基于胜任力的空乘人才培养路径——兼论空乘培养同质化困境突破

张小丽

（浙江旅游职业学院，杭州 311231）

我国高校自1999年开设空乘专业以来，空乘专业获得快速发展，除航空专业院校巩固开设空乘专业外，不少职业技术院校也纷纷加入空乘专业院校阵营［1］。空乘专业的快速扩张带来诸多隐性弊端：新开设院校专业规划不到位、政策指导和资源配置缺失，教师忙于应付一线教学，对空乘专业课程疏于理论研究和效度分析，使其远远滞后于该专业的教学和实践要求。许多院校在人才培养和课程设置方面存在诸多问题，空乘专业的人才建设仍然处于初级阶段。如何改变费时低效的培养方式，规范课程设置，为空乘人才培育提供能力提升路径，成为亟待解决的问题。后疫情时期，民航业正积极寻求生存发展之道，各级各类空乘院校一定要注重内涵发展，夯实人才培养基础，提升培养质量，为未来民航业全面复苏做好准备。本文在分析空乘人才专业培养路径应遵循原则的基础上，以高职（专科）空乘人才培养为研究对象，探索空乘专业人才培养路径，为高校制定和实施空乘专业人才培养方案提供借鉴和参考。

1 国内外空乘人才培养路径研究综述

空中乘务专业主要是面向民航业空中和地面服务岗位，培养从事空中乘务、空中保安、民航地面服务、礼仪服务、商旅服务等方面工作的高端技能型人才[2]。

国内外学者对空乘人才培养的研究各有侧重。英国、美国、澳大利亚、土耳其、韩国等国学者对在岗乘务员核心能力、群际关系、职业规划做了大量研究，其研究视角主要有：①意识形态和价值观视角[3-4]；②社会学视角，包括社群性问题[5]、社会网络问题等[6]；③经济、管理视角[7-8]。这些研究较多关注在飞乘务员岗位培训质量、制约因素和服务绩效，对空乘专业学生培养目标、策略及方法鲜有涉及。而国内学者高度关注空乘人才培养，研究内容不断丰富，近年来的研究内容更具体、更深入。党春慧抽取了在飞乘务员胜任力要素，并构建了由知识结构、个人特质、人际技能和职业态度四要素的胜任力模型[9]；龚艾蒂认为，不同类型航空公司对空乘岗位胜任力的要求不同，需要在人才培养上有所差异[10]；于明润提出国内空乘人才培养应当注重实践教学[11]；李广春从课程设置、教学方式、实习实训、学生管理等方面具体探讨国内空乘院校提升空乘核心竞争力的方法[12]。许赟认为，人文化、专业化、企业化、国际化培养使台湾高雄餐旅大学的空乘专业独具特色[13]。还有学者就韩国光州女子大学空乘专业的设置进行语言经济学分析[14]。这些理论成果丰富了空乘人才培养的理论来源和人才培育内涵，也促进了人才培养质量的提升。

总体而言，国际空乘人才培养的视域宽泛，且集中于在飞乘务员职业核心能力提升和社会关系，国内空乘人才培养的实践经验范式研究侧重于某一院校、某一领域的研究，对目前在校空乘人才的培养路径缺乏系统性、规范性研究。

2 基于胜任力的空乘人才培养路径的内涵和原则

2.1 胜任力的定义

胜任力（Competence）源于哈佛大学戴维·麦克米兰（David McClelland）教授的研究，最初是管理学人力资源评价理论。随着研究的深入及广泛应用，胜任力理念和方法得到不断扩展。胜任力一般是指组织中促使个体胜任本岗位工作并产生优秀工作绩效的知识、技能等显性要素和动机、自我形象、态度、价值观等隐性特质的总和[15]。

国内有学者设计了“专业技能+语言能力+艺术素养”相结合的空乘人才培养模式[10]。北美学者更多从胜任力的管理学、心理学、社会学维度研究乘务员培育质量和效果。加拿大学者Suzanne K.Kearns认为，航空业正在从基于时间的培训系统转向基于能力的培训系统（Comepetence-based Train⁃ing，CBT）[16]。基于岗位胜任力的培训是民航业日益流行的培训途径，能使培训更有成效。胜任力迁移，能将学校获得知识和技能在应用过程中充分转化，切实满足社会中不断增加的知识创新需求。

2.2 基于胜任力的空乘人才培养的内涵

空乘院校培养的人才需要完备的培养方案和培训课程体系支撑，在进入民航业时与职业生涯管理存在逻辑关联性。基于胜任力的空乘人才培养以在校高职空乘专业学生为实施对象，分初级、中级、优秀和杰出等4个层级。初级层次以掌握基本的语言沟通、自我调节能力、团队合作为考核重点；中级层次以要求能够运用专业知识、技能，规范化完成各项服务活动，如旅客服务、关注安全与流程，与客人无障碍沟通等；优秀层级以专业技能水平为考评重点，同时结合旅客服务和积极进取精神评价其岗位胜任力；杰出层级一般针对空乘实习生，在航空公司、地面和其他工作岗位实习时，以工作积极主动性、工作绩效及贡献度为考评重点，一般由企业方反馈。

