知识管理在办公系统智能化中的应用

陶广辉

（中国石油大港油田公司信息中心，天津 300280）

1 办公自动化系统应用知识管理的必要性分析

知识经济时代，知识的重要性和知识管理的必要性毋庸置疑，但是对于知识如何被有效管理，管理的工具和手段是什么的问题，学者莫衷一是。本文认为，公司推行知识管理的当务之急是建设一套整合信息资源的办公自动化（Office Automation，OA）系统，它是企业实施知识管理的切入点，将给企业管理带来新的机会。

首先，知识管理是一种新型企业管理理念。实践是检验真理的唯一标准。企业在实施企业知识管理中采取“行动证明—效果分析—理论提升”的务实做法，可以避免知识管理如许多管理变革一样成为空中楼阁，无疾而终。其次，办公自动化系统建设的技术实现难度不大，而实效性很强。它可以迅速建立起一套工作平台，对公司现有知识进行有效管理，提高组织和员工的效能，实现企业利润增长。如此立竿见影地体现知识管理的作用和意义，容易赢得管理者的支持和员工的认同。再次，项目建设过程可控度高，可以尽量把变革带来的不稳定性降到最低。它不会像组织流程再造那样，短时间内对企业原有的组织结构造成巨大冲击，不会使员工因为畏惧变革带来的利益损失而产生“习惯性”对抗。最后，办公自动化系统涉及公司各个层面，影响广泛，可以充分调动全体员工的参与意识，使管理变革深入人心。

在知识经济时代，企业不仅要求员工对他所要实施任务目标能够“知其然”，更要求员工，特别是管理者，能够“知其所以然”。在这种背景下，办公自动化领域不可避免地孕育着一场新的革命：从以工作流程为中心的第二代办公自动化系统提升到以知识管理为核心的第三代办公自动化系统。它使员工在办公自动化系统中的角色从被动操作向主动应用转变，从而在提升每个员工创造能力的过程中，大大提高企业的整体创新和应变能力。

2 基于知识管理的办公自动化系统特点分析

基于知识管理的办公自动化系统是基于第三代OA 系统理念设计开发的，简称KM（Knowledge Management）系统。它与企业普遍使用的OA 系统的区别如下。

2.1 追求目标不同

知识经济时代企业办公系统的功能已经不再是第一代系统所实现的简单文件处理，也不再是第二代系统所实现的行政流程电子化。第三代OA 系统的目标在于通过对知识资本的有效管理，提升企业的整体表现，实现利润最大化。

2.2 设计思想不同

前两代OA 系统注重软件开发和硬件更新。更方便的操作系统和反应更灵敏的设备是衡量系统好与坏、优与劣的标准。第三代OA 系统的难点在于，它要求设计者将知识管理作为系统的设计“灵魂”，更加贴切、有效地体现管理者的思想和意图。

2.3 管理对象和方式不同

第一、第二代OA 系统是对静态的显性知识进行管理。而第三代办公系统既对动态、静态知识进行实时管理，又帮助实现显性知识与隐性知识的相互转化。它意味着能够在恰当的时间，将正确的知识传给需要的人，帮助他们采取正确的行动，避免重复错误和重复建设，帮助企业实现整体业务水平的提高。

2.4 使用者的角色不同

前两代办公系统依然沿用工业经济时代泰勒的管理思想，即“人是机器的附属”，使用者是在机械地、被动地操作系统。而第三代OA 系统采用人性化界面和个性化操作方式，使用者在灵活主动地利用系统进行工作、学习的同时，有意或无意间实现了企业和个人的知识沉淀、共享和创新。

3 KM 系统如何实现知识管理

3.1 信息统一存储在中央服务器内

现有企业的绝大多数知识是以电脑中的Word 或Excel 等电子文件形式呈现，只有在必要的时候才通过Outlook 邮件系统发送给其他人。它的主要缺陷是信息存储在每个人的电脑中，无法汇集成公司可以随时管理和共享的知识库。知识定位只能靠员工的经验和口头咨询完成。一旦知识拥有者离开，存储电子文件的电脑被分配给其他人使用，新使用人在接收电脑时通常做的第一件事是格式化硬盘。公司花费大量成本积累的知识，就这样被“理所当然地销毁”了，这就是公司管理者经常所说的“人才流失（brain drain）造成知识流失，最终导致利润流失”。

这就说明了信息统一存储在中央服务器内的重要性。系统内所有数据均存储于中央服务器内，每隔3 分钟刷新一次，每天下班后备份一次。数据一旦进入系统，立即成为可管理的公共资源，不会遗失。所有资料只有原作者和系统管理员有权限删改，而且每次改动的内容和时间都会被逐一记录下来备查。

