“最多跑一次”改革背景下高校档案服务优化策略

易 涛/浙江师范大学档案馆

“最多跑一次”改革作为“放管服”改革的浙江实践，展现了极强的政策扩散特征。横向上，“最多跑一次”改革“始于浙江、燎原于全国”，目前已普及到全部内陆省份，各地政府已经颁布了400余份与“最多跑一次”改革相关的政策文件[1]。纵向上，其应用场景也从最初的政府部门扩展到国有企业、医疗单位、高等院校等多个领域。高校的“最多跑一次”改革，主要依靠信息技术推动高校管理流程再造、优化服务，实践中积累了丰富的工作经验和理论成果。本文具体到档案领域，选取高校档案服务作为研究视角。

1 “最多跑一次”改革背景下研究高校档案服务的必要性

第一，是提升高校治理水平的需要。随着“双一流”时代的到来，高校建设不仅需要国际一流的人才师资、科研成果和实验设备，也离不开一流的高校治理。“最多跑一次”改革摒弃了以往“政府中心主义”的改革逻辑，以“师生权利本位”作为逻辑起点[2]，以“最多跑一次”“最多跑一地”作为评价标准，契合了大学治理变革的时代要求。作为高校治理工作的组成部分，增强高校档案服务能力是提升高校治理能力的必然要求，也是高校开展“最多跑一次”改革的应有之义。

第二，是提升档案利用满意度的需要。利用是档案工作的中心环节和主要目的，也是档案工作向外界展示成效的关键环节。随着高校办学规模的不断扩大和办学层次的不断提升，高校档案的利用数量和要求都有明显提升。如何在人手基本不变、档案利用量不断攀升的情况下提升档案利用满意度，是全国高校档案行业面临的共同难题。“最多跑一次”改革需要全面提升高校服务水平，自然也需要关注校内外档案利用者的服务感受。

第三，是提升高校档案行业形象的需要。长期以来，由于档案信息的特殊性，档案和档案行业在人们心目中“神秘”“保守”“效率低”的形象便根深蒂固。囿于资源内容和服务对象的特定性，高校档案馆与外界交流的频次和范围较为有限，民众对其“封闭”的印象更加深刻。“双一流”建设环境下，高校需要赢得更广泛的社会认同，扩大自身的社会影响力，高校档案馆同样需要改变自身的传统形象。高校开展“最多跑一次”改革，无疑会倒逼高校档案馆以更加主动的姿态做好交流与互动，以更加便捷的信息化手段来提升服务水平。相信随着高校“最多跑一次”改革的不断深入，民众对高校档案馆的认知会不断改变，高校档案馆的行业形象必将得到重塑。

2 高校档案服务不适应“最多跑一次”改革的现实表现

2.1 服务模式被动应答

“最多跑一次”改革以服务师生为中心，要求高校档案馆能站在师生的角度提供主动服务。但是，长期以来高校档案馆形成的被动应答服务模式仍是实践中的主流。这种模式的形成，一方面，鉴于档案信息的“敏感性”，为了避免“做多错多”的情形发生，高校档案馆往往会选择被动应答的方式规避主动服务可能带来的无法预知的风险；另一方面，被动应答模式也是多数高校档案馆基于自身条件的被动选择。实践中，除了少数实力超群的重点高校，多数高校档案馆的硬件设备、人员编制、信息能力都无法满足主动服务的要求。

2.2 服务资源传统单一

档案服务资源是开展“最多跑一次”改革的前提和基础，否则“跑再多次”也会徒劳无功。我国高校档案服务资源，整体上呈现内容传统、形态单一的问题。在资源内容上，校内二级单位的归档材料成为档案馆提供利用的主要来源。除此以外，多数高校在网络信息采集、校友资源征集、馆藏资源开发等方面有所涉猎，但深度不够，无法与归档形成的档案在数量、质量上相提并论。在资源形态上，虽然近几年高校档案数字化工作有了突破性进展，但是纸质档案的主体地位并未受到挑战，尤其在增量档案管理方面，“单轨制”等工作模式仍然处于理论探索阶段。

2.3 服务手段相对滞后

“互联网+”时代，信息技术的快速发展为各行各业提升服务效率带来了难得机遇。但是高校档案服务的技术应用仍显不足，只有7%的高校有远程查档服务，15%的高校应用了先进的媒体技术[3]。有些高校提供电话、邮箱、QQ、网站等利用方式，但是从满足需求的角度而言，这些利用方式只能发挥查考咨询、便利沟通的作用，还无法满足有凭证需求的利用者。同时，从功能上而言，这些利用方式多是单项的信息传递，还缺乏服务的互动性、参与性和智能化。

