交通强国背景下我国城市轨道交通运营服务质量分析

罗玗琪　杨光华　陈瑶

摘 要：本文以交通强国背景下我国城市轨道交通运营服务质量为研究内容，在梳理国内外相关研究的基础上，探讨交通强国建设对城市轨道交通提出的新要求，并对交通强国背景下我国城市轨道交通运营服务质量提升提出建议。

关键词：交通强国 城市轨道交通 运营服务质量

1 引言

随着城市经济不断快速发展，我国城市交通拥堵问题变得愈发严重，城市轨道交通因其运输速度快、运输可靠性高，安全性高等特点，已成为减缓城市交通压力的最主要方式。近年来，国内迅速发展的城市轨道交通行业，其运营范围不断扩大，运营规模、客运量、以及在建线路长度、规划线路长度均创历史新高，因此我国城市轨道交通进入快速发展新时期，城市轨道交通网络化格局也正在形成。影响市民出行选择的总要因素和评价交通管理部门工作成效的主要指标是城市轨道交通服务质量。我国城市轨道交通的快速发展，也加深了人们对城市轨道交通的感受和体验，对改善城市轨道交通的需求更加强烈。

2 国内外关于城市轨道交通运营服务质量的研究现状分析

2.1 國外相关研究现状

2.1.1 城市轨道交通运营品质及其评价方面的研究

在运营品质评价方面，Yung-Cheng Lai（2017）等人考量了运营品质是否会受到城市轨道交通运营能力、资源、可靠性、稳定性、与运行时间等方面的影响，评估了运营品质变化与系统效率和稳定性之间的关系;Moyano A（2017）等人研究发现要想提高城市轨道交通系统的使用率和运行效率，并在最大程度上吸引客流，离不开优质的轨道交通运营服务与合理的路线、运营时间、车间间隔等条件。

2.1.2 提升城市轨道交通运营质量方面的研究

在提升城市轨道交通运营品质方面，Sun B（2017）等人基于安全视角，推动城市轨道轨道交通品质提升，需要贯彻“企业安全生产标准化基本规范”。Ma J， Huang Y（2017）等人则研究为了保证城市轨道交通公司和乘客共同收益效果最大化，提出了高峰期运营理念与低峰期运营理念。Ghanwani A（2017）等人丰富了城市轨道交通运营服务集成管理手段，提出了功能链理念。

2.2 国内相关研究现状

2.2.1 城市轨道交通运营品质评价方法的研究

在运营品质评价方面，周艳芳（2007）则研究了如何为城市轨道交通运营公司提供优质的服务，采用多级模糊评价的理论，构建了一个标准评价体系，其中包括效率、便利、舒适、收费合理、安全、整洁和服务管理等七个方面，并对定性分析的指标定量化。皋琴（2011）等人从人员交互、安全可靠、方便快捷三大维度考量了运营品质。黄文成（2016）等人，从轨道交通线路方面对运营品质进行测算，来解决未成网的城市轨道交通运营服务问题;尹聪聪（2015）等人采用层次分析模糊综合评价法，针对满意度—重要度对上海地铁运营服务情况做出分析。刘斌（2017）等人通过构建结构模型，调查了武汉轨道交通运营质量，并对实际调查结果进行了详细分析，从而得出相应的提高客运服务质量的策略;苏浚（2017）则通过平衡计分卡、层次分析法和模糊评价法这三种模型构建法来进行运营品质评价;潘福全（2018）等人以舒适性、舒适性、经济性、安全性为最重要指标，构建了城市轨道交通（站）运营质量评价体系。

2.2.2 提升城市轨道交通运营品质方法的研究

在提升城市轨道交通运营品质方面，梁燕冰（2017）等人指出，使用智能技术实现乘客和媒体的自助服务，可以提高城市轨道交通的运营质量。李石磊（2017）则结合城市轨道交通的“互联网+”思想，提出了城市轨道交通质量优化策略。 唐海梁（2017）等人提高城市轨道交通运营质量的要点概括为两个方面：客流组织管理的规划和铁路运营的合理组织。卢锦生（2018）基于轨道交通行业的长期实践，指出运营阶段各环节的控制关键点。刘子长（2019）分析轨道交通站点间的衔接性，并着重分析阐述了其运营阶段中协调机制和保障措施。

