公安指挥中心接处警能力提升路径研究

黄 昊

（广西警察学院侦查学院，广西 南宁 530028）

公安指挥中心是公安机关实施接警处警、指挥调度的综合职能部门，是公安机关实现快速反应的指挥枢纽。其中110报警服务台主要负责接处警工作，受理群众的报警求助，直接指挥调度基层警力处理紧急警情和社会求助。自从1986年正式设立110报警服务台以来，110接处警工作不断地发展和规范，明确了接处警范围，实现了紧急警情接处警职能归位，受到了社会各界的极大欢迎和广泛认可，树立了新时代人民警察的良好形象［1］。

然而，随着社会和经济的不断发展，公安机关面临的问题也在发生着不断地变化，新时代对公安机关也提出了新的要求。公安指挥中心作为各级公安机关协调警力、发挥各警种综合战斗力效能的主要部门，必须紧跟时代的发展，不断地提升紧急警务处置的能力，有效地应对当前复杂的问题，公安机关才能更有效地维护社会秩序，保护人民群众生命财产安全，防范与打击各种违法犯罪行为。因此，提升指挥中心接处警能力对公安机关的整体战斗力提升具有现实的意义。

一、当前指挥中心接处警工作的基本情况

公安机关的接处警工作，通常是由接警—派警—处警—反馈等一系列环节构成的警务活动过程。其中指挥中心的接处警工作主要在于接受群众的报警和指派调度警力。警情受理的范围主要包括刑事案件，治安案（事）件，涉及人身财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，火警、交通事故警情及其他治安灾害事故、自然灾害事故，其他需要公安机关紧急处置的违法犯罪和公共安全有关的报警。

当前公安指挥中心接处警工作主要有以下几个特点：

（一）接警数量大且不断上升

根据数据显示，公安指挥中心接警电话量极其庞大。以北京市为例，2017年该市110全年接警量为700万个，2020年其全年电话接警量达800万个，短信等其他形式接警量3万余个，也就是说北京警方平均每天的接警量超过2.2万个。

（二）无效警情比例过大

在这繁重的接警数量中，也存在着大量的无效警情消耗着有限的警力资源。据统计，2020年期间，黑龙江全省110接警620余万个，无效警情占比达61%；四川省110电话接警数量超过1500万个，但无效警情占比亦达到57%；甘肃省110共接警430余万个，无效警情更是达到81.64%，警力资源浪费严重。

（三）不同时期警情差别大

随着当前科技的发展，违法犯罪的手段也发生着改变，传统的盗抢违法犯罪行为较之前下降明显，取而代之的未接触性违反犯罪数量不断攀升，公安指挥中心报警台接到的警情类型和数量同样呈现这样的趋势。与此同时，特殊时期也会出现特别的警情，如新冠肺炎疫情之下，涉及疫情的报警激增，北京市2020年110接警中心共接报处置各类涉疫报警和求助电话6.8万余个，调派出警力量11万余人次。

二、公安指挥中心接处警应具备的基本要求

（一）公安指挥中心接处警平台基础功能要求

首先，指挥中心与基层处警单位之间能够保持畅通的信息交流与反馈，这是完成接处警任务的基础。其次，在突发警情和紧急警务处理调度指挥过程中，指挥中心应当依托当前大数据和信息系统，为各类警情的妥善处置提供足够的数据和信息支持，这是成功处置各类警情的保障。再次，鉴于突发事件在很多情况下需要公安机关之外的众多部门支持合作，因此公安机关接处警系统应当能够与承担社会应急功能的其他部门建立有效的联动机制，为公安机关接处警提供有力的支撑。同时，公安指挥中心还应当与社会相关的政务服务部门衔接，及时地将非紧急、非警务的报警转交相关部门，避免占用有限的应急警力资源。

（二）公安指挥中心接处警能力的基本要求

公安指挥中心的接处警员要在第一时间作出接警事件性质的判断，调度警力进行警情处置，及时根据现场警力反馈给予支援调度。因此，公安指挥中心的接处警员在公安业务基本知识、工作能力、语言沟通能力上都有一定的要求。