2.4 服务流程有待明晰

在服务流程方面，实践中人们对于高校档案谁可以查、到哪里查、如何查等问题都知之甚少。形成这种状况的原因，首先，高校缺乏对档案服务流程的梳理和完善。有些高校对于可供利用的档案类别、证明材料、服务方式等缺乏梳理，没有形成规范的利用制度。其次，高校缺乏对档案服务流程的可视化清晰表达。有些档案服务流程文字冗长、语意模糊，有些避重就轻、缺乏关键信息，总体上缺乏表格化、图形化的清晰表达。最后，高校缺乏对档案服务流程的宣传。由于传播范围有限，多数利用者对档案服务流程知之甚少，也就影响了其利用体验。

3 高校档案服务适应“最多跑一次”改革的优化路径

3.1 机制：以“最多跑一次”为服务标准

以“最多跑一次”为服务标准，在服务评价机制上要实现从“以学校为中心”向“以师生为中心”的转变。传统模式下，师生在档案服务评价机制中并未发挥主导作用，学校领导、各二级单位领导才是档案服务评价的决定因素。因此，高校要发挥好考核评价的“指挥棒”作用，让师生满意成为高校档案服务的首要评价标准。惟其如此，档案服务才能将注意力转移到师生身上，真正做到“以师生为中心”。

以“最多跑一次”为服务标准，在服务层次上要实现从信息提供向知识服务的转变。短时间内，高校档案信息提供模式的主体地位不会改变，但是档案工作的技术含量却备受质疑。因此，在条件允许的前提下，高校档案馆应尝试开展综合知识服务，增强高校档案工作的主动性和专业性。如，美国常青藤高校的档案网站“提供了多种多样、高水平的信息服务，主要包括专题数据库、在线展览、网站指南、教学支持、个性化服务、社会化媒体”[4]。

以“最多跑一次”为服务标准，在服务对象上要实现从对内为主向内外兼顾的转变。作为高校的内部机构，高校档案馆注重校内档案服务本无可厚非，但也需要兼顾提供公共服务的社会责任。从高校档案馆的校外服务内容分析，除了极少数编史修志、公证查考的需求之外，绝大多数校外需求来自于学籍认证，而毕业校友是高校档案校外服务的主体。校友也是高校的“主人翁”，服务校友可以看作是内部服务的扩展和延伸。提高校外档案服务的质量，不仅是高校主动承担社会责任的表现，更是联络校友情感、扩大高校影响的重要途径。

3.2 资源：以档案数据化为服务基础

在“资源为王”的时代，高校档案领域的“最多跑一次”改革必然要以档案资源建设为基础，否则一切都将是无源之水、无本之木。如果没有所需的档案，那么利用者“跑多少次也没用”。近年来，随着高校档案数字化工作的不断深入，高校馆藏档案从单纯的模拟态[5]向模拟态与数字态共存的阶段发展。数字态档案在保护档案载体、节省存储空间、提高传播速度等方面有着自身的优势，但是对目录信息的依赖让它在利用检索上更像是模拟态档案的副本和备份。

因此，以建设数据态档案为目标的档案数据化工作迫在眉睫。档案数据化主要是指“档案部门以用户需求和业务需要为导向，将数字档案资源转换为可供阅读、分析和处理的档案数据资源的过程”[6]。如果说档案数字化更多的是改变了载体形态，那么档案数据化则提升了服务层次，实现从“管文件”向“管数据”的转变，从“价值实现”向“价值挖掘”的提升。笔者所在的浙江师范大学，通过建立高校学籍档案数据库，不仅极大的提升了档案检索的查全率和查准率，更重要的是可以基于这些档案数据来分析历届学生的生源分布、高考成绩、性别比例等信息，为学校招生就业、学生培养提供数据支撑。

高校档案数据化应遵循循序渐进的建设思路。首先，在存量档案数字化流程中嵌入档案数据化要求。在档案数字化工作的基础上，对利用频率高、内容有特色的档案通过OCR、著录等方式提取档案内容，优先实现档案数据化。其次，在增量档案电子化的基础上收集更多的数据化档案。特别是学籍、统计、科研等数据化档案的收集和整理，将为后续的数据挖掘和数据整合打下基础。最后，拓宽数字档案资源的采集渠道。从单纯依靠归档的窠臼中走出来，通过数字资源共享、数字档案征集、网络资源采集等方式，不断丰富数据态档案。

