新时代下商务酒店经济复苏及应对策略分析

文/赵鼎 廖望（南京工程学院）

一、引言

自2019年11月底以来,重大卫生突发事件的爆发严重冲击了国内各个行业,社会陷入前所未有的动荡。这一影响给整个服务业带来了巨大的损失。其中以旅游、商务、会议等活动为主的酒店行业陷入了停工期。在这期间,面对人们居家隔离、无法外出等消费情况,以及酒店产品非储存性的产品特点,无法外出的影响迫使酒店行业进入冰封期是一种必然状况。其中业内超过90%的酒店都处于关闭或收缩状态。

2020年4月,我国这一影响虽得到了最基本的控制,社会日常生活逐步进入正轨。但是突发事件对经济的影响还未曾结束。其中以商务酒店为例,中短期内,企业经济仍处在低迷与滞待状态。此外,加之政府对外地入境及商务活动的管制、国内跨区域旅行的限制等,使得商务住宿和会议业务提供服务的商务酒店业遭受巨大损失。一方面,重大卫生突发事件的爆发也给酒店管理带来了极大困难与挑战。不过在另一方面,事件的出现却又催生出了新的商业发展模式，为酒店发展也带来了更多思路,为商务酒店的可持续发展提供了新的借鉴。如今,这一事态逐步得以遏制。随着复工复产,经营态势逐渐好转。如何在今后工作中有效提高经营酒店业务的能力和业务量,从而更好地吸引顾客,需要酒店各方面的共同努力,推动酒店业经济尽快回升并实现超越。

二、概述

酒店业的飞跃发展,源自中国国内经济的迅猛增长。特别伴随近年来旅游观光等产业的高速发展,高档宾馆如雨后春笋般出现,商务类宾馆成为旅馆大军之一,如今已隐隐成为行业的领头雁,究其原因在于客源市场稳定,且消费群体过高。商务酒店主要是针对企业客观情况作出定位,以区分商务级别的消费群众并进行有针对性的服务。而商务酒店相比于一般经济型宾馆来说,在其基础上又兼具了品质、舒适、时尚,还包括许多资讯等的元素。商务类客房目标定在:符合商旅客户的需求。这些客户对宾馆的品质与服务尤为重视,体现了其高端尊贵的理念。商务旅游酒店的迅速发展是在现代商务旅游需求导向下的必然产物。商务酒店定义及其内涵和外延自身也是发展的和生动的,并伴随商业旅游需求的变化而不断发展。

尽管目前商务酒店业还能够继续运转,但是突发卫生事件所产生的影响仍然时刻影响着酒店业的复苏状况。也从侧面反映出酒店业不能再依照以往模式发展,必须进行一些客观应对与行情转变,利用这些办法尽可能减少甚至消除这些影响。但进行适应和转变仍然是一个有待深入研究的问题,如果酒店业没有较好对上述问题作出深入引导与总结,将无法在新时期下谋划出更加完善的发展方针,甚至都无法维持自身发展现状等。目前这种现状是十分客观而普遍存在着的,有大量饭店为此破产,但这种现状并不仅仅是饭店产业本身的损失,而且对国家基本服务设施体系健全程度、对社会经营产出水平带来了相同负面影响,所以对此进行相应分析有着必要的现实意义。

三、新时代下商务型酒店面临的困境

（一）因客源稀少带来的经营收入困难,资金链条断裂

在国家政策指导下,为防止事件再次爆发,全国各地酒店企业纷纷加大了防控力度,政府禁止居民出行、禁止群众聚集与聚餐。政府有关部门的要求几乎阻断了商务型酒店的客流量,国内绝大多数商务酒店的客流量遭遇断崖式下跌。在商贸类宾馆公司固定资产的所有资金开支中,固定资产项目(人工费用、水电维护费用、租金、各类税费等)的开支所占比重都很大,加上商务酒店公司运营状况惨淡,因此基本上所有的商务酒店公司都发生过预支出严重失调的现象。

（二）日用成本持续损耗

酒店在开始投入使用的那一刻,其经营和发展就离不开固定成本支出和盈利模式。商务型酒店面临着设备固定资产折旧率压力,高额人工管理费、维护费,税费和水电费的压力。此外,商务型酒店还有日常运营固定开支等,迫使商务型酒店直接面临入不敷出的困境。

（三）企业员工流失严重,采取对策存在不合理情况

首先，突发事件的到来使客户出行减少情况不同于往日,导致商务型酒店经济发展低迷,并且可能将持续较长一段时间。对于酒店业绩减少等问题,酒店为自身发展必须对人力管理等成本进行根本上的改善,减少成本,或是减少员工数量等,以求降低固定支出费用,但是这也恰好从另一方面为酒店的人力资源管理方面提出了较为困难的问题。

