客舱服务管理课程教学改革思路分析

孙维泽

（桂林旅游学院 旅游管理学院，广西 桂林 541006）

一、前言

随着中国第三产业的蓬勃发展，人们对服务的需求也在不断提高。现阶段的人们在消费过程中早已不满足于表面层次的物品交换，而是越来越重视其附带产品--服务。为了满足市场需求，各行各业急需大量的专业应用型服务人才。

针对这一需求，各地高校积极响应国家教育政策的号召，一批新型应用型课程正如雨后春笋般地蓬勃发展。空乘专业客舱服务管理课程作为一门新型应用型课程，必须以社会需求结合学生的就业为导向，根据学生的特点进行教学改革，这样才能满足在不断发展下的民航产业对优秀服务型人才的需求。

二、空乘专业客舱服务管理课程的教学现状

《客舱服务管理》课程是适合民航服务行业的专业核心课程，它需要以理论与实践相结合的模式，内塑服务意识、外展服务仪态，通过“内外兼修”来展现标准服务规范，提升其服务能力，从而提高学生的专业素养和核心竞争力，为顺利就业打下良好的基础。

虽然目前许多高校都开展了这门课程，但是在学生内驱力的提高上，普遍存在问题。同时由于民航客舱服务一直呈动态发展趋势，原始的教学方法已不能满足当今民航客舱的服务需求，缺少结合学生特点和职业要求进行教学创新，导致教学效果不明显。这就要求授课教师必须在所学知识与教学经验的基础上，将民航客舱服务行业的要求、服务动态发展及学生特点结合起来，进行创新改革，为民航服务行业培养专业适应性人才。

三、传统模式下教学所存在的问题

（一）学生思想内驱力不足，缺乏职业认知

通过传统授课发现，空乘专业学生在学习中多处于被动状态，课堂表现不积极。对所学的客舱服务技能只掌握皮毛，服务模拟演示趋于形式化，缺乏服务主动性。根据调查得知，大部分学生对该职业认知不足，认为空中乘务员的工作只需要简单、机械的回答旅客问询及服务旅客。因此造成大部分学生在学习客舱服务管理课程时抱以轻视的态度，难以达到课程的教学目的。

（二）教学形式传统老旧，缺乏改革及创新

教师在该门课程的授课中通常采用讲解法、示范法和练习法的教学方法，也就是教师口传身教、学生模拟演示。这些方法虽然是客舱服务管理课程授课的主要教学方法，但“依葫芦画瓢”的授课方式，也会造成学生对知识点的思考倦怠，不能真正地理解客舱服务的内在价值，亦不能在服务模拟演示中将理论结合实际，做到活学活用。

（三）教学评价形式单一

教学评价的主要目的在于对学生所学知识点查缺补漏。传统模式的教学评价是教师依据一套完整的教学考核标准，对学生的课堂表现及服务模拟展示做出评价。这种教学评价结果具有教师个人主观性。客舱服务具有灵活性、多样性的特点，如果以单一的标准及模式对学生进行教学评价，结果可能会有所偏颇。所以，为了教学评价的公平、公正性，在该门课程的教学改革中改变教学评价形式就显得尤为重要。

四、空乘专业客舱服务管理课程的教学改革方法

（一）树立职业道德、明确职业定位

民航客舱服务是指航空公司利用飞机的机舱环境、配备的服务设备及服务用品结合客舱乘务人员的服务意识、服务表情、沟通话术，通过团结协作的方式为旅客提供规范性、标准化的服务产品，满足旅客需求的一个过程。教师应结合民航客舱服务工作的相关特点，从职业道德培养方向入手，弘扬民航各类先进人物的优秀事迹，引导学生“学优秀、仿优秀、争做优秀”，提升学生的职业认知、明确其学习方向；通过组织学生对国内外民航史上重大危险事件进行学习分析，引导学生展开讨论，鼓励其发表自己的见解，以相互学习的方式掌握在客舱服务工作中什么能做、什么不能做，增强学生的“红线”意识，树立职业大局观、明确职业定位。