3.3 内容：以规范化制度为服务保障

高校档案领域的“最多跑一次”改革，明确可供利用的档案内容是关键。因为档案内容决定了利用者“能不能用”的问题，是“最多跑一次”的逻辑前提。如果所需的档案不在开放之列，则利用者“无论怎么跑也没有用”。关于档案开放时间，由于缺少可操作性和容错保障机制，实际工作中“开放档案‘老龄化’，开放时间普遍‘超时’”[7]已成为一种常态。

避免档案封闭期在高校的滥用，需要“建立以内容为基础的档案封闭期鉴定制度，实现档案的分级分类管理”[8]。具体而言，就是以档案内容为基本依据，将档案开放鉴定置于进馆阶段，并将鉴定结果呈现在档案著录项目上。此外，尤其需要关注文件保密与档案封闭之间的关系。我国高校也执行了文档分离的管理体制，对于限制开放的信息，在文档领域分别形成了文件保密期和档案封闭期。但是，现有法规并没有实现二者的有机统一，处于各自为政的分离状况。为了便于确定文档信息的开放状况，需要有更高位阶的法规来统一文档的开放状况。

在明晰“什么可以用”的基础上，“怎么用”的问题同样需要制度来规范。规范高校的档案服务流程，首先，要按照“最多跑一次”的要求，减少不必要的利用步骤。借助信息技术的支持，实现“业务办理从纸质流转转型升级为电子流转，促进办事减材料、减环节，让群众办事更方便、更省心”[9]。其次，要探索各种“减证便民”的有效举措，减少不必要的办事条件。如，通过容缺办理，避免利用者因为缺失非关键材料而“来回跑”。最后，要制定标准化的高校档案利用目录指南。目录指南中应对每个流程列明受理科室、办理依据、申请材料、办理时限、咨询方式以及相应的示范文本等内容，让利用者做到心中有数。

3.4 技术：以“一次不用跑”为服务目标

“最多跑一次”改革的已有实践表明，借助数字资源和网络技术是各行业实现“数据多跑路，群众少跑腿”目标的主要技术手段[10]。高校档案的“最多跑一次”改革，也应依托技术的力量来实现档案服务的转型升级。如果说“最多跑一次”是高校档案服务的基本标准，那么“一次不用跑”则是其更高目标。

实现“一次不用跑”的服务目标，需要建构多元化、“一站式”的高校数字档案服务平台。首先，这个平台不仅要有档案网站、电子邮箱、微信微博的信息告知和交流功能，更要通过信息整合、数据挖掘、流程虚拟等技术来实现档案的网上利用。要将线下办事的身份核验、材料提交、需求表达、利用审核、档案递送、反馈评价等环节都移植到线上办理，真正做到“不见面办理”。简言之，要实现从交流平台向办事平台的升格，从“人跑”到“数据跑”的转型。其次，平台建设中还可通过微信公众号绑定小程序、创建手机APP等方式来实现与手机移动端的紧密结合，符合公众喜欢利用手机办事的习惯和偏好。近两年，各种基于微信公众号的高校查档系统纷纷上线，受到了利用者的普遍欢迎，也为抗疫期间远程档案服务提供了技术支撑。最后，还应注意整合已有的各种服务平台，通过建立“一站式”档案服务平台满足利用者的不同需求，避免在不同平台之间“来回跑”。

实现“一次不用跑”的服务目标，还需要建构“标准化+共建共享”的高校数字档案管理模式。有学者在总结浙江“最多跑一次”改革的基本经验时，认为深化“最多跑一次”改革，需要进一步实现政务标准化和信息共享，其关键不只在于技术革命，也在于管理创新；不应在于权力集中，而在于部门协调[11]。现阶段，高校数字档案共建共享的重点依然在校内，校外还缺乏共建共享的外部动力与内心认同。高校档案馆应摒弃只关注归档材料的“小档案观”，在技术支撑与部门协调的共同作用下积极融入智慧校园的建设过程。在标准化建设方面，数字档案的文件格式、元数据标准、数据著录标准、数据交换标准等都应严格遵守档案行业规范。在校内共享方面，高校应该以“最多跑一次”改革为契机，强调数据的“公共品”属性，革除部门数据“独占私享”的陈旧观念。同时，高校应由信息部门牵头建设统一的数据交换平台、数据共享平台、数据利用平台，让数字档案能在更大平台上实现更大利用范围的“一次不用跑”。