基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

管建锋

（镇江三新供电服务有限公司丹阳分公司，江苏 镇江 212300）

引言

随着互联网的快速发展和大数据技术的日趋成熟，电力行业的信息化建设不断深入，力求在这场由数据带来的重大变革中寻求发展。从电力营销信息化建设现状以及大数据技术在其中的应用着手进行分析，对电力营销信息化未来发展方向进行展望。

一、电力市场特点

现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态，这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求，因此需要加强对电力产品的研发效率，但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快，导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求，因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务，对于供电企业而言，这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中，必须加强对电力优质服务方面的重视，不断完善企业内部的服务模式与制度，还需要对企业员工进行素质与教育培养工作，从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍，这样更加有利于促进电力营销的快速发展。

二、如何提高电力系统营销服务质量管理的客户满意度

（一）明确目标

想要进一步提高供电公司的营销服务质量和管理水平，首先就需要明确想要达到什么样的目的，了解在现阶段电力营销服务过程当中存在的哪些问题，并且找出相对应的解决方法，这样提升营销服务质量管理思路才更加明确。现阶段在电力营销服务质量管理上主要有四个较为突出的问题：第一点是现阶段在供电企业当中，对于营销服务的管理，往往都是凭借着原有的工作经验以及工作模式，在这样的情况下很难对服务质量进行完善和升级；其次，现阶段对于电力营销服务质量的控制，往往并没有形成一个完备的体系，缺乏体制的约束和指导相关工作人员的工作方法和工作方式以及工作理念往往都没有相应的规范和约束；第三，还需要考虑的是现阶段电力营销服务当中对于基础工作人员管理相对较弱的情况，造成了企业服务质量管理提升困难的现状；最后，基于客户满意度而言，想要进一步提高服务质量让更多的客户满意，就需要了解客户的需求解决客户的问题。

（二）建设业扩受限数据流转平台

数据作为核心生产要素，日益成为数字经济时代的重要战略资产。承德公司运用大数据技术，一是构建业扩数据流转平台，接入承德地区业扩报装数据、公用配变监测数据，实现负荷监测、电量监测、超过载监测、低电压监测等在线监测业务，实现业扩受限上下游数据的全面汇总，具备通过公变负荷数据分析公变供电能力的基础条件；二是依据数据标准与贯通规范，开展数据治理和数据融合，通过台区范围对应实现公配变台账与业扩报装申请的业务关联，开展数据标准化及关联化处理，发现并清除无法对应的失效数据、多次申请的冗余数据等不可用无效数据，同时将各专业数据完整性、准确性分析规则固化为数据清洗程序，实现存量数据的自动核对，分批滚动完成存量数据治理，全面提升多源系统数据的完整性、准确性和及时性；三是应用大数据及信息化手段，实现各专业数据实时抽取，设定数据验证规则，前移数据校验关口，开展增量数据实时管控分析及异动展示。

（三）电力营销数据挖掘与价值提升

在对电力营销数据进行管理时，不仅需要对数据进行简单的处理与分析，更需要进行深入挖掘。通过关联规则、聚类分析、统计分析、贝叶斯网络、神经网络、回归分析等手段发现数据之中隐含的信息，帮助完成对用电负荷、客户需求、电路线损的预测等工作，为实施精准有效的营销战略与策略提供支撑，完成数据价值提升。以用电负荷预测为例，因电能具有无法大量储存的特殊性，电力企业在发电、供电、配电过程中能对用户的用电负荷进行预测，尽可能地保证供需平衡。否则，电量过多，会导致大量电能浪费，增加了不必要的生产和运营成本；电量过少，用户基本的用电需求得不到满足，各类设备无法正常运作。因此，针对影响用户耗电量的各种因素，以数据为基础进行深入地挖掘分析，发现各因素与电能供应之间的关联关系，能够有效提高电力企业的供电协调能力，降低企业的成本。

（四）健全电力市场的配置机制

就我国当下的电力企业市场管理方面来看，电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题，这些问题的解决是极为迫切的。因此，在进行电力企业营销的过程中，相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况，及时地进行人力资源与能源的科学合理分配，确保各个环节与各个部门之间的紧密联系，同时对工作人员提出严格的要求，将岗位职责落实到每个负责人，他们之间也需要做好沟通工作，确保后期工作的顺利开展。除此之外，在进行电力营销方案的实施过程中做好保障工作，将具体的电力营销方案与营销结果产生的影响相结合，建立起一支专业的营销团队，开展相关素质教育工作，同时引进新型人才，使营销团队的综合素质得到进一步提升。

结语

如何提高营销服务质量是供电公司以及社会各阶层人员普遍关心的问题，除此之外还需要加强基础管理和优化问责机制，不断的优化和升级相关工作人员的服务质量。