浅谈老龄工作者如何与老年人沟通

杨蓉

（中国电力工程顾问集团西南电力设计院有限公司，四川 成都 610021）

一、沟通的重要性

语言是人类特有的一种有效的沟通方式，语言沟通就是借助词语符号来进行的沟通形式，分为有声语言沟通，比如交谈、演讲，和无声语言沟通，比如写信、记录等等。有这样一则故事，一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆用了九牛二虎之力，也没能将锁撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，轻轻一转，“啪”的一声，那把大锁一下就被打开了。铁杆奇怪地问，为什么我费了那么大的力气都没有打开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：“因为我最了解他的芯”。是的，在人际沟通当中，特别是在语言沟通中，如果我们能巧妙地去沟通，就能达到事半功倍的效果。同样的如果语言沟通的方法和技巧不合适，则会事倍功半。作为一名离退休管理工作者，适当掌握一些沟通方法和技巧会使我们的工作和生活变得轻松、愉快、简单起来。

二、退休老年人的生活现状

（一）社会交往减少，有失落感

刚退休的老年人，无法得到在工作岗位时的满足、成就感。正是因为从工作状态突然变得清闲起来，难免会有失落感，也有些老年人在退休之前或多或少的拥有一些权力，他们更会感觉丧失了社会地位和权力，他们一时也难以接受，不习惯退休生活，在家也闲不住，在思想上常有空虚和巨大的失落感。

（二）社会无用感增强，有孤独感

在工作期间，人们工作会得到认可，刚退休回归家庭后，会产生“离退休综合征”，在家坐立不安，还想着去上班，家人提醒才明白自己已经退休了，这个时候就会产生孤独感。孤独感是对情感隔离的恐惧，害怕被锁在自己的空间中，无法得到其他人的温暖和安慰。到了老年，他们在心理上对孤独的体验是明显增强的，他们的情感疏泄渠道也是有限的，只能局限在个人爱好、电影电视、宗教活动和少数熟人之中，这种日常生活对很多老年人来说是远远不能满足他们的情感需求的，同时，熟悉的人年纪也越来越大，也很容易离世，这会加剧他们的孤独感。

（三）家中地位改变，有愤怒感

随着子女的成长，老年人的地位也受到了威胁，子女不会再听从他们的指挥与教导，这时老年人会产生愤怒感。大多数时候是来自于这种不被尊重的对待，或者是家人或者是社会频繁的轻视和忽略他们，他们年龄大了，也无力控制局面，只有在心中默默地承受，憋屈。

（四）有恐惧感

有些老年人情绪比较偏悲观些，会害怕很多事情，他们最害怕的是失去记忆，害怕生病、害怕死亡，从生理角度上来说，他们的精力和体力都大不如从前，这也会让他们感到前所未有的疲劳和害怕。

三、与老年人沟通前的准备

我们了解了沟通的重要性，以及老年人的退休生活现状，接下来是要做好与老人沟通前的一些准备。首先要确定沟通目标是有效沟通的重要前提，沟通的对象是谁，那么我们选择的沟通方式、沟通策略、沟通技巧都会不同的，否则沟通得再多都是无效沟通。离退休工作者面对的是老年人，我们必须要明确、知晓以下几点，沟通才能顺利地进行。

（一）要了解老年人的生理特点

老年人由于他们的脑组织软化，大脑对情绪、情感的控制力也相对减弱，这很可能导致他们情绪变化向两个方面发展，一是对外界事物反应慢、不敏感，二是可能出现情绪变化快且变化幅度大，也比较容易激动，所以在与他们沟通的过程中，既便对我们产生了误会与不理解、我们也要有耐心和爱心的对待他们，这也就要求我们从事离退管理工作的人员要具备良好的心理素质。

（二）要了解老年人所处的家庭背景

有些老年人因与子女同住，难免有这样那样的家庭矛盾等问题产生，他们与子女、甚至老伴的关系相处不太融洽，这些都会造成老年人的情绪发生变化，这些问题不但会对情绪产生不良影响，甚至还有可能会使部分老年人的性格发生变化或者扭曲。对于老年人的这些基本情况，我们平常就要做一个有心人，在大家日常的聊天当中要进行相关的了解和适当的收集信息。所以在与他们交流沟通时，至少要大致了解他们的家庭生活情况，了解他们的家庭生活氛围是否团结和谐，日子是否过得舒心、满意。

（三）与老年人说话要简洁明了

由于老年人听觉神经衰退，对低音和高音的接受范围都变窄，说话的声音低时，他们听不见，声音高时，因“重振现象”，他们听到的声音随着外界声音的增大而异常增大，他们会觉得嘈杂，也听不清。所以在交流中我们需要充分考虑到他们接受信息能力，在语言沟通这个音量拿捏不合适时，我们就用笔把信息在纸上写出来，而且是用大号字，眼睛看不清的，还备有不同度数的老花镜。总之我们要根据不同的状况采用不同的沟通策略，在不影响表达自己思想的前提下，说也好，写也罢，都要简单明了的组织语言，不要使用复杂的语言，以免造成老人理解困难。