3 交通强国建设对城市轨道交通提出的新要求

3.1 城市轨道交通功能的重新定义和强化

“打造世界级的城市群，推动区域一体化协同发展” 是习近平总书记亲自规划部署国家战略，国务院印发《建设交通强国纲要》，进一步扩大城市轨道交通公共交通功能定位，是定位区域一体化进程中多部门交通的重要环节。在这样的背景下，如何在不断扩大运输量、发挥城市轨道交通全新功能定位的前提下，提升运营服务质量已成为亟待解决的问题。

3.2 城市轨道交通发展的新机遇和挑战

加快产业立法，规范建设和运营融资，发展轨道交通是促进城市轨道交通发展的关键。城市轨道交通及相关活动。加快制定城市轨道交通安全检查标准和程序，推广非感知安全、生物识别、智能客户系统等创新技术。为提高行业安全检查水平，规范城市轨道交通运营平衡机制，制定政府支持的定价规则和原则，包括公共产业标准，保证轨道交通的可持续发展。铁路;加强协调力，加强高层设计，加强地下空间的“多标准化”，实现地下资源的高效利用，提高连接比，通过政府工作报告中的项目资金可供使用的特别资金政府债券作为资金投入地铁项目，并被创造出来。有利于城市轨道交通的持续健康发展。

4 交通强国背景下我国城市轨道交通运营服务质量提升建议

4.1 研判现状，寻找提升优化的着力点

首先，应该通过问卷调查、访谈和实地考察等方法，对国内典型城市轨道交通运营企业，进行多维度的研究，深入了解当前我国城市轨道交通运营服务实际现状;通过对国内外相关研究文献的研读，结合对国内典型城市轨道交通系统进行深入调查研究，探寻城市轨道交通运营服务品质的影响因素，从而掌握城市轨道交通运营服务质量提升的着力点。

4.2 把握导向，选择提升突破的方向

其次，应该充分解读交通强国建设相关文件、政策精神，着重分析对于城市轨道交通运营服务方面的论述，正确把握政治、政策导向，从交通强国大局出发，以服务城市交通立体规划布局着手，从为乘客提供优质运营服务方向切入，对现有的运营服务质量进行提升突破。

4.3 改革创新，健全运营服务评价体系

建立基于SEM和模糊熵权法的城市轨道交通质量评价体系的研究基于我国城市轨道交通现状与服务质量分析的影响因素的基础上，基于SEM和模糊熵权法，从运营主体、监管主体、乘客主体等城市轨道交通运营服务参与主体角度出发，从服务实施、监督管理和服务体验等不同方面，建立城市轨道交通运营服务质量评价体系。

4.4 研发技术，建立多元融合运营服务系统

依据《交通强国建设纲要》要求，从运营企业、监管机构、社会大众等不同角度考量出发，通过建立统一的运营服务标准体系、运用智慧化服务监管平台、设置智能化的服务设备设施、提供贴近生活的客运服务等手段，全面提升城市轨道交通的运营品质，从而提升乘客的乘坐体验，从而进一步提升城市轨道交通运营企业的經济效益，为实现交通强国建设对我国城市轨道交通进一步发展的要求提供方法参考。

5 结语

交通强国建设对城市轨道交通发展提出了全新的要求，进一步强调了城市轨道交通在区域一体化过程中弥合多层次交通方式中的关键作用;而运营服务质量又是城市轨道交通运营与发展的中心环节是城市轨道交通功能实现的重要指标。只有不断提高我国城市轨道交通运营服务质量，才能使我国的城市轨道交通的发展符合交通强国建设的要求。

基金项目：2020 年度湖南省教育厅科学研究项目“交通强国建设背景下城市轨道交通运营服务质量提升方法研究（编号：20C0741）”。

参考文献：

[1]Moyano A，Dobruszkes F. Mind the services！ High-speed rail cities bypassed by high-speed trains[J].Case Studies on Transport Policy，2017.

[2]Fraszczyk A，Lamb T，Marinov M. Are railways really that bad？ An evaluation of rail systems performance in Europe with a focus on passenger rail[J].Transportation Research Part A Policy&Practice，2016，94：573-591.

[3]潘福全，斤荣杰，唐海梁，张丽霞，王健. 基于乘客需求的轨道交通车站服务水平评价[J].深圳大学学报（理工版），2018，35（06）：636-642.

[4]罗想.城市轨道交通运营管理评价指标体系研究[J].智能城市，2019，5（23）：152-153.

[5]陶志梅，薛晋聪.基于QFD的城市轨道交通服务质量评价指标体系研究[J].现代城市研究，2019，（08）：118-124.