星巴克客户满意度提升策略研究

范魏月 于晓彤

摘要：任何情况下，企业的生存都依赖于客户，客户满意度如何提升的问题一直以来是市场经济研究领域最前沿，最热门的话题，是众多企业所努力追求的一个核心战略目标。本文以星巴克为例对客户满意度进行展开分析，根据相关的理论概述以及对其进行有关的调查，寻找出星巴克在客户满意方面存在的问题，并制定行之有效的提升策略，以期增强企业的盈利能力。

关键词：星巴克;客户满意度;提升策略

一、客户满意度的概念

客户总体满意度是指客户总体满意相对程度的一种简述，从商业统计学上的意义上说来讲，他指的是以目前市场上已经消费过或是正在大量消费的客户产品、服务质量为评价对象，量化各种类型和各个不同层次的对客户的总体评价，从而得以获得的一种重要综合性客户评价衡量指标。

公式：C=b/a

C代表客户满意度

b代表一个客户对购买产品或其他服务所需要感知的实际使用体验

a代表客户对产品或服务的期望值

二、星巴克发展现状

星巴克公司于1971年成立，总部位于美国华盛顿西雅图市，是全球发展最快、门店数量最多的咖啡品牌。星巴克主要经营产品包括30多款网上零售咖啡产品以及品牌咖啡杯、咖啡机等系列商品。当前公司在全球发展超过13000家咖啡店。据官方最新数据统计显示，星巴克在中国平均每15个小时就会开出至少一家新店，预计今年到2022年末，星巴克将在中国内地消费市场陆续拥有6000家连锁门店。公司的发展历史悠久，在同行业中有较强的竞争优势，2020年，公司推出了“专星送”外点单活动。公司目前拥有强大的整个企业品牌文化和产品研发以及产品管理团队，并给自己的企业品牌文化注入了新的价值观，并把整个企业品牌文化观转变为一个消费者最终能够真正感受和得到的生活形式和产品内容。

三、星巴克客户满意度方面存在的问题

（一）价格频繁上涨

星巴克在盈利方面主要目标就是靠市场涨价来缓和成本上涨的压力，在2016年和2018年，主要咖啡饮品分别上调了1元，虽然这两次价格上调幅度不大，但是每次的调价却直接拉开了它与更多价格敏感型年轻人和消费者的距离，然而这一部分敏感性消费者恰恰正是各个大咖啡品牌所努力争取的新晋青年群体，也是未来最具有市场开发潜力的一个市场。在销售业绩方面，星巴克似乎采用了“不能卖更多，那就卖更贵”的理念。如果靠高频的涨价拉动营业额的增长，其未来市场的发展空间可能会受到限制。

（二）员工服务意识淡薄

虽然星巴克一直以来致力于向广大顾客提供最优质的咖啡和餐饮，营造独特的餐饮体验，星巴克的成功就是因为对服务的无形化把握得很好，顾客通常以主观方式去感知星巴克的品牌和服务。但是随着其店面的持续扩张，其对应的服务品牌和质量也在逐渐下降，导致了顾客大量流失，而且当顾客察觉到这种不确定性的时候，就会对它所能产生的真正感觉远远超出了预知。服务水平的下滑，即使有再好的产品也无法深入其消费者的内心，进而会导致其销售额大幅下降。

（三）缺乏系列套餐

虽然星巴克在确保新鲜咖啡供给足够的基础上，又能保证上市咖啡产品的质量。不难发现，大多数人们在购买咖啡的同时会选择搭配甜点进行享受，但星巴克没有套餐以及组合之类的搭配，这样就使得顾客的选择空间很小，大多数的消费者还是希望可以提供食物套餐来扩大选择范围。但就中国的食品来说，应当采取根据不同地区的文化品味与偏好来制造出自己所需要产品的战略谋求，遵循统一的国际战略往往被认为是不可行的。消费者普遍认为，国际化的品牌代表着每个人在每一个国家都有可能够寻找到相同的商品构成、相同类型。

（四）环境设计缺乏新意

虽然星巴克的环境设计对于大多数消费者来说，能给其带来温馨又舒适的感觉，内部环境是全国统一的，店面设计风格大致相同，深咖色的墙壁，优雅的环境，照明色系是昏暗的灯光，很适合阅读，但各地人们有不同的喜好习惯，对于一些顾客来说可能会营造出气氛稍低的感觉。况且消费者通常在二三十岁，不同的消费者有对环境的氛围有不同的要求。

四、星巴克客户满意度提升策略

（一）合理调整价格，提高期望值

对于星巴克这个企业来说，如果突然地进行了降价，顾客很有可能会认为它的产品質量有所下降，或公司因为没有了市场竞争优势，被迫进行降价，这样反而不利于其生存和发展。如若没有进行合理的调价，这就使得有些消费群体因为价格昂贵转而同等行业内的其他咖啡店，日渐成为其他竞争行业的忠实客户，无形中失去了一部分市场。因此，我认为首先星巴克可以降低自己的成本，推出价格适当的咖啡饮品，或者是利用节日或者是周年庆等外部因素进行打折优惠的促销活动来降低价格，制定产品买二送一，一定积分兑换饮品券等，让更多的人接触星巴克，从而扩大其市场。

（二）增强员工服务意识，减少抱怨率

无论是否进店消费的顾客，还是进店休息的顾客，服务员都应该报以真诚的微笑，这是赢得消费者好感度的重要因素，所以当顾客走进咖啡店的时候，就应该笑脸迎人，这样在一定程度上能够吸引顾客，也可以使那些本来进行休息的顾客在店消费。不要与顾客发生冲突。虽然顾客就是上帝，这句话有一些夸张，因为有很多顾客，确实有些刁难，但是如果真的遇到这样的情况，无论顾客有再大的错误，服务员有多么大的委屈，也不能与顾客发生冲突，这样是保持品牌好感度的重要因素。

（三）创设特色产品，提升销售力

星巴克可以使用其相应的品牌，在不同的市场来组织发展自己相应的产品业务，来扩大销售范围。星巴克可以结合当前国际流行元素，把中国传统文化和国际流行强调的融入到品牌个性中，设计出迎合各种年龄段口味的产品，推出适合中国人的产品，针对老年和儿童推出适合他们的低咖啡因或不含咖啡的饮品，并增加系列套餐，以方便顾客进行选择，扩大不同的消费群体，不断给顾客带来具有广泛性的产品和独具特色的体验。

（四）创造顾客满意的环境

对于咖啡厅的环境而言，首先我认为对星巴克的设计可以采取一些有关咖啡方面的墙纸，墙纸对灯光的明暗程度可以做适当的调整，尽量的让顾客感到舒适。其次，如果能分一个工作区和一个休闲区是很好的选择，休闲区大家能看书上网，也可以安安静静的工作，而休闲区大家可以尽情的聊天，这样可以使消费者各取所需。最后，星巴克的环境设计还是可以很好地反映出各个店周围的环境特色，我们认为星巴克可以充分利用本地自己生产的原始材料和设计，采用自然再生或者原始回收的材料，融入各个地区的风俗习惯，并且聘请本地的装修专家来负责整理装潢，装饰出符合当地人们喜好的环境。

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作者简介：

范魏月，女，本科，山东协和学院商学院市场营销17-01班学生，研究方向：市场营销

于晓彤，女，研究生，副教授，山东协和学院，研究方向：高等教育、市场营销。