其次，面对这一事件的影响,商务型酒店在职员工对企业经济发展不景气的情况难免心生退意,为考虑自身未来的职业规划,会在离职跳槽或是转行等方面作出抉择。而面对人员流失等问题,即使有很多酒店会选择通过调整薪酬绩效等方式来进行缓和,虽然这些举措起到了一定的调节作用,但是治标不治本,效果不长久且随时间流逝对自身影响较大。加之整个酒店行业整体人力资源流动依旧频繁,酒店收入本身并不乐观等情况,呈明显的恶化趋势。同时因为酒店业解除员工已经相对普遍,并且由于这一事件仍在进行,业内员工本身也对其仍然保持着恐惧暗示等心态,所以即使在酒店内的工作薪酬水平获得了改善,但为了寻求更好的发展前景,不少酒店员工依旧选择离开,甚至选择了转职或者待业等。突发事件的出现导致酒店业遭受巨大冲击,使得不少行业人士觉得继续在该产业中寻求发展是不明智的,故而选择离开。

（四）消费者对突发事件的恐惧大大降低了他们的消费欲望

突发事件影响下,中国国内的大部分消费者感到恐慌,而其根本原因就在于事态的负面影响还不能彻底被消除,而国内各地突发的小规模消费反弹现象还在继续提醒着人们。所以就目前情况来看,许多人还是保持着警惕心理,对酒店等人员密集场合存在着根本的排斥心理。由于消费者对宾馆的一贯印象是人数相对稠密、流动迅速地公众空间,加之这一事件影响已经深入人心,并没人能够确认宾馆里是否存在感染者、病毒携带者,于是这种心理暗示就随之产生。恐惧心理也是导致酒店业消费者流失的一客观原因,代表着酒店业社会地位与价值的弱化等。

所以在今后发展中,酒店行业仍然处于薄弱阶段,面对这一事件随时可能反弹的不利因素,时刻面临着重大挑战。可以说,消费者的恐惧是酒店业发展的最大障碍之一。还有一个原因,因为突发环境卫生事件的影响是国际性的,而国内对境外输入管控比较严格,而且,就我国当前的经济发展环境而言,如果没有大量国外高素质消费人群旅游者的光顾,酒店业的主要客源市场就只有国内,这也是酒店发展的一个很大阻碍。

（五）酒店防疫工作本身存在执行不当等因素

针对企业发展需要,酒店行业人员每天需要进行最基本的防疫要求。不过纵观整个酒店行业,能够很明确看出,行业内部在防疫工作的实施方面还是存在着很大差距。首先，许多酒店对于防控工作只是日常的消毒等,这一不当因素也从侧面使旅客产生了排斥心理,减少了客源量。同时因为管理规范标准不一,还会产生防疫工作实施不当的多种情形。有些旅馆由于内部防疫管理工作进行得不好还会产生其他的不利因素,一是政府部门会对地方旅馆实施严格监督,甚至限制涉事旅馆继续营运等,这一问题对酒店业发展存在着一些不必要的阻力;其次,还可能会增加消费者的恐惧心理和影响行业内的人员留守等问题,进而增加了其他相关阻力,导致酒店业发展受到更多不利因素影响。

四、突发事件影响下,商务型酒店企业应对策略

（一）进行营销模式升级,增加盈利能力

由于突发卫生事件的影响,居民大都经历了隔离在家的时光。在事件得到基本控制和生活逐渐步入正轨后,人们对于身体健康的重视以及对室外阳光和新鲜空气的渴望,产生了消费需求的心理变化。包含其他病原体在内,相同条件下在相对密闭的空间传染率要超过户外空间,这也使得人类越来越偏向于在户外就餐和参与娱乐活动。商务类酒店经营者在捕捉到消费者心态的发生与变化之后,及时地为商务会议、宴饮和文娱活动等提供更多户外功能空间,并提供多样化的服务项目与体验,以此增强饭店的盈利实力。

（二）寻求机遇,倡导酒店业内部融资

资金链条濒临断裂是商务型酒店企业面临的直接困境。经营者和决策者可根据企业现实情况,分析企业未来经济发展的复苏期,考虑进行融资贷款或资产重组。

（三）控制企业成本,改善企业现金流

商务类宾馆的管理人员须严密控制各种非必要费用成本(接待费、交通运输费、差勤费、广告宣传费等)的支出。如果有需要支付的运营成本,衡量其是否尚有降价的空间。采用以收定支,收入和费用的平衡计划管理策略。

（四）做好客户维护,关注客户需求

消费者对突发事件的恐惧是客观且不可避免的,因此酒店业必须要做好客户的维护工作,才能有效解决这一问题的影响。做好客户维护,关注客户需求可以帮助酒店更好地了解客人恐惧形成的具体原因,从而制定解决办法,并开展相关工作等,这样至少可以减少客人对个别酒店安全的顾虑而影响到对自身酒店产生相同偏见等问题。具体策略如下:

