满意度是医院绩效管理核心

文/刘宏伟

医院要加大力度建立长期的、基于信任和承诺的良好医患关系。

三级公立医院绩效考核的一个重要维度是医务人员满意度和患者满意度。满意度成为公立医院核心考核指标，将促使公立医院持续关注患者和医务人员满意度的提升，更好地体现医院社会效益。

患者满意是根本

医院的战略目标就是把患者的利益放在首位，围绕患者设计医疗和护理服务，通过确定对患者的价值，追求服务和流程的尽善尽美，力求消除一切浪费。医院要认识到加强医患关系管理的重要性，加大力度建立长期的、基于信任和承诺的良好医患关系，而良好的医患关系能够使医院拥有一群忠诚的患者群体，可以为医院提供更多的经济回报。

随着经济的发展，人民群众的整体消费水平上升，而随着教育水平的提高和接受教育人群的增加，愿意把资金投入健康医疗方面的群体越来越大，同时，对医疗服务和医疗质量的要求也越来越高。医院的管理者要充分认识到医患关系管理的重要性，以及医院与患者之间紧密的长期关系为医院健康发展和生存带来的利益。

营销学大师科勒特说过：当我的客户被拿走时，我就成了乞丐。患者满意度高，可以为医院扩大影响，从而增加就医患者，提高市场占有率，增加医院的收入，就医患者的增加同时会因为规模效益而降低医院的单位成本，实现医院运营发展中的成本竞争优势。门诊就诊患者的增加，在门诊收入不纳入总额付费的前提下，可以提高医院现金流的充足性。

如何提高患者满意度

第一，质量是医疗服务的总特征。

提高医疗服务质量是公立医院的重要战略因素，服务质量在非营利医疗机构变得日益重要。医疗服务质量关注的是减少医疗成本和增加患者满意度，医疗质量实际上已经成为医疗市场竞争的必要条件。关注质量可以降低医疗成本，使得就医患者产生较高的满意度，并为提供服务的医院带来更高的未来收益，医疗服务质量问题可能会对医院引起严重的损失，面临市场份额、收入和利润的下降。

公立医院的质量分为两个方面：一是设计质量，用以衡量医疗服务功能符合患者要求的程度，不能满足患者要求的医疗服务就被认定为设计质量失败；二是一致质量，即为了保证医疗服务性能使患者满意，医院必须通过设计质量，设计出符合患者要求的医疗服务。因为设计质量失败和一致质量失败会使得患者满意度下降。

医院管理层需要监控这些患者满意度衡量数字是否会随着时间改善或恶化，如设计质量的改进会使未来收入增长，减少缺陷和改进一致质量会增加患者的舒适感，从而提高患者满意度。同时，由于患者保留度、忠诚度提高和患者积极的口碑广告，较高的患者满意度会使医院的收入增加。如果患者满意度恶化，现有和潜在的患者就会到竞争者那里看病，医院未来的医疗质量成本将会大大提高。

第二，流程是质量的重要影响因素。

许多影响患者满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，公立医院必须通过改进流程才能取得更好的财务业绩。建立医疗服务质量和业绩等方面的信誉，使得就医患者增加，医疗质量的提高并不总是能够降低医院的成本。医院院长应该寻找探索因为改善医疗质量带来的更高收入，而不仅仅是降低医院成本，因为对于成本的降低会面临着最低为零的难题，而对于追求医院收入的有效产出却是无穷无尽的。

第三，流程再造提高满意度。

医院的管理者要充分认识到医患关系管理的重要性。

一是以流程再造为指导，满足患者的就医需求。业务流程再造是从根本上对医院的业务流程进行反思和重新设计，通过对医疗成本和费用的控制、医疗质量和抗风险能力的提高、医疗服务响应速度等反映医院关键性绩效指标进行改进和优化，提高医院的竞争能力。随着新技术新业务的迅速发展，将医疗服务重点放在满足患者需求上，保证医院能够以最小的成本和规范的医疗行为，给患者提供高质量的医疗服务，医保和患者愿意支付的费用是建立在患者就医满足程度的基础上的。

