电子商务视角下网店客服中出现的问题及应对策略

付彤

（安徽金寨职业学校，安徽 六安 237000）

国务院提出了“产教融合、校企合作”的政策，通过职业教育的深化改革，推动学生掌握职业技术。在此背景下，“网店客服”成为高职教育中的一大课程。网店客服指的是网络客服人员利用互联网通讯工具与客户展开交流，为客户提供力所能及的服务。网络客服系统是网络销售企业与客户之间的沟通媒介，成功的网店客服能够吸引更多客户，让客户转变为长期的“回头客”，让企业获取更多收益。

一、电子商务视角下网店客服中存在的问题

（一）网店客服人员偏少，服务水平较低，客户满意度低

在电子商务迅猛发展的势头下，网店客服人员的需求量大大提升，需要更多人员从事客服工作才能满足平台的正常运行。对目前多数网店而言，一方面，现阶段电商平台难以找到大量的合适人选，这个行业看似简单，实际上则需要吃苦耐劳。客服经常会出现加班的情况，工资又不理想，这就导致了客服行业的人才缺口较大，客服人员人数偏少和客服技能不足，对顾客的疑问回复不及时，导致顾客不满意。另一方面，客服人员缺乏客服经验，以及销售、购买的经验不足，再加上商品详情页上商品信息不完善，面对顾客提出的有关商品的诸多疑问，客户人员答复不专业，服务不到位，或是对顾客的反馈了解不充分，引起顾客不满。

在这一情况下，企业需要争取更多的奖励或福利，确保客服人员有足够的时间进行休息。另外，企业和高校需要建立合作关系，给予学生了解这个行业的机会，给他们更多培训的机会，让他们提前感受大环境，锻炼工作能力。

（二）客服人员的素质有待提高

一般电子商务所需要的客服人才主要分为三类，一是技术服务支持型人才；二是一般管理人才；三是高级管理人才。在国内电子商务客服管理人才中较为缺乏第一类的人才，并且，电子商务培养体系在一定程度上忽视了对第二层次客服人才的需求，甚至根本没有考虑到第三层次客服人才的培养，这样阻碍了电子商务持续高速的发展。

网店客服的管理也是一大难题。很多网店客服员工并不遵循规章制度，这就导致了工作环节出现问题，并不能很好地进行管理，这就导致了员工无法更好地发挥自身的能力。在招聘人员中，学历波动比较大，大专学历最多，其次是技校，也有很多是大学本科，学历波动大就会影响到学生的自控能力，不能全身心地为客户提供更好的服务。另外，很多网店客户并没有制定相应的量化标准，这就难以对客服工作人员的工作进行评判。对于这些问题，企业应该制定更加严格的规定，完善相应的规章体系制度，进一步提高客服的服务质量。另外，建立相应的绩效制度，更加科学合理地进行奖励和惩罚，才能激励一些工作表现优秀的人员，也能够更好地惩罚出现问题的员工。

（三）客服人员对所售产品了解程度不够

一些电商客服人员对本企业的产品了解不够，认知不足，在回答客户问题时不能及时、有效地给予答复。为了确保回复的及时性，进行了无效答复，致使部分顾客得不到有用的产品知识，因此大量订单流失，询单转化率不高。因电子商务企业的商品款式较多，需要订单备注，在没有经过系统培训的客服人员、不具备同时接待大量客户的情况下，出现了大量订单漏备注、错备注等情况。并且部分电子商务企业店铺未开通运费险服务，出现较多错发、漏发的情况，擅自向顾客承诺退款或退还邮费等条件。最终由于运费险和退换的数量较多，企业因客服工作疏忽，不愿承担部分赔偿费用。这种失信于顾客的行为，不仅给企业带来经济损失，而且影响到企业的产品的口碑和形象声誉。

（四）客服人员的流动性较高

在网店客服中，人员变动的情况比较多，客服流失率达到百分之三十，远远高出传统的行业。大部分的原因是待遇没有随着时间的增加而增长，工作强度和工作竞争力比较大，很多客服人员在工作时，会考虑到工作的发展前途，也会考虑到从事其他行业。在这一现象下，企业需要为老员工提供更多的福利机会，让他们提升薪资待遇，并有发展的空间，进一步认真完成自己手头的工作。

客户服务人员的待遇有待提高，尤其是电商外包的基本工资较低，福利待遇较少，提成计算方式的校核方式比较单一，造成外包客服人员的基础工资偏低，导致老员工流失。外包客服的基本工资比其他行业低，而且工作时间长。节日等又是电商的主要促销时段，相反却不能休息，通常为上九天而休一日，连续劳动时间长，客服长时间面对着工作，无法有效释放自身的负面情绪及工作压力。而客服职位较低，与同公司其他岗位的员工待遇福利待遇相差很大，而且服务品种配置不均，致使能者多劳却未必能多得的现象时有出现，直接影响到客服人员的工作积极性。详细来说，是机械回复，只注重直观数据，对问题没有耐心，思想上总是浮躁。这样一系列问题导致电子商务网店客服人员流动性较高，无法提升客服服务的质量，为网店提供有效而长期的服务。