1.客户维护工作

从根本上来说,由于客人们普遍存在着对这一事件的恐惧而产生的盲目抗拒心态。重点就是,他们不知道酒店防控工作的真实情况,所以无法做选择调整。面对这一状况,酒店必须要用切实行动,用切实可见的操作方式告知客户,酒店的疫情管理工作完全符合当前我国对疫情管理工作所制定的有关规定,可以有效降低他们的恐惧心理,而客户维护工作同样也是酒店和客户之间交流的主要途径之一,是向客房传递疫情管理工作讯息的必要条件。维护工作也可以采用各种方法完成,比如新媒体、电话联络等。不过不管选择了哪种方法,都应该向客户清楚表达关于酒店防疫工作的信息,并且需要挖掘客户的实际需要,方便酒店响应。

2.关注客户需求

在客户维护流程中,酒店要能够从侧面认识到客户目前的基本要求,这都是一般酒店管理不应忽视的,因此需要采取相应的举措。例如,假设在使用过程中,有些客人会认为酒店房间的床上用品存在感染风险等因素,他们会对此产生恐惧,那么酒店则应该确保每天会对床上用品进行消毒,并经常更换。保证酒店内多采取一次性未开封用品,唯有这样才能切实满足客人的相关需求,对酒店心存的恐惧才会有效减少。

（五）建立在线办公环境,引入绩效体系

单纯地提高酒店管理层可见的效益,并无法有效地遏制员工的流动,相反有可能会造成企业经营成本存在上升等状况。经营成本一味提高甚至超越经济效益,这显然是一个得不偿失的行为,所以酒店应该通过其他策略来处理。针对此,笔者提议酒店企业尝试打造线上的办公环境,并导入绩效系统,以适应员工与酒店企业之间的需要,进而更有效管理流动现象。

1.构建在线办公环境

在如今科技发展盛极时代,引入线上办公环境既可以减少以往的不便利、排队等情况,还能减少人员上的直接接触。线上模式在突发事件影响中被广泛应用于各大产业,因此在今后发展中也有着很大的使用价值。酒店服务行业要关注信息技术,服务行业内的酒店企业必须利用相关信息技术打造网上办公环境。而网络办公环境的建立必须兼顾二个重点:一是工作功能,并不是所有宾馆的每个工作人员都要在现场工作,所以这类岗位的功能特点使员工能够在网上工作。酒店要分析各个职位的功能,找到能够进行线上工作的职位,并利用技术让人员上线工作,从而消除了业内人员的恐惧;二是根据工作法规定,尽管信息技术部门允许有关岗位人员在线上班,但并不代表这些岗位工作人员就不需要现场工作。而是建议在酒店内采取“轮班制”,由有关岗位工作人员轮换在现场上班,以方便办理某些特定事项。

2.引入绩效体系

在线办公环境下,相关岗位员工的恐惧感已经消除,但仍有部分岗位需要外业,酒店应提高外业岗位员工的薪酬。如果酒店只提高现场办公工作人员的待遇,很可能会引起线上办事员工的不满,因此需要另辟蹊径,妥善地处理好这个问题。性能系统是处理这种问题的最好办法。它可以作用于酒店的每个岗位,岗位人员的工作成绩决定了其报酬,也可以鼓励每个岗位的员工在之后工作中奋斗,又能满足提高外地办事处员工薪酬待遇的需要。

3.开发新型经验渠道

比如利用线上流量获得大量粉丝,或是搭建客户社交群,进行社交推广等。或是利用当地景区,进行一些商务合作,例如凭借酒店证明免费参观等。或是进行品牌形象的宣传工作。利用顾客微信样,开发酒店会员体系,增加会员日消费优惠等。提升网络化运营手段,利用大数据技术,有效了解目前国内酒店业的发展情况,根据这类情况进行相关技术的引进或开发等。着手售后服务管理工作,并做好相关的优化管理,以确保提供让顾客满意的高效率售后服务流程,比如将传统人力迎宾车改为迎宾机器人,并引入机器人生产送餐等产品,使“无接触智能化服务”成为全新的业务模式,让智能产品自己生产就能够实现营销,并开展广告合作等事宜,从而延伸酒店产业链条的创收增效。

五、结语

虽然突发卫生事件得到控制后,商务型酒店行业经济有所回暖,但国内防控在未来很长一段时间会持续存在,作为企业经营者既要审时度势,思考破解困境之道,也要危机过后未雨绸缪,寻找更有利于企业发展的道路。商务型酒店企业在经营困局下,必须分析本行业未来发展形势,进行营销模式升级,增加盈利能力,改善企业现金流,开源节流,寻求机遇,提高经营效益。重大卫生事件的突发也启示着企业应提高对突发事件的抗风险能力,最大限度地减少经营损失,促使企业持续健康稳定发展。