2.3 空乘人才培养体系的构建原则

2.3.1 实践性

教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见指出，要加强实践性教学，积极推行认知实习、跟岗实习、顶岗实习等多种实习方式，强化以育人为目标的实习实训考核评价[17]。基于胜任力的空乘人才培养体系要利用校内外各类空乘实训基地，强化学生实习实训，统筹推进实践育人、活动育人，广泛开展各类社会实践活动。

2.3.2 系统性

系统性思维是指在空乘人才培养时先构建框架，在大框架下不断丰富信息，让所学为整个系统服务。由于民航业的特殊性，空乘学生在校期间无法进行机上实习，因此只有将其作为综合工程，帮助学生搭建胜任力框架，实现系统性成长。要形成家庭、学校和社会的整体合力，实行“全生涯、全过程”的系统管理。

2.3.3 特色性

高校要充分发挥自身的人才培养优势，提炼本校在人才培养方面的特色。实地走访和考察发现，山东某职业学院空中乘务专业与美国加州某大学建立了国际交流项目，提高学生英语水平和专业竞争力；浙江某职业学院充分利用长三角地域优势和前期统筹布局，开启订单制培养新模式，先后建立春秋订单班、海航订单班、厦航订单班、吉祥订单班和南航订单班，实现校企合作和资源共享。

3 基于胜任力的空乘人才培养实施路径

3.1 空乘人才培养体系的基本架构

空乘人才培养将构建以SPC（Service、Passion、Competence）为核心、外显要素与内隐特质相结合的空乘胜任力模型：旅客服务与团队合作能力构成服务元素；语言沟通、自我调节、创造性解决问题及关注安全和服务流程为能力元素；敬业负责和积极进取的潜质为内隐因子，构成激情元素。核心元素细分4个层级，分别为基础层级、良好层级、优秀层级和杰出层级，4个层级融入课程体系、实践教学、多层级培养及人才评价，实现空乘专业学生的可持续发展。

3.1.1 标准化建设：课程设置子系统

首先，建立完善的空乘核心课程体系。空乘核心课程一般包括客舱服务与规范、乘务英语、空乘礼仪、形体训练、民航服务与沟通、应急处置、航空医学、广播词实训、民航概论、航空运输地理等10门课程。不同课程培育的人才胜任力元素各有侧重，以民航服务与沟通课程为例，基础层级作为入门和兴趣驱动，能力元素中偏重基本的语言沟通和良好的解决问题的能力，服务元素侧重旅客服务的基本技巧；良好和优秀层级更注重挖掘职业潜质，需要学生关注安全和与流程，能创作性解决问题；杰出层级要求深谙行业高端服务知识并完成职业实践。例如，空乘专业的高职学生，在校期间修完所有科目，在航空公司实习期间表现良好，在2-5年内顺利实现见习乘务员-经济舱乘务员-两舱乘务员-乘务长等职务可认定为优秀或者杰出水平。优秀和杰出层级的单个或集体样本要建立专门档案，供下一届或几届同学学习。

其次，整合国内一流的空乘教学资源，建立国家级空乘教学资源库，通过校际合作推送资源库，提升空乘人才培育的精准性和规范性。要以提升专业服务产业能力为目的，整合国内外院校、企业等合作单位的力量，建成一个内容丰富、技术先进、功能强大的资源库，使之具有泛在化、国际化、开放化、精品化的航空服务特色。根据笔者调研，西安某职业技术学院与长沙某职业技术学院已经成功申报空乘国家资源库，正在加速构建“六库四层次四频道”为依托的开放型学习平台，通过建设高质量的教学资源，满足高职院校航空服务类专业群教师、学生、企业、社会等4个不同层次学习者的需求。

再次，积极开发新形态教材，体现“互联网+”教育新思维，统筹线上、线下两种教育形式，课上、课下两种教育时空。充分利用互联网技术有机衔接纸质教材、在线课程网站和教学资源库的线上线下教育资源。优秀的专业教材不仅有助于学生自学和预习，也有利于教师实行个性化教学设计，有效实现混合式教学、翻转课堂和探究式学习等教学方法，更有利于空乘应用型人才的培养。

3.1.2 多样化管理：实践实训子系统

缩短职前培养和工作实践的差距是任何一个专业人才培养都会遇到的现实问题[18]。实践教学涵盖专业实践和核心能力实践，是提升岗位胜任力的关键环节。重点构建空乘实践教学体系，突出以学生为本、突出岗位胜任力培养的现代教育理念，并贯穿于每一学期：设置校内仿真实践模块-志愿者义工实践模块-社会实践模块-顶岗实习模块-职业晋升模块，全过程、全方位展开实践教学。

