社会治理视角下数字档案馆知识服务创新探究

■杜璇宇

习近平总书记指出：“创新社会治理，要以最广大人民根本利益为根本坐标，从人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手。”社会治理必须坚持人民需求居首、人民利益为先的决策意识，坚持以人为本、治理为民的工作导向，推进人的全面发展、社会全面进步、人民美好生活三位一体实现[1]。网络信息社会，数字档案馆为档案机构承载了相当一部分的档案信息服务功能，而随着社会信息量的与日俱增，用户档案信息需求的层次不断加深，对知识的渴求也愈发强烈。数字档案馆如何为用户提供有效的知识内容或解决问题的方案，成为社会治理背景下档案部门的新目标。

一、数字档案馆知识服务现有不足

（一）服务内容：缺乏数据化的档案知识信息

知识服务带来的价值提升离不开信息内容的建设与积累，但目前我国数字档案馆在知识服务内容建设方面存在数据化程度不足的问题。据有关调查，目前我国数字档案馆基本未开展规模化的知识服务，数字化以目录形式为主且全文较少，如天津市对除馆藏民国档案外的内容进行了数字化扫描，支持对档案目录信息以关键字段检索，但全文信息暂不支持，而重庆市、吉林省、江西省、湖北省、四川省等地暂未在数字档案馆中引入知识服务概念[2]。在提供知识服务的数字档案馆中，大多数服务内容仍局限在“目录式”服务与“全文式”服务，提供的档案知识服务内容知识组织程度不深，仅限于对档案目录信息或全文信息进行简单的整序和呈现，还未实现从“数字化”向“数据化”的转变。对于知识服务而言，档案信息数据化是重要的服务内容建设来源，缺乏数据化的档案知识信息不失为现有的一种遗憾。

（二）服务过程：缺乏档案用户需求分析

当前数字档案馆知识服务仍存在封闭特性，用户参与度不足。纵观我国档案网络平台上的用户反馈信息，其内容多为对档案业务的咨询，鲜有对档案知识服务内容的定制要求，而档案部门也未实现对用户数据的捕捉与用户需求的分析，无法针对用户“痛点”解决用户隐性知识需求。对于用户而言，当知识才是其真正的利用诉求时，借阅档案信息或档案实体只会是这种诉求的浅层表述。缺乏对公众需求的研究，会导致馆藏资源无法被针对性地提炼信息和知识，进而影响到数字档案馆知识服务的质量与效果，拉大数字档案管理主体与档案服务对象的距离。社会治理强调多元主体之间多向度的协商与合作，即凡是涉及到利益相关者的问题，都需要利益相关者参与到问题的解决过程中。由此可见，公众需求在档案知识服务过程中的忽略也与现阶段社会治理“共建共享共治”的目标不相符合。

（三）服务方式：未实现人性化、个性化的知识服务

正如詹姆斯·斯科特所说，现代国家在城市规划、农村定居、土地管理和农林业生产计划中往往会运用简单化、清晰化、抽象化、统一化的操纵方式[3]，类似的，我国数字档案馆知识服务方式较为单一，缺乏人性化、个性化的服务。知识服务致力于提供问题的答案、解决方案乃至决策，与习惯于提供信息列表的传统服务相比，重在帮助用户解决问题，用户能通过知识服务得到经过深加工的、更具价值的内容[4]。当前我国数字档案馆提供的知识服务有汇编成果展览、城市与乡村记忆资源展示、档案业务咨询等传统类知识服务，也有新型知识服务，如上海市档案信息网的“学生课堂”栏目，北京市档案信息网的“京城讲坛”栏目等，但不论是传统还是新型知识服务，服务方式未实现从“供给导向”向“需求导向”的转变，知识服务内容的有效性存疑。

二、社会治理视角下数字档案馆知识服务创新动因

（一）外部动因：社会治理对数字档案馆知识服务的需要

社会治理现代化要求注重社会回应与公众的多元参与，也需要更为全面和完整的信息支撑和数据分析。档案信息中蕴藏丰富的知识，社会治理的知识需求需要档案部门发挥信息支撑作用。同时，知识经济时代，数字化信息和知识成为新的关键生产要素。奈斯比特曾在《大趋势》中所言：“我们被信息的海洋所淹没，却因缺乏知识而饥渴。”现代化社会治理离不开知识的应用，甚至有学者坦言“现代社会治理就是专业化知识的应用”[5]。正因如此，社会治理中形成的各类理性知识与经验知识需要有知识中心对其进行记录，为社会治理提供知识交流与利用的平台。数字档案馆具有资源优势、技术优势，将其作为知识中心开展专门的档案知识服务是社会治理背景下多元主体的共同需求。

