物业服务智慧运营落地执行存在的问题及对策

金 涛 德信盛全物业服务有限公司

引言

“互联网”一词自2012移动互联网大会提出以来，2015年国务院印发《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》后，“互联网+”概念及带来的科技产品革新、信息化系统集成，在各行各业得到广泛应用和发展，带来的变化也各不同。

在这一时代潮流引领下，物业企业迎流而上，智慧物业、智慧社区、智慧城市等新概念、新事务得到快速发展，带动物业服务行业大规模引入智慧化服务理念，布局信息系统发展规划，迎接物业服务新时代的到来。

然而，纵观目前物业企业对智慧产品、系统的引入，很多时候我们听到看到物业企业引入智慧化系统，各种新闻发布会、战略合作剪彩，轰轰烈烈，但是，进入落地执行阶段，很多悄无声息，甚至已经悄然结束或智慧产品被冷落一边继而开始探求新产品，又或作为亮点工程形象存在而无法大规模推广应用。因此，本文主要探讨物业企业在智慧化推广运营道路上到底遇到的哪些问题，及探寻物业企业智慧运营顺利开展工作的解决对策。

一、物业企业智慧运营落地存在问题分析

(一)员工对企业引进智慧运营系统认识不足

1.宣传广告误导。信息系统经销商或研发单位销售部门，为了将信息化产品市场化、确保销售额，将产品在推向市场前做了很多的包装：美化其功能、外观等。待产品采购到位，企业慢慢发现所购买信息系统并不符合企业实际需求且差距较大，而提出改进需求，需要支付昂贵的二次开发费用，延长上线时间，修订计划，反反复复，造成人力、物力、财力的浪费。

2.员工知识壁垒。智慧信息系统或科技产品，一般都有它严格的应用规范和使用条件、固化流程等。所以需要使用智慧化信息系统的人需要有一定知识基础：简单的电脑可视化应用能力、Word、Excel等office操作系统应用能力、数据统计分析能力、专业基础知识。如，财务类软件，需掌握财务基础知识；物业服务软件，需要掌握物业服务的各流程及细节等；若某项能力不具备、不熟悉，就会影响系统使用结果和客户体验，进而员工就会质疑软件实用性、操作便利性等。如，系统数据录入错误，导致报表错误；流程错误应用，重新走流程；不具备必要专业知识，完全无法理解，不会使用信息系统。如此，均会给系统应用带来严重不良影响：系统太差、不方便使用、系统逻辑有问题，员工怨声载道等等。形成经济学上“劣币驱逐良币”假象，最后企业要么撤换系统，要么停止使用。

(二)系统设计与企业实际不符

物业企业智慧运营系统包括很多的模块功能。不同的企业根据实际需求，可以自由选择模块。且市场上信息系统开发单位因为自身的局限，产品不可能一应俱全。同时参考的设计标准不同(如企标、行标、国标、国际标准等)，也会让同类产品功能或应用效果截然不同。再加上目前物业企业统一的服务标准目前国内没有严格要求统一，在较长一段时间也不会有，一些企业为了保持自身特色价值，会有很多区别它企业的服务内容或产品，所以，一套产品不可能通用于所有企业。

(三)物业服务全生命周期管理机制欠缺

某些智慧化信息系统需要预埋硬件或线路预装，或需要企业间有战略合作才能开放软件端口进行对接(如电梯远程呼梯功能)，才能相互兼容。存在这些情况的企业，一般采购智慧信息系统后，运营落地环节需开展硬件改造、线路重铺等重新安装事务，造成安装费用的增加，同时安装效果亦不佳。

(四)企业存在拔苗助长的情况

部分物业企业，发现同行在用智慧信息系统、AI产品，就依样学样，秉持“人家有，我也要有”的理念，安排紧急上线，全不考虑自身的管理模式是否适用、费用是否有预算，盲目引进。资金流较优企业尚可，资金流不优的企业，先期能顶住资金压力，强撑上线，慢慢也就无法支撑庞大经济压力，进而关停智慧项目。