知识存放在系统内而不是电脑硬盘或Outlook 个人电子邮箱内的优势是不会因保存大量文件造成电脑本机或邮箱存储空间不足。如今，公司的办公电脑不再是知识的电子存储器，而是每个员工手和眼睛的延伸，员工在需要的时候，通过网络到服务器中取阅相关资料即可。KM 系统的开发，对原有办公电脑的配置要求非但没有提高，反而是降低了。新系统的应用，没有迫使企业对电脑进行更新换代而形成新成本。

3.2 KM 系统中科学的知识分类

本文认为，可以将企业的知识划分为以下5 类。①经验知识管理。包括计划总结、案例管理和文件管理功能，它侧重于公司的文档和经验知识沉淀。②人力资源管理。包括培训系统、考试系统、专家系统和内部招聘，它为人事部门的工作提供管理工具。③设备资源管理。包括车辆管理、固定资产管理和资源借用，它为企业有形资产管理提供了统一界面。④企业文化社区。包括企业论坛、文化窗口、网上调查、电子期刊、贺卡系统、员工活动，它是培养企业和谐、健康文化氛围的窗口。⑤专项事务管理。为公司特定人群、在特定时间、从事特定工作提供无限多个可扩展的项目工作室，相关人员在其中从事科研开发、工作交流等专项工作，项目全过程的文档自动存储在系统之内，为公司从项目管理中积累宝贵的知识资本提供了实现手段。

通观这五大类知识，它们蕴涵着这样一个规律。第一类是对公司过去知识的管理，其中的功能模块主要针对企业中已经发生的活动进行分类、整理、保存，供使用者在必要的时候查找。它要求KM 系统使用者有意识地沉淀知识。第二、三和五类是对公司现在知识的管理，其中多数功能模块是为员工现实工作而设计的。员工在使用KM 系统开展工作的同时，自然而然就贡献了本岗位的知识。第四类是对公司未来知识的管理，其中许多功能模块，如论坛、网上调查等是为公司培养核心价值观和共同行为准则提供服务，是对企业实施长期知识管理的必要宣传和准备。

3.3 主要技术实现

3.3.1 计划总结

计划总结主要为所有员工撰写月/年工作总结、计划之用。员工可以在本系统中参照统一格式模版提交工作计划、总结，之所以要统一模板是为了提取对公司有用的信息,避免离题千里的自由发挥。KM 系统在沿用“计划总结”模块时，可以添加点评功能。同事之间在一定范围内互相阅读对方的“计划总结”并对照其实际表现做出适当评价，使该模块成为同事之间、上下级之间协调工作的工具。

3.3.2 文件管理

文件管理主要提供公司各类文档的分类储存，以便各部门人员快速、方便地查询所需文件。通过该系统，员工按照给定的科学分类规则，分门别类地保存自己的文件，并任意授权哪些人员可以阅读、修改这些文件。即使本人不在公司，其也可以从外部访问到自己的电子文件柜，从中提取资料。当然，这一过程有严格的信息安全措施，防范资料泄露。

企业可以制定强制上挂文件的制度，规定员工在KM 系统中上挂文件的数量和质量，作为他们绩效考核的重要参数。强制性的知识管理制度使员工更加习惯于在KM 系统中保存自己的工作文档，并尽可能多地将阅读权限开放给相关同事，快速形成一个资源共享的公司知识库。

3.3.3 审批流程

审批流程是第二代OA 系统的强项功能，公司可以充分发挥这一优势，把之前靠纸质文件流转的出差、请假、用车申请、资源借用等几个审批程序设计成电子流在KM 系统上运行。审批流程可以对既往资料进行各种分类方式的查询。比如，进入出差审批流程，可以按照出差地点、时间、人员等各种分类进行查询，统计出公司出差地点集中在哪些地区，出差时间集中在哪几个月度，哪些人出差最频繁等。KM 系统通过对这些信息的整理，为公司控制出差人次、制定下一年费用预算提供数据参考。

3.3.4 培训/考试系统

培训/考试系统主要提供培训项目审批、培训信息发布、培训课件保存以及培训结果测试等功能，主要包括以下内容。①培训项目的审批。人事部向主管领导提出培训项目申请，申请通过后，人事部可在网上发布培训通知。②培训报名的收集和统计。员工查询培训信息后，可在系统中提交报名，人事部查询分类报名情况，系统提供报名统计表。③培训课件、员工培训心得资料库。人事部录入各类培训课件，并要求员工通过KM系统提交培训心得。上述资料被分类储存起来，任何有系统使用权限的员工，可以随时登录系统进行网上自我培训。

4 结语

到目前为止，国内经济管理学界对于知识管理还缺乏统一、完善的理论和现成的实现工具。本文结合实际工作经验，对知识管理在办公自动化系统中的应用进行讨论，希望对企业管理模式变革起到一定的参考作用。