（二）内部动因：数字档案馆自身发展需求

在实现社会治理现代化的过程中，公共服务机构也应积极推进自身的治理变革。档案部门作为我国政府公共服务部门，必须主动融入到社会治理体系建设中。2018年我国以“局馆分离”为主要模式开始了新一轮档案机构改革，优化了档案部门的职能配置，摆正了档案部门的职能定位，为各类档案部门人员履行义务、行使职权、发挥所长提供了坚实的保障，自此，档案馆的公共服务属性得到进一步彰显。另外，从数字档案馆发展建设的角度而言，数字档案馆是档案部门在网络信息社会中的重要服务平台，是以用户为中心的集信息采集、存储、传递等功能于一身的档案信息资源系统，从资源要素及能力角度来看，它更是一种知识组织系统。

三、社会治理视角下数字档案馆知识服务创新途径

（一）加快数字转型，迈向知识服务现代化

坚持以人民为中心的思想让档案服务普惠大众，就要根据时代特征，加速档案知识服务转型升级。信息时代，信息以数字化传播的特点尤为明显，档案部门应当加快自身数字转型。我国浙江省在此方面已积极开展实践，形成了具有鲜明特点的档案治理浙江经验，具体可总结为顺应数字化转型大趋势，加快推进档案治理智能化：将档案工作数字转型列入《浙江省深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作总体方案》，将电子化归档纳入省政府目标责任制考核。档案工作纳入《浙江省促进大数据大数据发展实施计划》，牵头实施“档案管理和开放共享示范工程”。制定实施《浙江政务服务网电子文件归档功能需求和技术规范（试行）》及配套业务规范。省本级开发建设电子文件归档和电子档案管理统一平台，各市、县有效跟进落实[6]。从内容建设方面，还应加快实现档案数据化的步伐。巧妇难为无米之炊，缺乏档案数据，档案知识服务难以实现以数据、信息、知识、智慧为生长点的动能转换，档案领域难以创新知识生产的方式。

（二）支持公众参与，建立社会化服务方式

社会大众不仅是社会治理的目的，也是社会治理的主体，是实现社会治理现代化的根本力量。社会治理视角下，数字档案馆的知识服务必须紧紧围绕大众、依靠大众，实现知识服务方式的社会化转型。

社会治理视角下，知识服务与利用的范围不再局限于档案部门内部人员等特定角色，而是扩展到了社会的多元主体，档案工作者、研究者、利用者、专家、普通大众等都可以成为数字档案馆的知识工作者。这就要求数字档案馆支持多方参与知识服务，实现数字档案馆知识服务的“共建共享共治”。需求引领服务升级，参与生产的人就是最关心生产的人，他们最理解自己的需求[7]。为此，可行方式之一是建立由档案工作者与档案学会、中介机构、社会个人等组成的知识服务团队。知识服务团队的能力是知识服务向更高层次迈进的支撑，在该团队中需要工作者具备丰富的档案工作能力、深厚的档案研究能力、知识发现与组织能力、传播工具应用能力、用户需求分析能力等，加速隐性知识向显性知识的转化，实现知识的流动与活化。

（三）提供聚合服务，实现档案服务人性化

社会治理视角下的数字档案馆知识服务创新必须增强对信息的处理能力和对信息资源的组织能力。知识聚合作为知识处理的一种重要理念和技术已经在图书情报领域收获关注并在模式、方法、技术等方面产生了一些典型实践应用案例，为档案知识聚合的应用研究提供了成果借鉴。利用社交媒体提供档案知识聚合服务，是数字档案馆在大数据时代进行知识服务转型升级的可行选择。社交媒体时代的到来改变了我国原有的档案知识服务体系，社会公共服务的内容以及方法都需要重新去定义、建构，因此，要牢牢把握住社交媒体时代的发展机遇，切实提升我国档案知识聚合服务的工作水平，将社交媒体具备的用户渗透力、实时通讯能力等与档案知识聚合服务有机结合，简化其服务操作流程，减少对社会公共资源的浪费[8]。通过利用多种社交媒体，数字档案馆可以深化服务层次，减少用户学习成本，实现人性化、个性化、均等化的档案知识服务，盘活现有档案知识资源的同时，借助社交媒体信息传输网络化、服务在线化等特点，促进社会公众显隐性知识的互换流通，推进实现数字档案馆知识服务的创新升级。