客户关系管理在石油企业市场营销中的作用研究

李云碧

中国石油天然气股份有限公司湖北恩施销售分公司 湖北恩施 445000

在日常运营以及发展中，规模越来越大，同时由于新时期背景下对石油企业提出的要求也有所提升。石油企业在日常运营和发展中，必须要结合市场发展现状来展开针对性的营销，这样才能够实现石油企业在新形势下的稳定、可持续发展。

1 市场营销目前存在的问题

1.1 市场营销意识较为淡薄

由于大型国有石油企业占据我国石油销售市场的绝大部分，行业竞争压力相对较小，导致很多企业缺乏市场营销意识。首先，部分石油企业的经营思想存在严重偏差，不能很好的以市场为导向调整营销策略。这导致我国很多石油企业严重缺乏生机活力，营销手段单一老旧，一旦遇到例如外国进口石油企业等因素的冲击，这部分企业就显得毫无竞争优势，处在极度危险的境地。其次，部分石油企业没有明确的营销目标市场，在销售过程中没有根据不同地区的市场现状来制定相对应的营销策略，导致出现供需不协调的现象[1]。

1.2 市场营销中的服务水平不高

随着我国石油企业中市场因素的不断涌入，石油企业职工的服务意识有了一定提高。但服务项目和服务方式，还远不能满足客户的基本需求，在石油市场营销的过程中，企业很少推出一些适应客户多元化需求的服务项目；另外，部分营销人员由于缺乏服务意识，导致在为客户提供服务的过程中出现积极性不高、态度不好的问题，就我国目前石油销售行业整体的服务水平来说，距离“优质、真诚、规范、方便”的服务还有不小的距离[2]。

2 客户关系管理在石油营销中的作用

2.1 客户关系管理理念

客户关系管理的理念客户关系管理的理念最早是在美国兴起的，最早对客户关系管理的解释是现代信息技术系统给企业发展支持的一系列支持的过程并把客户关系管理上升为管理的战略。企业依据客户的分类情况合理配置企业资源，逐渐形成以客户为中心的经营行为，并优化其业务流程，以此作为企业首要经营策略来提高企业的经营能力及客户满意度。拓宽市场是企业发展的前提，要想达到这个目的就要开发更多的新客户，因此企业发展必须依靠更多的客户。要想保持与顾客进行长期交易，企业必须对客户关系进行管理，并利用客户关系管理，进一步了解多类客户的需求。

2.2 活动管理

客户经理拜访完客户后，可以根据具体情况，按照需求调研新品推广、技术交流等主题，分门别类创建拜访活动。升级后的系统还新增了定位信息，客户经理通过手机版CRM系统可以非常方便地移动办公，定位出拜访活动发生地点的经纬度。对客户经理的管理还可以通过工作计划、工作任务、工作总结来实现。客户经理登录系统，首页的待办事项可以展示自己的工作计划以及客户经理管理岗指派的任务，此外，公告也可以作为客户经理完成工作的一部分。

2.3 客户的满意度

客户满意度关乎企业未来市场进一步拓展的空间，因此，企业应当将客户放在首位，借助提升满意度为自身创设更光明的发展之路。基于大数据分析背景下，企业需全力推进市场营销的升级，以从中分析客户对产品及服务的满意度，全面收集市场反馈信息，基于此加以调整，以免发生客户流失的情况，在保证拥有稳定客户群体的同时，逐渐强化自身的市场影响力及竞争力。简单而言，企业应当在推进市场营销工作期间，合理运用大数据技术，掌握客户真实的反馈信息及需要，由此展开有效沟通，以不断贴合客户需要。

2.4 客户信息分类

我们通过与客户开展“一对一”的交流沟通，进而得到客户不同于其他客户的个性化的需求信息，这些信息不是获取信息的部门单独使用和共享的，而是相关部门和人员都要对获取来的信息进行详细的汇总、分享和分析，这样不仅有利于信息共享的优化，还有利于部门与部门之间的沟通合作，使大家一同为客户提供高效便捷快速的服务；借助于智能化的数据分析，在对得到的客户信息中提取有用的数据，企业就会通过这些数据分析来更好地满足客户的需求，并且对数据分析中的结果能真正了解到客户目前所需和以后所需，对客户进行精准画像，标签化，再把数据分析后的结果储存在客户数据库中，以此方便查阅、跟踪客户的需求[3]。

2.5 客户数据应用

通过标签将客户分类开展有效促销，从而达到吸引顾客、市场营销价值最大化。在维护生产者和消费者双方经济利益的前提下，以消费者的实际接受水平为基准，根据市场变化情况，灵活反应，科学合理客观制定决策，既要考虑顾客参与度，也要考虑通过综合考量调控价格而带来的增值部分，要将营销支出与效益测算在一个合理的区间比例内。

2.6 客户的体验感

当前时代下，企业和客户的联系愈发紧密，买方的主动权得到全面强化。和以往围绕产品开展营销活动相较，强调客户的体验感，此时，维持与客户之间的良好关系是企业营销关键部分。通过稳定的客户关系有利于强化收集消费者信息及时性，进一步分析行为特点。管理客户关系可以理念、体制及技术三个层面为切入点，由此确保营销战略开展的实际价值，消除决策随意性带来的风险。

3 结语

综上所述，与国内石油企业相比，国际企业营销体系更加完善，营销策略具备一定优势。但是尽管目前我国石油市场营销企业中仍存在着价格调控手段不足、市场营销体系不完善、服务体系建设存在很大欠缺等诸多问题，但通过政府政策调整、企业自身的改革和行业从业人员素质不断提升等手段，我国的石油业市场营销行业一定会蓬勃向上发展，不但可以从容的面对经济全球化大背景下带来的挑战，还可以在抓稳国内市场的基础上开阔国外市场。