快速反应质量控制在试验故障处理中的应用

李攀

（航空工业计算所，陕西 西安 710068）

一、引言

目前航空行业主要遵循故障报告、分析和纠正措施的传统模式，简称FRACAS，《故障报告、分析和纠正措施系统》（GJB841-90FRACAS）。目的是及时报告产品的故障，分析故障原因，制定和实施有效的纠正措施，以防止故障再现。一些较为复杂的故障，还应按照“双五归零”的要求处理，技术归零五条：定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三；管理归零五条：过程清楚、贵任明确、措施落实、严肃处理、完善规章［1］，必要时形成专题分析报告或归零报告。

故障处理模式层层审批，效率低下，统计故障612项，平均故障归零天数103天，远不能满足用户要求。质量故障处理得越慢，故障处理的周期越长，同时需要追踪处理的故障项目就越多，逐渐形成恶性循环。快速反应质量控制的优势就在于通过快速反应管理系统，建立更加高效的运营监控系统和问题快速反应机制，让已经发生的问题或故障通过快速反应机制得到改善、监控并有效跟踪，即快速反应质量控制系统［2］。

二、理解QRQC 的概念和基础

QRQC 不是一个工具或体系，而是一种在每个领域（单位、项目、供应商）都可以运用的质量文化；QRQC 更强调三现主义，这也是QRQC 的基础，三现主义包含现场、现物、现实。

现场：就是不要只在办公室里决策，而是到生产、试验第一线去发现问题产生的根源，问题发生时，及时赶到现场，进行现场观察；现场观察不能仅局限于故障的表面现象，而应该通过观察进行初步的思考和分析，为后续的根本原因分析和问题解决方案的制定提供思路。

现物：指变化的或者有问题的实物，包括合格品和不合格品。

现实：指发生问题的环境/背景/要素，本文是指在实验室的试验故障现场得到真实的数据，而不是理想化的数据。

结合试验故障处理的情况，在故障发生时，可以临时召集故障处理团队第一时间集合在故障现场，看到并接触现物，在现场的站立式会议桌前开现场故障分析会，按照QRQC 的方法对试验故障进行快速处理，这就是现实，这要比传统的故障纠正措施系统高效快捷。

三、实施QRQC 的方法

运用PDCA 的方法对现场问题加以发现、分析、解决和落实。

P 即PLAN 计划：分析故障现象，找出问题，分析原因，制定问题解决方案；

D 即DO 实施：严格按照质量计划、目标和解决方案实施；

C 即Check 检查：及时对执行情况、结果进行检查，发现存在的问题；

A 即Act 总结：总结归纳并标准化。

PDCA 循环是开展质量活动的科学方法，是能使任何一项活动有效开展的工作程序，也是QC 七大工具之一，在试验故障处理的活动中，明确QRQC 团队坚持以PDCA 的方法对试验故障进行分析处理，可以使试验故障处理更加条理化、系统化、图像化和科学化。

四、组建QRQC 团队

推进QRQC 的故障处理模式首先需要组建QRQC 团队，团队可分为三个层级：第一层级为质量主管、设计人员、生产负责人、试验人员、试验工艺；第二层级为总师、生产主管、采购主管、设备管理员或其代理人；第三层级为总师、质量部长、各部门技术专家、业务相关人员和工程师或其代理人。

对于试验故障中的复杂问题，3天以上未能解决的，应上升层级。

五、QRQC 质量会议

结合AOS 分层例会，定期举行QRQC 的质量会议。可以采用视频会议的方式。形成高效解决方案。

第一，试验现场质量问题以第一层级为核心开展活动解决，围绕现场试验故障的具体问题进行内部质量问题的分析处理，并做好记录。

一是具体采用5W+2H 方法了解和描述发生的质量事故或问题。5W2H 分析法又叫七问分析法，包括What、Why、When、Where、Who、How、How Much，通过设问和解答，发现解决问题的思路和方法。

