互联网交易产品质量现状及消费者维权研究策略

金 茜

（连云港开放大学，江苏 连云港 222000）

网络交易具有实体交易所不具备的多项特点，快捷方便、效率高、产品丰富、可选择空间大等都给消费者带来了诸多便利，深受广大消费者的喜爱。但是提供便利的同时，也出现了各种消费者维权问题，维权多与网络交易的产品质量密切相关。

一、现阶段我国网络交易产品质量的现状

消费者希望从网络交易中得到便利和实惠，但也对网络交易平台的若干规则和产品质量认识不清楚不到位，导致网络交易的产品出现质量问题后，无法确定自己的维权途径和维权方式，出现了很多消费者疑惑的问题。具体分析如下。

（一）消费者网购平台选择问题

现阶段国内互联网交易平台众多，用户规模不断上升，购物市场也在飞速扩张，交易规模也逐年增长，越来越多的企业纷纷构建自己的网络购物平台、整合渠道、完善产业布局，打造自己的网络购物“王国”，吸纳更多的消费者。由此带来的问题就是让消费者眼花缭乱，陷入选择的困难。根据网民调查显示，大约有41%的网民在购物平台买到仿品，约有42%的网民在网络购物中遇到以假充真的情况，约有16%的消费者在购买食品一类产品时遇到过没有正规的标识，无质量合格证等来路不明产品情况，更有70%左右的消费者遇到过商家夸大宣传而实际物品与之不符的情况，如此种种，说明了当前网络交易平台虽然发展迅猛，但是存在的漏洞和问题亟待解决。消费者处于被动接受信息的一方，很多对产品的了解都是通过商家的宣传和介绍，一旦产品的质量发生问题，商家的售后服务是否能保障，能否给消费者提供销售前承诺的质量保证，都值得关注。［1］

（二）消费者对产品质量问题的维权途径和方式选择

很多消费者在购买物品出现质量问题时，多是容忍的态度。消费者认为走法律途径太麻烦，且产品的价格不值得花费如此大的精力和时间，因此很多消费者都是放弃维权的态度，久而久之也纵容了一些商家制假售假、生产伪劣产品，坑害更多的消费者。如果消费者都选择怠于行使权利，那么更多人的权利将得不到维护。一些积极维权的消费者在维权途径的选择时率先会想到与商家协商处理，只要商家愿意给予一定数额的金钱的退赔，大部分消费者就会选择息事宁人。即使自己购买了假货，也在得到满意的赔偿之后，放弃去消费者协会或者工商管理部门进行投诉，更不会选择走诉讼的途径来解决问题。这样的现状表明了消费者还是喜欢选择单一救济途径来解决问题，只要一种途径的解决方案满足了欲求，就会放弃采用其他途径再度维权。这是中国目前大部分消费者选择的维权方式，从而也减小了商家积极改进产品质量的压力，制约了网络交易平台对产品质量的重视和监督管理。

二、网络交易产品质量的维权对策分析

当前的网络交易市场为何会出现以上的现状，还是与消费者维权的诸多因素密不可分，首先是消费者的维权成本过高，而所要维权的商品价值却不高，导致投入回报比例失调，严重打击消费者的维权积极性；其次是花费的时间多，消费者普遍有自己繁忙的工作和生活，没有集中的时间进行诉讼和投诉，且诉讼的成本高，时间跨度长，都大大制约了消费者维权的积极性；最后是维权的难度大，消费者毕竟属于弱势群体，很多商家在处理消费者的维权情况时态度傲慢，也让消费者感到自己维权成功的概率太小，维权的成本又高，维权的意义对于消费者来说就不大了。基于以上原因的分析，下面来探讨解决消费者网络产品质量维权的对策思考。［2］