业务流程再造伴随着作业成本法的兴起，能够比较精确地计算医院成本，并将这些信息用于医疗服务、预算管理、医疗服务项目及病种价格制定、医疗服务项目开发、医院盈利能力分析等方面，把医院内部作业提供给患者的服务同医疗收入联系起来。

二是作业管理的精髓是消除不增值作业。公立医院通过对各个作业单位的分析，消除不增加价值的作业，对可能增加价值的作业，通过提高运作效率来减少医疗资源消耗，最大限度地提高医院经济运营的综合效益，保证医院业务流程再造目标和要求得以顺利实现。有效的作业预算是对能够为医院带来增值的医疗流程进行规划、约束和控制，通过以为医院带来价值增值为目的的预算管理方法，在医疗资源可满足需求和可利用之间得出一个经营平衡，医疗服务直接消耗的不是资源，而是服务于转换过程的作业。

流程和机制是预算的本质，公立医院通过以作业、流程、价值链为预算组织，打破部门分割，增强处理跨部门事项的能力，将预算与其他管理手段有机地结合起来。使得医院发现医疗科室发展不平衡、低效率的原因以及医院管理过程中的瓶颈因素，合理安排资源分配顺序，有效分配稀缺资源。通过识别增值和非增值作业，实现流程和作业的不断改进与完善，减少作业基础预算的不足。

第四，预算体现医院文化。

预算是一种思想，当一家医院坚持预算管理时，这些思想就会逐渐形成医院的文化，成为全体员工的价值理念和行为规范，慢慢融化到每个人的血液中，铭刻到所有人的脑海中。医务人员来到医院工作不仅仅是为了履行神圣的职责，更是为了利益而来，是为了实现自身的价值。履行作为一名医生全心全意为患者服务的职责，是他们追求和实现利益的前提和手段，这种对利益的追求使得医务人员愿意吃苦耐劳，愿意长期地、持续地多干、干好，从而把满足患者需求作为努力工作的动力和不竭的源泉，使得患者因为得到超过自身想象的优质服务而感动，进而提高患者的就医舒适感和满意度。

医务人员满意是患者满意的前提

较低的医务人员满意度无法保证较高的患者满意度，但是如何进行医务人员满意度调查是一个非常重要的课题。目前，医务人员满意度调查主要是通过问卷的形式开展，但是单一的问卷调查方式不利于真实反映满意度，有时甚至成为医务人员个人私欲无法得到满足的发泄方式，会影响医院的整体绩效。所以，单纯依靠问卷调查医务人员满意度不利于公立医院绩效考核。具体分析如下。

首先，从质量改进学习与成长维度分析。

医务人员满意度就是医务人员满意程度与调查雇员总数之比，问卷调查只是医务人员满意度调查的一种方式，除此之外，医务人员流失率、医务人员授权、医务人员培训率、科研成果率等，均是医务人员满意度调查的重要方式和指标，采用权重法对这些指标进行考核更有助于真实地反映医务人员对医院的满意程度，而行政后勤部门对临床一线的支持和服务也是医务人员满意度高低的重要因素之一。医务人员流失率就是离开医院的医务人员人数与人员总数比，医务人员授权就是无监督人员情况下医务人员有权作出决定的医疗服务流程数量与总流程数量之比；医务人员培训率就是利用各种方法对医务人员进行训练的百分比，改善这些指标有助于优化内部业务流程、提高患者满意度和完善财务指标。

公立医院要定期或不定期对医务人员进行培训、送医务人员到更好的医院进修学习，鼓励学术交流并给予相应的自主权，以促进人员队伍建设。为医务人员提供更多的学习与培训机会，可以提高医务人员的素质和技能，改善医疗质量，进而提高患者满意度和忠诚度。通常情况下，产生医疗事故及过错的两个根本原因是培训不足和新手操作造成的医疗服务缺陷，增加医务人员培训和降低医务人员流失率将减少有缺陷的服务并提高患者的舒适感和满意度，同时为医院带来积极的口碑广告效应，有缺陷的医疗服务会增加医疗费用和成本，如非计划再次手术。