四、与老年人沟通的注意事项

（一）态度

在平常的工作中，我们要做到和蔼可亲、平易近人，脸上要有微笑，这样老年人会感受到你的亲切，像家人一样的感觉。

（二）用心交流

我们在与老年人沟通时，眼睛要注视对方，视线不要游走不定，让他们觉得你没有关注他，对他不礼貌。

（三）选择话题

要选择老年人喜欢的话题，比如亲人、家乡、年轻时候的事，有些老年人是非常愿意谈起自己年轻时的事情的，只要一提到，他们都会兴高采烈地回忆过去辉煌的一些往事。

（四）真诚地赞赏

人都渴望自己是被肯定的，老年人同样地也喜欢被夸奖、表扬，所以我们要真诚地多赞美他们，这样谈话的气氛就会非常的活跃。

（五）应变能力

如果在沟通中，出现谈得不如意，或老年人情绪发生变化时，我们尽量不要劝说，而应该用手轻摸对方的手以作安慰，先稳定对方的情绪，然后快速地扯开话题。

（六）有耐心

老年人一般比较唠叨，一点点小事，他们有可能说很长时间，或者反复地给你说，在平时的工作中，我们都要耐心的去倾听，不可粗暴地打断或表现出不耐烦的情绪。

五、与老年人沟通的技巧

尊重对方是沟通的基石，在与老年人交谈时我们最好面带微笑，因为微笑能给人一种亲和感，也表示我们是尊重他们的，这也有利于拉近我们之间的关系，进一步加深沟通。

（一）倾听技巧

倾听不仅仅是用耳朵去听对方所讲的内容，而是要用心去发现、去感受。从事离退管理工作多年的领导、同事们这方面的工作经验特别足，他们熟悉很多老年人的脾气、禀性，喜好，他们都能在老年人的言语表达中听出潜台词和话外音，而且，当有些老年人有意避重就轻、不表达真实的想法时，还能从他们的谈话中听出主要的问题，这是值得我学习和需要加强的地方，所以很多忧心忡忡而来老年人，在沟通经验丰富的领导、同事们的解答处理下，他们很快就会面带笑意、满意地离去。

（二）非语言沟通

非语言沟通是指倾听者与倾诉者通过目光的接触、身体语言等来传递信息，让倾诉者有被关注和被重视的感觉，如果工作人员风风火火，动作粗暴，会给老年人带来厌烦和恐惧的心理，沉着冷静而不失热情的工作态度可让老年人产生信任感。老年人也会时常观察我们工作人员的面部表情，特别是他们想寻求帮助的时候，此时我们工作人员应给予关注的目光和微笑的表情。亲切的微笑，能使老年人从中获得慰藉、也表示出对他们的尊重。触摸是一种无声的语言，可以表现出交流，关心，理解等情感。在需要的情况下，我们会坐在老年人的身边，投以关注的目光，我们还可握握他们的手，适当地理理衣物，摸摸头发，通过身体的接触，满足他们的心理需求，同时也表现出我们工作人员对他们的理解和关爱，我发现用非语言的交流，使他们有安全感、亲切感，他们更加愿意与我们深入的沟通交流，从而比较容易达成一致的目标，我们的工作也得以顺利地完成。

（三）重复

重复就是我们全部或者部分的复述对方所表达的内容，我就常常看到我们的工作人员在与他们谈话时重复关键内容，这样可使他们意识到你正在注意听他说话，我们工作人员也能做出更准确的判断，为他们排忧解难，使他们心理得以慰藉。

（四）询问

询问技巧是指倾听者为了鼓励对方有更多、更好的表达，在必要的情况下提出相关的问题。我们在与老年人进行沟通时，让他们感到被倾听仅仅重复是不够的，我们还要适当的使用询问技巧，在一问一答的过程中，既能让他们进行更多的表达，使沟通的信息更加充分，又能让他们感受到他的交谈是被重视的。我也常常看到我们领导在与他们谈话时，适机的真诚的询问相关内容，对方也乐意地回答，能感受到双方的交谈是愉悦而轻松的。

（五）澄清

澄清是指当对方把话语表达的含糊，模棱两可的时候，我们要追问清楚明了，如：“您说的是……“这个意思吗？澄清的目的是在于确定信息的准确性，对一些含糊混淆的信息进行明确。在与老年人的交谈中，非常有可能碰到交谈内容含糊不清的情况。在工作当中，一次因我没有询问和澄清事情的原故，就闹了一场误会，结果也让大家产生了不愉快的情绪，现在想起来，当时是我主观的理解他们的诉求，考虑的不周到，结果也就导致问题处理的不理想。

（六）共情

共情又称同理心，通情达理，设身处地等等，按照人本主义心理学家罗杰斯的观点，共情是指体验别人内心世界的能力。它包括三方面的含义，第一，借助对方的言行深入对方内心，去体验他的情感思维，第二，把握对方的体验与他的经历和性格之间的联系，更好的理解问题的实质。第三，应用技巧把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。我们工作人员通过共情，首先能够设身处地准确的理解对方，其次通过我们共情的沟通，能使对方感到自己是被理解、被接纳的，再次我们的共情，能鼓励他们进行自我表达，有助于他们情绪的宣泄，更能促进双方彼此了解。在工作中，发生一次突发事件，一位老年人突然直接冲进办公室对我大发脾气，我当时就愣了，那时我一点也没有共情能力，很冷漠、不愿意作过多的解释工作、心理还嘀咕这个人怎么这么不讲道理，没有体会到她当时愤怒的心情，不会首先想到要去安抚一下她的情绪，现在遇到类似的问题，我就会有同理心，能设身处地站在对方的角度上去考虑问题，也能耐心的做好解释工作。

六、结束语

作为从事离退休管理工作的人员，在工作中我们不能像机器人一样、毫无感情的、简单粗爆地跑跑腿、拿拿报纸、发发东西，而是要边干边思考，边总结，如何才能与老年人们进行良好的沟通，融洽和谐的相处。在上一代优秀的工作人员的传帮带下，在平常的耳闻目睹中，我学会并深刻理解也能运用上述的倾听、重复、询问、澄清、共情等沟通技巧，使得我的工作干得越来越顺心和老年同志们相处的也越来越愉快。最后，我认为使用各类沟通技巧的前提是我们都要发自内心的、真诚的尊重、理解、关爱我们的老年人。