庭医生、病患控制端、基层医院端等多个端口，提供全方位立体化的门诊信息化管理方案，其最终实现：

（1）建立互通共享信息。从前端的接诊、检验、诊断、处方、治疗过程到最终的医患关系信息的互通共享。

（2）建立管理任务协同功能。协调基层门诊单元和不同院系、跨区域甚至跨国别医院之间的诊断合作，提出患者双向转诊方案，便于患者及时的诊断需求。

（3）多维数据共享。智慧门诊整体平台还建立以居民健康档案为标识的数据系统，平台中实现针对血压管理、糖尿病等其他相关数据的共享与互通，便于各专业临床医生共同会诊、疾病综合管理。

4 结论

智慧门诊的建设最核心在于制度的保障和建设的持续和，保障智慧门诊建设纳入医院年度信息化建设任务。同时加强硬件建设，确保数据安全，支持设备保障智慧机房建设、网络建设、无线WiFi全覆盖、自助设备等，从而实现多部门协作的智慧门诊信息化管理平台建设。

门诊智能化建设是综合医院持续发展和不断改进的重要举措，可以有效提高医院的运营效率，提升门诊服务效能，提升服务质量和患者满意度，是深化医药卫生体制改革的有益尝试。