（一）完善相关的网络交易法律制度

国家于2004年颁布了《电子签名法》，该法律标志着我国网络交易立法的正式开始。目前我国的法律制度之间存在着协调性不够，跨地域、跨部门之间的监管权限问题，涉及各地的监管部门职责分工和权责关系划分不清等问题，导致维权的难度加大。因此，国家在法制完善方面一直在努力，相继出台了一系列有关网络交易和消费者维权方面的法律法规，旨在规范网络交易市场，维护广大消费者的权益。具体有《消费者权益保护法》《食品安全法》《网络交易管理办法》，各地也纷纷制定了地方性规章，规范了相关行业的运营。2021年国家市场监督管理总局出台了《网络交易监督管理办法》，在规范交易行为和压实平台主体责任方面有了较明确的规定，能够更好地维护消费者的权益。

（二）加强对平台的监督和监管

现在大部分网络交易模式是以第三方平台卖家模式为主的，并有自营经销商为辅的网络交易模式。不论哪种模式，都要对进驻的商家和产品进行质量把关和严格筛选，如果只对进驻商家的合法性做了形式上的审查，将无法切实对进驻商家的产品和服务进行监管。对于进驻网络交易平台的商家，不仅要加强事后的监管和处理，更要在事前进行监管和督促。事前对商家进行资质审查，并且对其产品进行严格质量检测，提供一些检测的证书和证明，平台可以定期将商家的产品质量检测情况上报政府有关监管部门，做好数据档案登记。同时可以探索和开辟网络投诉的通道，提供更为丰富和有效的投诉渠道，方便消费者维权。目前很多平台在售后服务方面已经有了一定的进步，给消费者提供一些维权的指南，但是维权的效果还有待提高，仍然需要平台加强监督，提高投诉问题的处理效率。

（三）电子证据在司法实务中的认定问题

目前最高法已经发布了有关电子证据真实性判断规则的决定，对电子证据的类型、原件的认定和真实性判断都有了新规定，进一步明确了电子证据的范围，确认了微信、微博聊天记录作为电子证据的情形，并以兜底条款规定凡是以数字化形式存储、处理、传输的信息都可以作为电子证据。这样的修订，方便了消费者在走司法途径救济时对网络聊天证据、交易凭证等电子数据作为举证证明的来源，方便网络交易案件的侵权主体、交易对手等认定。修订后的规定也明确了法院认定电子证据真实性的判定方法和规则，赋予了法官一定的自由裁量权，利于当事人在未经公证保全的情况下对电子证据的举证效力。

（四）联合相关部门建立多种便利的维权途径

很多网络交易的标的额小，法律关系简单，可以通过互联网法院及网上法庭等形式，帮助消费者诉讼，减少诉累。各地法院可以探索小额诉讼程序与简易程序的对接机制，给网络交易案件提供更便利的救济方式，提高诉讼的效率，加快纠纷处理的速度，减少消费者诉讼的时间成本和金钱成本。同时，联合各有关部门构建网络消费救济渠道，发挥消费者协会和工商部门、市场监督管理部门的作用，增强行政救济手段的作用。利用消费者协会或者其他依法成立的调解组织进行纠纷调解，帮助权益受损的消费者尽快得到赔偿或者处理，如果调解没有达成，则可以通过提起消费公益诉讼的渠道来处理。多元纠纷机制的渠道提供，大大提高了问题解决的速度，方便了广大消费者的维权，让消费者根据自身实际情况，选择合适自己的救济通道，达到维护合法权益的目的。

（五）做好消费权益维护的法律宣传

各网络购物平台及相关部门，可以通过日常网站和公众号等媒介，向消费者进行网络购物的普法宣传，提升消费者的法律意识和维权意识，让消费者通过掌握各种法律救济途径和法律知识进行自我权利的保障。消费者在日常消费中，要多比较多审视，对商家和产品的选择要擦亮眼睛，学会甄别虚假宣传信息，挑选正规厂家和质量有保证的商品，理性消费，给不良商家切断占据市场的机会，让更多的商家和厂家重视产品的质量，通过质量来赢得消费者的选购，推动网络交易市场良性发展。

三、结束语

网络交易是一把双刃剑，要利用好网络交易，选择适合自己的产品是消费者应当思考的问题，同时商家和厂家也要保证产品质量，以提供优质的服务和高质量的产品作为吸引消费者购买的基础，促进网络交易不断向好的方向发展。