关于妥善处理突发性重大舆情的对策及建议

孔伦 姚方方

（黄河交通学院，河南 焦作 454950）

突发性重大社会舆情体现民意，更是对各级政府应急反应能力，协调能力的考验。应对失据不仅破坏社会经济的发展，更会影响人心向背，破坏社会稳定和谐。因此需要采取措施妥善处理。

一、突发重大舆情下的危害性及风险性评估

（一）重大事件舆情回应易引发多种质疑的风险

日常生活中，百姓对政府寄予深情厚望，而日常的工作，需要专业的知识储备，需要细致扎实的工作积累经验，这样面对突发性的社会舆情才能迅速反应，避免陷入被动境地。政府面对舆情回应的不专业，极易导致民众社会心理问题，使其敏感脆弱，引发各个领域的质疑，破坏社会稳定和谐。

（二）身份标签带来消极刻板的印象

过去曾有部分干部贪污腐败，不良作风，给群众造成刻板印象，部分公众人物行为不端，形成了错误的示范。在特定的舆论氛围以及背景中，极易将这种固有标签放大，身份标签导致群众浮想联翩，舆情愈演愈烈。

（三）危机的媒体应对和舆情回应风险

新时代媒体传渠道及播方式日渐多样，信息的传播呈现短小精悍，直接，快速的特征。面对突发事件，短时间内多种问题相互交叉浮现，日益凸现矛盾，媒体多角度解读，部分媒体刻意夸大事实，引导舆论。而面对不全面或者偏颇的信息，公众缺乏基本的辨别能力，容易被媒体刻意引导。

（四）疫情引发谣言造成次生舆情的风险

社会公共事件突发时情况复杂，情况错综复杂，信息不能够及时公开，缺少参考性，多种原因导致谣言在人们认为重要或者与他们密切相关的事件中产生。谣言的出现只需要轻轻张嘴，而辟谣却需要投入巨大的精力，谣言的危害不言而喻。谣言的传播极其容易造成公众的恐慌和焦虑，极易引发大规模的社会恐慌。

（五）信息共享造成群众情绪放大的风险

突发性事件容易给特定群体造成心理压力和情绪问题，互联网时代，信息传播的多途径和快速性，短时间内，会使信息呈现放大效应，芜杂的信息与社会情绪重合后势必会导致一定的破坏，甚至群体心理危机也有可能因此而被引发。

二、突发重大舆情的特点

（一）重大社会舆情信息量庞大，多角度多方位

严重突发事件爆发时，大量信息容易瞬间迸发，内容涉及面广博，专业领域多。社会民众作为这个时代的主人，重要的参与者，推动者，在接受大量芜杂信息无法准确处理分析时，就会产生焦虑甚至恐慌。

（二）重大社会舆情传播速度快，波及广，影响大

重大突发性社会舆情发生时，需要多方主体之间形成有效的良性互动。而信息社会多渠道的传播方式，焦点一旦触发，舆情就会以多种方式，多种途径，多种方位，像病毒一样扩散传播，影响巨大。

（三）重大社会舆情突发性明显

严重的突发性社会舆情波及多个领域，舆情的关注点，聚焦点，沸腾点复杂多变，与群众切身利益息息相关的话题都是舆情的易爆点，公众情绪极易被点燃，社会舆情被迅速发酵，扩散与传播。

（四）重大社会舆情传播中网民群众利益选择性特征明显

互联网时代会进一步细化社会利益群体，网络时代，民众具有对利益选择性传播的倾向。群众话语表达时会根据利益关系选择特定化的表达，群众会选择更关注、接受并且传播与其本身兴趣价值相符合的信息，而选择性的忽视和其兴趣点，价值观不一致的信息。

三、开展舆情工作的意义

（一）及时掌握信息走向，防止舆情进一步被扩大

当有重大事件发生的时候，信息繁多、杂、传播速度快，迅速准确进行舆情处理，有利于快速地掌握信息，掌控全局，通过信息公开，及时回应等措施，可以很好地控制事态的发展，及时掌握信息，防止舆情进一步发酵。