(五)企业决策者的眼界

部分企业决策者，为了个人业绩，上线各类信息化系统，结果给企业带来巨大的人力、物力压力，员工怨声载道，最后不了了之。

二、物业企业智慧运营落地存在问题解决对策浅析

(一)智慧系统运营落地前组织可行性分析

运营部门收到企业上线智慧信息系统需求后，应立即组织了解系统模块功能，挑选专业人员组建采购上线团队，讨论系统模块功能，有序安排上线计划(含培训计划，业务能力知识普及培训会议)和可行性分析，预测落地执行预期效果等，而不是收到指令，盲目铺开。

(二)提升员工认知

1.召开系统上线动员。信息系统上线前，可在企业内部做好宣贯，包括系统应用意义和操作流程宣贯，让员工不仅明白为什么上线智慧信息系统，同时也要告诉员工如何操作、带来的工作便利和远期运用设想(计划)。

2.系统应用业务基础知识普及培训。系统上线前，不同层级员工，根据系统应用涉及责任，需具备业务能力不同，按照操作层、管理层、决策层组织业务知识能力摸排，定制对应培训课程；实在无法实现岗位，安排岗位转化或招聘新人员上岗。

(三)采购智慧系统前需有完善的内部需求

一个信息系统确定采购上线，需提前完成需求设计和应用场景模拟。需求设计需符合企业的实际需要，主要有两种方式：自上而下，或自下而上，一般由实际操作部门提出，管理部门结合决策部门要求、公司实际情况优化后形成初稿，再交由信息化系统采购上线小组讨论修改后定稿。

应用场景模拟一般在信息系统选型时候进行。由供应商来搭建：即企业提前告诉供方(信息系统卖方)企业的需求，由供方按照企业需求搭建demo系统，在系统选购会上给企业演示一个完整的应用场景模拟操作过程，企业采购上线小组方可结合企业需求符合程度，做出较合适的信息系统评价(或评分)。

(四)搭建物业服务全生命周期管理机制

市场上自动收集运营数据的智慧化系统，有一个很重要的特点需预装信息收集感应装置，AI设备需要通行专用通道、弱电信号通道布设等，如递送机器人进入楼层送快递、楼宇内文件递送、收集楼层垃圾等，均需要以上硬件设置到位，方可进入楼宇，否则仅支持平层运行，无法走出楼宇在楼栋间、楼层间完成任务。这就需要在房屋设计建造环节就引入信息化系统。将信息化规划、建设工作前置，依据物业全生命周期分解信息化规划各项工作启动的最佳时间。

(五)建立企业信息化系统是一项长期的事业

因为市场上很难有一款产品能符合企业的全部需求。集团性的企业一般都是多个信息系统的聚合，然后在系统上对接整合系统实现系统间的数据共享、信息贯通，这就需要企业做好智慧信息系统的中长期规划，分阶段有计划采购软件，同时考虑软件的扩展性。

(六)推荐企业聚各方面专业人员成立决策委员会，不同专项可以有不同的决策委员会

因为目前企业多采用职业经理人进行管理。职业经理人作为企业的决策者，一个比较大的风险点是，部分职业经理人为了个人任期荣誉，会更多关注任期或企业短期业绩，不考虑长期的稳步求进的方式。解决这个问题，目前较主流模式有：一是采用股权激励模式，保证职业经理人的经济利益又兼顾企业利益；二是建立企业议事委员会，根据业务决策类型不同，成立决策委员会，这样可以防止企业重大决策由一个人专职独断，由团队完成决策。

三、结语

当今社会随着互联网技术的日益进步，数字信息技术逐渐渗透各行各业，物联网、大数据、云计算等技术名词应接不暇地出现。物业服务企业必须要融入到这发展的时代潮流中，物业企业智慧运营在之中起着不可低估的重要作用，保证企业在行业中稳步不退，并能借助信息化的快速发展，高效、高质完成客户需求，提升企业运营能力和客户满意度。