1.熟练掌握平台操作技能。熟练掌握指挥平台系统中接警和派警的操作流程是接处警员的最基本要求。在此基础上，接处警员应当能够熟练地在平台系统中通过数据的调取、分析，来补充、完善、修正来电报警人提供的信息，为基层公安机关处警前做好充分的准备。同时可以熟练地利用数据信息，为正在现场处警的民警提供有力的支持。

2.公安业务功底扎实。公安指挥中心的接警平台接报的内容涉及各类法律问题，各种案件、事件，接处警员必须有过硬的政治意识、良好的法律功底，熟悉公安机关管辖的各类刑事、行政案件以及公安机关各类业务的基本要求，熟悉所在公安机关辖区地理信息和警力部署，才能对报警人报告的案件、事件、问题进行快速的定性，才能准确地做出下一步的警情调度。

3.熟悉各类警情处置原则及规范。在确定接到报警内容的性质后，接处警员必须立即根据警情处置的原则和规范，通知警力进行处置。不同性质的警情处置的原则、规范和要求都不一样，特别是遇到爆炸、火灾、中毒、传染性疾病以及其他可能危害公共安全和人身安全的警情，需要及时上报并联动其他应急救援部门从而实现快速有效的处置。

4.具备多语言接警能力。随着我国的迅速发展，国内人员的交流已经非常广泛和频繁，国外人员到我国各地学习、交流和工作也不断增多。以往各地公安机关接处警平台仅有普通话、英语和当地方言的接警已经不能适应当前的需求，应该根据所在地的区域特点，扩充可受理的语种。

5.掌握沟通的心理技巧。接处警员必须第一时间获取准确的报警信息，才能有效地处警。但是，报警人往往因为刚刚或者正在经历紧急情况，心理紧张或急切，常常无法清晰陈述具体报警事由、现实状况或者地理位置，需要接警员在接警时能利用有效的技巧帮助报警人做出尽量完整准确的陈述。另外，有的警情涉及报警人切身利益，担心报复、自我保护等各种原因在拨打报警电话时有意无意地保留了部分信息，这些都需要接警员敏锐的察觉。

三、公安指挥中心接处警能力提升的路径

（一）依托智慧警务，打造高效扁平化指挥调度平台

1.智慧接处警平台设计建设。首先，接警平台应当能够实现电话、短信之外大众常见主流通信方式的报警受理，例如可以考虑接入微信报警平台，实现语音、视频报警。其次，扁平化的指挥调度系统仍然是指挥中心高效运作的首选，当然，随着时代的发展，应当在智能化上有所提升和突破［2］。例如实现接警和处警的智能化，包括语音、视频信息的智能转换记录和发送，对地理信息、警务资源等信息数据的智能提取和修正辅助指挥调度等。同时，智能化的接处警系统应当能通过大数据分析为分流警情和骚扰电话的识别提供帮助［3］。

2.多语言接警辅助系统建设。面对日益增多的多语种报警，依靠对接处警工作人员进行多语种的培训显然难以满足需求。当前语音识别技术已经较为成熟，利用语音智能识别系统对多种外语和方言进行识别，辅助接警员与报警人沟通，可以完成警情信息确认。例如广西南宁市作为我国联结东盟国家的枢纽，当地公安局指挥中心已经实现了这一功能，更好地为外语和民族语言报警服务。

（二）联动职能部门，协同处理各类警情

1.与应急部门紧密联动，应对重大突发警情。重大警情面前，往往需要多个应急救援部门各司其职协同作战。我国传统的应急管理通常是按事件的种类按部门划分受理职责，面对突发事件，需要公安机关牵头联动各个部门方能实现成功的处置。因此，公安指挥中心应当同急救、消防等各应急部门保持专门联动通信渠道，保证实时信息交换和共同快速反应。