（二）有利于社会稳定和谐

突发性重大社会舆情事件中，群众的反应表现出群众对该社会现象的共同意见，映射出其背后的价值观念、经济关系、思想关系和社会关系。社会舆情，是多种价值观念相互交错形成的综合体，从中可以触摸到时代脉搏，掌握人民群众需要。正确妥善处理社会舆情，有利于防止矛盾被进一步激化，有利于社会稳定和谐。

（三）加强社会治理能力，提升社会治理水平

群众可通过多种渠道发表个人观点，围观重大事件，表达个人诉求。重大突发性社会舆情，对我国政府的政务管理会造成一定的冲击。舆情应对工作，是对基层治理能力的考验，妥善处理舆情，有助于提升基层社会治理能力。

（四）有助于政府公信力提升

舆情应对，是对政府执政能力和公信力的检验。政府公信力是政府工作的权威性和有效性的表现。政府公信力高，大众才会信赖和支持，各项政策才容易落实，各项工作才能稳步开展，形成示范和导向作用。舆情应对得当，体现出政府政策的科学性，决策的可靠性，在群众中树立起良好的政府形象。

（五）化解矛盾，提升群众满意度

全面梳理舆情信息，从中获取群众诉求，坚持问题导向，针对不同原因，灵活运用方法和技巧，平息化解矛盾，不断提升民众的幸福感，获得感，安全感，提升群众满意度。

四、突发重大舆情处理的对策与建议

（一）妥善解决实际问题

通过对突发性重大公共事件的应对进行经验总结，我们知道，舆情处理需要突出问题导向，将群众最为关切，公众最为关心的问题落实。例如对原因的调查，事件的进展，相关职责的界定，后期的处置问责，颁布整改措施，后期常态化的进行隐患排查和预防，及时的回应人民群众关切，舒缓民众的情绪，才能保持社会稳定。

（二）信息及时公开发布

突发性重大社会事件关系人民群众的生命财产安全以及社会秩序稳定。舆情热点焦点多，大众关注度高，信息传播速度快，影响领域广，若信息公开不全面，不及时，易引起社会恐慌，滋生谣言。因此，当社会上有重大发事件时，应该迅速反应，在第一时间公开信息，准确全面，传递事件真相。对事件的基本情况，详细进展，事件性质，影响等及时公布，对群众诉求及时回应，打消疑虑，稳定人心。同时，主动快速出击，对舆论方向进行引导，始终保持正确的舆论立场。

（三）引导网民遵规守法，及时辟谣

舆情应对经验显示，重大社会事件催生质疑，炒作，谣言。舆论场谣言等引发的次生危害对舆论导向影响严重。相关部门必须主动出击，加强信息监测，把握正确的舆论风向，随时关注舆论场动向，进行及时辟谣和正面澄清，对不实信息的扩散与传播进行及时的遏制，预防二次伤害。与此同时，加大惩处力度，对恶意造谣者严厉惩处，并通过正确的舆论导向引导人民群众对事件规范表达，审慎传播，营造良好的社会言论氛围。

（四）建立动态化，长期性的舆情治理机制和舆论监督预警机制

相关部门应该制定应急管理的监测与预防机制，提高反应能力，加强舆情处理能力。在重大突发性事件中舆情中准确对源头进行判断，抓住矛盾的主要方面，化解次要矛盾。制定舆情应急处理预案，做好舆情日常监测的工作，及时解答疑惑，稳定情绪。同时，也要讲应急预案的制定落到实处，制定科学性、规范性且可操作性强的预案，并根据实际情况对预案进行动态的补充调整及完善。并常态化演练，形成长效机制。

（五）利用技术手段，构建大数据分析决策机制

信息时代，科技飞速发展，需要利用技术手段使信息获取更便捷准确。大数据手段有助于提高信息的搜集、分析、监测、预警和预判效率。应该对舆情建立动态的分析与决策机制，数据信息共享机制，对有效数据进行充分挖掘，把握正确的舆情的走向，防止进一步扩大发展。同时，也要做好多渠道的数据共享及联动，让大数据参与决策，让舆情处置工作更加科学高效。

（六）构建专业化的人才队伍

在重大的突发性公共事件中，专业的人才队伍是网络和自媒体时代舆情处理的重要支撑保障。应该多措并举，加大培养力度，建设组织明确完善，专业性强，工作高效的专业化舆情处理人才队伍，并且要将舆情应对能力纳入日常工作的考核中来。