二、应对电子商务视角下网店客服问题的具体策略

（一）提升自身基础专业知识和文化素养

一般情况下，客户提出的问题都是询问产品的价格、尺寸、优惠活动等问题，当客户提出这一类问题后，一定是对这一类产品具有一定了解，才会产生购物倾向，客服在其中能够帮助他们解决这些问题。对此，客服应该掌握一定的操作技能，熟练运用word、excel、wps 等工具，提高对产品服务的认识程度。另外，客服需要熟悉自己服务的产品业务，对产品的属性、功能进行熟悉，只有熟悉这些最基础的知识内容，才能解决客户提出的问题。客服对待客户需要具有充分的耐心、细心等专业素养，尽量避免在推荐的过程中出现问题。如果客户对一个产品犹豫不决，客服人员就需要在自己的基础之上为客户推荐更多的产品，帮助客户有更多的选择【1】。

以教学角度分析，在高教版《网店客服》的教学中，教师要设置能力目标，让学生认识客服岗位需要达到的要求，比如说：客服考核的指标、能独立完成在线销售和催单、针对客户能否熟练处理疑难问题等。教师可以引导学生模拟真实的场景，让学生自己扮演客户，让其他学生通过实践的形式解决投诉问题。另外，教师可以将课程与电子商务行业“双十一”活动融合进行，让学生通过“双十一”促销活动的实际参与，体验客服工作的整体内容。在整个课程的实施过程中，教师需要紧抓“融合”二字，引导学生在学习中加强理解，将知识融会贯通。

（二）加强锻炼，减轻工作压力

一般情况下，客服人员长期在线，工作时间长，长时间保持一个工作姿势，也就可能出现生理健康的问题，失眠、疲劳、高血压的情况频发。有时候客服在服务客户时，会经常有客户进行为难，宣泄负能量，客服长期会保持在一个压抑的状态下，这样也不利于网店客服心理健康的发展，长期下去会导致抑郁症的发生。网店客服人员不光会收到客户的影响还会受到同行竞争压力的影响，长期的超负荷工作也会导致自己身心疲惫。所以，客服人员需要在工作之外的时间加强锻炼，更加融洽地参与到团队生活之中，增强自身的身心健康发展【2】。

以教学角度分析，在高教版《网店客服》的教学中，教师引导学生了解网店客服的课程内容，在组织方式、时间、场景、角色、任务、评价几个方面进行学习，让学生进一步理解网店客服的工作，让学生加强知识学习基础，为后续工作的开展打下坚实的基础。教师在教学后，可以引导学生了解在工作压力大的情况下，需要主动调节自己的情绪，传授给学生排解压力的小方法和小技巧，从心理学的角度出发，引导学生提高自身的心理承受能力。

（三）不断分享总结工作经验

总结与反思能力是需要客服人员在学习阶段养成的。客服人员需要在每天的工作完毕后，对一天的工作进行总结。对自己的服务态度、产品介绍情况、专业程度等方面进行探究，总结反思自己存在的不足问题，进而不断进行改进。客服人员可以专门设置一个工作表格，把日常工作中经常遇到的情况进行统计，随后列举出具体的措施，这样加快工作效率，提高工作质量。

以教学角度分析，在高教版《网店客服》的教学中，教师可以制定评价性的教学标准，引导学生可以通过客观评价，进一步了解自己的不足，进而针对性地展开调整和改进。企业导师要根据后台的数据，引导学生完成定量和定性的评价，对于优秀的学生进行奖励。另外，教师还需要引导学生进行自我总结，帮助学生了解自己的学习情况，不断改进自己的问题，获得进步。

（四）引入校企合作机制，加强实践

在电子商务的实际教学过程中，学校可以有效引入企业发展的新模式，并将新模式搬运到实际的教学中，随后让学生通过资料分享、案例讨论、模拟实践、课后作业的形式，进一步加强对理论知识的理解，促使教学与实操相结合，进一步培养学生的实践技能，提升学生的实操能力。学校也可以建立校外的商务培训基地，让学生实际参与到学习基地的实践过程中，全面提高学生的学习兴趣和专业技能，进而增强学习自信心。

以教学角度分析，在高教版《网店客服》的教学中，教师可以引入企业发展模式，让学生通过实践的形式参与到学习中，进而加强自身的参与性与实践性。

结语

综上所述，在“产教融合”的背景下，课程的开发与实施还需要遵循每一个学生的成长规律，结合企业的生产经营模式，让学生提前适应工作的状态，形成工作经验，进一步培养自身的职业精神。学校需要正确进行引导，促使学生实现真正的校企一体化培育人才的目标，引导学生获得发展和进步。网店客服看似比较容易，实际上却蕴含了丰富内容，网店与客户之间建立沟通的桥梁，才能帮助客户解决疑惑，提高店铺的销量。