2.合理警情分流，为指挥中心接警系统减负。目前，非紧急、非警务报警电话依然比例较高，如噪声投诉、物价纠纷、劳资纠纷等，大量占据110报警电话资源，影响公安指挥中心的接处警效率。公安机关应当继续开展宣传，帮助群众认识警务报警电话的职责范围，减少非紧急、非警务报警电话长时间占用警务资源［4］。同时，保持与各个行政部门指挥机构相互通联，实现非警务报警的及时转接［5］。

（三）强化接处警人员培训，打造素质过硬的指挥调度队伍

1.法律法规培训。对接处警人员的法律法规培训，重点要放在解决对接报事件的性质定性这方面。接警员在接到报警电话时，必须第一时间清晰地判明事件的性质是治安案件、刑事案件、意外事件、自然灾害，或者是咨询投诉以及非警务求助等等。因此应当对接处警人员经常性地开展《刑法》《刑事诉讼法》《行政法》《行政诉讼法》和应急管理法律法规等专项培训。

2.公安基础业务培训。公安基础业务培训重点要放在各类属于公安机关管辖的警情以及突发意外事件处警的基本流程和要领。在一般案（事）件警情处理时，要注意多发侵财警情，滋扰警情，噪声扰民警情以及线索举报警情的处理方法；在重大案（事）件进行当中，要特别注意危害公共安全警情，暴力犯罪警情以及重点地区的警情处置；在处理治安灾害事故警情方面，要特别注意火灾、重大交通事故、涉外警情的处置方法。公安指挥中心应当每年进行重大突发事件的处警模拟演练来强化和提升指挥队伍处置重大突发事件的能力。

3.智慧平台操作培训。一是要培训接警员熟练掌握各个平台的接警方法。当平台开通短信甚至微信、手机APP、视频报警以后，接警员要第一时间查阅和确定警情。二是要掌握接处警平台中的各类数据信息系统的使用，特别是地理信息相关的系统和警力分布数据信息系统。三是必须熟练掌握警情调度推送反馈的系统操作，第一时间能够通知基层单位出警，并在出警单位信息反馈时迅速地根据现场情况进行警情的进一步处理。

4.特定警情专题培训。凡是在特定的时期，或者特定的区域多发的、平时并不多见或者是具备较为特殊性质的警情，公安机关指挥中心应当在第一时间对此类警情进行分析，并及时地对接处警员、处警单位开展此类报警的处警培训。例如在2020年涉及新型冠状病毒疫情防控期间警情的处理就有很多特殊的要求，只有及时地开展培训接处警员才能及时地掌握处置要领和方法流程。另外不同时期的警情种类和特点也不同，例如近年来接触性案件的减少和非接触性案件报警增多，就要求公安指挥中心加强非接触性案件的处警培训。

5.基本沟通技巧专题培训。一是与紧张情绪报警人的沟通技巧。报警在紧急情况下语无伦次或者无法言语的时候，能够帮助报警人迅速地缓解情绪，并且引导报警人准确地说出事由、所处地点、现场状况等关键因素。二是与报案人、举报人的沟通技巧。等接到治安案件、刑事案件的报案或者举报时，能够鼓励报案人或举报人放下包袱，尽可能多地提供有效的信息，并愿意进一步协助警方开展工作。三是与非紧急或非警务事由报警电话的沟通技巧。遇到此类情况，接警员能够安抚好拨打报警电话当事人的情绪，并解释好相关的法律和政策，引导其依法依规地寻求帮助。

除此之外，公安指挥中心的接处警员还应当经常地参与基础语言的培训，例如接处警最常用的第二语言——英语和当地的方言，避免过度地依赖智能化系统，提升接处警速度和准确性。同时，要不断地对城市地图进行熟悉，特别是城市快速发展后新开辟的道路和新的区域，要第一时间熟悉它们的交通情况和重点区域等等。

四、结语

时代发展和社会进步大形势下，公安机关指挥中心必须紧跟时代的步伐，建设智慧型的指挥接处警系统，依托强大的数据和信息资源，提升接处警指挥调度的速度和准确性；同时加大接触警人员的培训，才能使公安指挥中心接处警系统发挥最大效能，实现接处警能力的提升。