（二）以学生为主导，开展多元化的教学改革及创新

1.增加情景沉浸式教学

由于民航客舱服务工作内容繁杂且琐碎，需注意的服务规范过多，如果按照现有教材以服务模块的形式进行授课，容易造成学生知识点凌乱、服务流程不清晰的情况。针对上述问题，授课教师可确定一条热门航线，将航线实际飞行的客舱服务流程作为主干，各项服务流程的具体实施要求及服务规范作为分支，结合服务基础知识、客舱服务模拟演示环节、服务品牌打造开展情景沉浸式教学。

在授课初始环节，将学生按照出勤乘务组的男女比例、人数标准等要求进行分组，引导学生模仿民航示范乘务组的形式设计小组名称、制定服务口号、展示服务形象，提升小组的团队协作力。

在客舱服务模拟演示环节，授课教师可充分利用学校的飞机静态模拟舱，指导学生在熟练掌握客舱服务流程的基础上强化其对服务分支中各项服务流程的具体实施要求及服务规范进行学习演练，提升学生对服务规范的细节把握能力。使学生掌握规范、标准的客舱服务流程。

服务品牌打造的核心便是客舱服务展示。授课教师可结合国内外时事及重大节庆假日，将航班分为专包机、商务、节庆三大主题，引导学生以小组为单位从不同的航班主题特点、旅客需求等方面进行分析讨论，结合规范标准的客舱服务流程制定符合航班主题特点的特色化空中服务。在学校静态模拟舱中，学生模拟飞行乘务组进行其所制定的主题特色空中服务，通过学生的面部表情、优雅仪态、沟通话术将客舱服务流程进行完美演绎。

2.开展多元化的双语教学

随着中国经济的飞速发展，越来越多的外国旅客乘坐飞机到中国进行观光、访问。这就要求空乘专业的学生应具备相应的英语表达能力，便于提供专业优质的客舱服务，展现中国民航强国的形象。针对这一要求，授课教师应在客舱服务课程中结合标准化服务流程、开展双语教学。教师应利用教学辅助材料，通过听、读、练的模式将英语口语表达与标准客舱服务流程有效结合起来，使学生掌握民航客舱服务中常用的英语词汇、短语及句子，提高学生的英语口语表达能力。

3.植入服务心理学的教学创新

空中乘务员在实施服务的过程中会遇到各式各样的旅客，每个旅客对服务的需求也不尽相同，如果空中乘务员只是按部就班的提供服务，那么旅客对民航客舱服务的满意度便会大打折扣。针对于这一特点，授课教师应有针对性地训练学生的服务内驱力，提高其对服务的认知及服务思考能力。就以特殊旅客服务这一章节举例，授课教师可以带领学生学习不同特殊旅客的行为特征、揣摩其心理需求、引导学生进行换位思考。最后依据对不同特殊旅客的分析总结制定出他们所需要的、个性化的民航客舱服务。

（三）改变传统评分模式

以评促学是激励学生学习动力及检验学生学习成果最直观的一种展现方式。在教学过程中，教师要综合使用学生自我评价、学生互评、教师评价等多种方法。[1]将教学评价评价分为三部分，并将评分权力平均分配给每位同学，指导学生利用微助教等平台进行自我打分、学生相互打分，教师评分。最终按考核比例取此三部分的教学评价之和作为学生最终的教学评分，真正做到公平公正公开的教学评价形式。

五、总结

中国目前已成为世界第二大经济体，民航事业也正处于由“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中，因此对空乘人员尤其是对高水平空乘人员的需求日渐上升。本着为空乘专业客舱服务管理课程解决实际问题的目的，结合“政、产、学、研、用”五位一体的人才协同培养方针，提出加强课程思政、明确职业定位，进行多元化教学方法创新、改革传统评价模式等改革方案。改善了目前教学中所存在的问题，为今后空乘专业学生客舱服务管理能力提升奠定了一定的基础。