二是采用5WHY 方法寻找问题发生的根本原因。5问法，是对一个问题点连续以5个为什么来自问，以追究问题的根本原因。

三是填写快速反应PDCA 表格，针对每个试验故障处理的具体结果填写并形成PDCA 表格。

四是填写现场的QRQC 会议记录表格，针对每次会议形成固定的QRQC 会议记录表格，定期汇总、落实并进一步进行数据分析处理。

第二，每周对试验现场故障的复杂质量问题以第二层级为核心进行审核，尤其是当日发生的重要异常质量问题，长期悬而未决的质量问题不在此列。

第三，定期对长期重大的疑难质量问题以第三层级为核心组织讨论分析，确认问题的责任单位，形成解决方案，制定项目执行计划书，由质量部负责跟踪处理。

六、QRQC 在试验故障中的运作和实施

（一）触发

试验现场的产品检测人员在遇到试验检测结果不符合合格判据，出现试验故障时，第一时间将信息反馈给质量部，在质量管理系统中登记相关故障信息后，质量部启动QRQC 程序。

（二）执行

质量部首先组织第一层级的QRQC 团队，按照4.1的形式召开QRQC 质量会议，对试验现场故障问题进行处理，并持续跟踪故障问题的处理。

（三）升级

要求在24小时内，对于简单问题落实相关的行动计划必须能保持根除试验故障问题。第一层级的QRQC 团队应对上一日的简单问题进行确认关闭。

每周定时举行第二层级QRQC 质量会议。对于无法在24小时内完成故障根本原因分析和纠正措施落实的复杂问题，将试验故障问题升级至第二层级，制定计划，并由第二层级QRQC团队进行跟踪落实，每周对完成的复杂问题进行确认关闭。

每月定期举行第三层级QRQC 质量会议，对每月的无法完成故障原因分析和纠正措施落实的疑难问题，将其上升至第三层级，制定计划，并由第三层级QRQC 团队进行跟踪落实，每月对完成的疑难问题进行确认关闭。

（四）试验故障问题解决原则和方法

第一，解决问题时应采取团队合作的原则：针对任何一个难度的试验故障问题，所有参会者无论是否与问题相关，都应积极参与和思考，想方设法解决，杜绝与己无关的思想，严禁推诿和扯皮。

第二，解决问题时应遵循三现主义和PDCA 的原则，对任何试验故障问题都应现场查看，结合实际现象与实物，进行原因分析、计划制定、实施、检查和行动。避免想象和凭空解决故障问题。

第三，解决问题时应采用多种方法进行分析验证：5W2H、鱼骨图、头脑风暴、5WHY、成对比较、交换试验等，对所有问题应集思广益，找到真正的、最根本的原因加以解决。

第四，解决问题时应采用快速反应原则专题会议：任何问题的分析应在24小时内完成，解决对策应在48小时内提出并实施（特殊原因除外）。任何问题的解决以一切服务用户、生产试验现场为中心，对紧急问题应立即解决。

第五，当QRQC 团队制定解决方案后应在QRQC 看板或记录中明确“纠正措施、负责人和完成时间”。相关负责人应按照制定的措施在计划时间内完成并在QRQC 会议上汇报结果，团队组织者负责关闭。

七、QRQC 在试验故障处理中的作用和目的

强调三现主义、强调一线员工参与、强调跨职能团队合作、强调领导层支持、强调解决的层级。

大大提高试验现场故障的处理效率，提倡简单问题现场解决（1小时～3小时），一般问题当天解决（不超过3天），复杂问题20天解决。在追求效率的同时，遵循解决根本问题的原则，不错过、不放过，确保试验故障归零，产品保质保量交付。

八、结语

在提倡高质量发展的今天，传统的管理方式和故障处理模式已经无法满足日益增长的产量和经济效益，必须以创新的思维模式采取新型质量管控模式。内外部交流，引进其他行业的优秀管理方法、工具和经验是提升航空工业质量管理水平的重要方式。QRQC 就是其中之一，如果将QRQC 引入试验故障处理并推而广之，必然可以快速处理质量问题，提高质量问题处理的速度和效率，提高航空工业质量管理控制水平。