以校内仿真实践模块为例，由航空公司资深教员进课堂，实施客舱情景模拟教学。机上经典案例模拟，同伴互评与教员点评，均可提升空乘学生的语言沟通能力和创造性解决问题的能力。志愿者义工实践模块依托职业素养课，完成每学期24课时的在校义工实践，涵盖清洁校园、市民急救培训、校园参观引领等实践活动，通过实践-体会-反思-感悟的过程，提高学生胜任职业岗位的能力。

丰富实践教学载体，解决学生主动实践和创新动力不足的问题，开发辅助实训教学的案例库和视频库，引导学生自主学习和主动实践。理清实践教学逻辑体系，以系统论和建构主义理论为指导，确立以课程实践为主体，专业实践教学和社会实践教学为两翼的实践教学体系。要充分挖掘实践教学的科学性与人文性，突出敬业服务精神的养成。

激励教师主动成长和反思学习，提高教师技能水平和实践教学能力，增强教师服务行业的能力和从事实践教学的信心。通过引进企业优秀管理人员和外籍教师，建立双师课堂，创造多元实践教学文化，为实践教学提供保障。制定以胜任力为导向的特色人才培养方案，将要素细化到人才培养全过程。

3.1.3 多元化评价：人才评价子系统

要建立多元化、科学的课程评价体系，发挥评价的诊断、激励、导向功能，采用多样化的评价方法，全面反映学生的学习经历和成长轨迹。

将考评标准与岗位胜任力对接,通过正向激励和引导，以评促学，保障人才培养质量。①建立形成性评价和终结性评价相结合的人才评价机制。形成性评价以出勤、作业、课堂表现、过关考等形式展开；终结性评价参考航空公司考核要求，包括操作考和闭卷考，实行“教考分离”和“一票否决制”，即考评教师非授课教师，如学生无法通过操作考和闭考卷的任何一项，本课程总评不合格。②对接岗位胜任力，制定考评标准。对能力和服务要素等可以客观衡量的胜任力要素，通过理论考核和操作考核进行评价；无法客观衡量的胜任力要素，如激情要素等可以通过团队考核、情景模拟、社会实践报告等形式进行评价，侧重对学生应对复杂事务时综合能力的考察。

以客舱服务规范课程为例，要突出对学生团队协作、安全意识、专业技能、责任心的考核。培养学生在校期间就具备强烈的责任心和爱岗敬业的精神，有分工协作能力，以适应未来工作的要求[19]。客舱服务实操训练从仪容仪表、微笑服务、语言服务、肢体语言、安全意识等方面进行综合考核。教师设置各类问题，例如，旅客登机后行李落在候机楼，需要联系地服工作人员帮助寻找；因各种天气原因造成航班延误，对旅客进行安抚等各种在实际飞行工作中出现的特殊情况进行应对和处置。教师需要对学生的心理承受能力、沟通理解能力、灵活应变能力等进行全方位考察。

3.2 空乘人才培养同质化困境的突破

空中乘务专业的蓬勃发展伴随着专业同质化这一严峻现实，对空乘专业的可持续发展带来挑战。各校专业设置大同小异，特色优势弱化，势必造成社会资源的浪费[20]。空乘人才培养的同质化问题是民航业飞速发展背景下空乘专业可持续发展的难点，也是学术界要关注并回应的命题。在高度同质化的境况下，开设空乘专业的高职院校要挖掘差异化生存际遇，发挥地缘特点和学校品牌两大特色。突围重复式建设所致的同质化困局，须从两方面努力：

首先，结合各地和各校特色确立空乘专业品牌与形象，深挖特色与亮点，精准定位，着力塑造本省本地区的空乘专业人才培养品牌。笔者对新开设空乘专业的浙江省某职业技术学院的调研发现，该校在人才培养上将外语能力作为空乘专业的亮点和抓手。在师资力量的配备上，录用的专业英语教师均具有海外留学经历，曾在航空公司就职的专任教师也要求外语过硬。只有凝练特色，提升人才核心竞争力，做到人无我有、人有我优，才能在日益严苛的民航市场上分得一杯羹。

其次，搭建沟通对话、互通交流的广阔平台。各院校虽对空乘人才培养展开了广泛实践，但互动贫乏，彼此缺乏沟通和对话平台。空乘专业在发展过程中遇到了瓶颈和问题，需要采取优势互补、互惠互利的共同发展模式。2017年11月，由浙江某职业学院空中乘务专业发起，联合全国18个省份35所高校的空乘专业星空联盟正式成立，为解决应用型人才培养、师资队伍培养、创新创业教育、资源共建共享等问题起到良好的促进作用。

开设空乘专业的院校要突出本校特色，构建空乘人才培养的胜任力模式，优化课程设置、实施多层级实践教学和人才多元评价。开视域、破困局、找进路，才能为民航业输送更多爱岗、适岗、融岗的高素质人才。