其次，从内部业务流程质量维度分析。

从营销学的角度分析，终端用户是最大的顾客，但员工却是第一个顾客，公立医院首先需要测定的是内部客户即医务人员是否健康。而对内部客户进行测量的指标主要是：医务人员对医院目标的知晓度和投入程度，渴望学习程度和愿意接受改变程度，对失败的宽容程度等。提高医疗服务质量和流程优化，可以减少住院患者平均住院日及患者的就医、检查等候时间。通过改善内部业务流程质量这些非财务衡量指标，可以得到更高的医疗质量和患者满意度、更低的医疗成本和更好的财务业绩。非财务质量指标容易量化，便于理解，能够直接反映公立医院提供医疗服务过程的详细情况，有助于将质量管理的注意力集中在需要改进的关键问题上，可以及时反馈医院提高质量的努力是否真正有效，如有缺陷的医疗服务，这对于医院的可持续运营来说非常关键。

患者响应时间和准时履约是公立医院常见的两个时间运营指标，及时地响应患者是医疗市场竞争的关键性因素，患者响应时间是从患者到医院就医开始，到接受的医疗服务完成，患者治愈出院所需要的时间。时间经营指标能够反映公立医院对患者服务需求的响应速度，从患者角度分析，要弄清患者到底如何看待我们医院，主要指标是患者满意度、获取新患者、市场份额等。

再次，财务指标和非财务质量指标互相补充。

没有财务指标，公立医院可能会投入更多的资金改进非财务质量指标，没有非财务质量指标，医疗质量问题的识别就会太晚。利用平衡计分卡开展绩效考核时，业绩评价可以改善各种非财务质量指标，最终也会改善财务指标，医院通过确保其改善医疗质量的努力取得成功并提高利润。

从患者维度分析患者满意度的非财务衡量指标，通过建立医疗质量和业绩的信誉，使得就医患者增加，带来了良好的经济效益和社会效益，并形成规模效应，进而降低医疗服务的单位成本。提高医疗质量是降低医疗成本的重要手段，但质量的提高并不总是能够转化为低成本。例如，为了降低医院的成本解雇人员，无论是医疗人员还是非医疗人员，都会影响医务人员的士气和积极性，对医疗质量就是一种伤害，医院管理层应该寻找因为改善医疗质量带来更好的绩效，而不仅仅是降低成本的机会。医院需要将时间作为其战略中的一个驱动因素，正确并迅速地完成医疗服务可以帮助增加医疗收入并减少成本，提供及时快捷的医疗服务不仅有助于提高医院的有效收入，而且可以降低成本。由于能够很快完成医疗服务，满足患者的需求，因此，可以增加接待的患者就医人次，同时维持很低的药品及耗材的存货水平，满足了约束理论中降低库存的要求。

最后，四个维度都好医院绩效才好。

公立医院的发展需要从患者满意度、财务指标、内部运营、学习与成长四个维度相互补充、相互联系、相互牵制，一个维度的某些指标好而另一个维度的某些指标不好说明医院仍然存在一些问题。例如：医院的财务指标、患者指标和内部运营指标都非常好，但是医务人员流失率特别高，究其原因是医院的用人政策、绩效激励、文化缺失等。虽然短期内医院能够取得不错的成绩，但是如果关键和骨干医务人员流失过多，医院就难以实现可持续发展，就无法实现基业长青。如果医院仅仅重视医疗服务质量，对于精心服务患者、及时满足患者需求、及时听取患者反馈并持续改进不予以重视，患者的心就会离该医院越来越远，最终的结果是医院难以为继。

总之，公立医院不应过多强调客观指标，应该多重视主观指标，如患者满意度和医务人员满意度，而病愈出院患者数与所有出院患者数之比，即患者病愈好转率是患者就医最为关心的问题，也是公立医院最终的绩效成果。

医院的战略目标就是把患者的利益放在首位，围绕患者设计医疗和护理服务，通过确定对患者的价值，追求服务和流程的尽善尽美，力求消除一切浪费。