基于供电客户服务的第三方评价创新管理研究

苏小荀 赵建军 张妩琦

国网吉林省电力有限公司营销服务中心（计量中心） 吉林长春 130000

2007年，国家电网公司发布《国家电网公司供电服务品质评价管理办法》（35号文），文件中明确要求建立常态的服务品质监督机制，不断促进电网企业服务能力的提升。2014年李克强总理提出“用第三方评估促进政府管理方式改革创新”，2019年，国家电网公司客户服务中心提出加快构建“以客户体验为导向的供电服务评价体系”，不断提髙客户获得感和满意度的工作要求，以进一步督促“以客户为中心”的供电服务管理措施落地[1]。

1 研究现状

目前，国网吉林省电力有限公司在客户服务评价管理方面的工作现状如下：①未采用专业化的“第三方”形式开展客户服务评价工作。通常站在“管理视角”，缺乏“客户视角”，未使数据充分发挥作用。②日常的服务评价更多利用系统数据分析，缺少与客户形成主动地沟通信息，使供电服务工作常处于被动状态。③统计分析多采用人工方式。耗时耗力，且准确性无法保证。

2 研究方法

以科学理论为支撑，在组织与系统提供可靠保障的基础上，依据专业技术路线实现数据多维分析，输出服务评价结果及优化改善建议，最终以管理与应用为目的，推进措施有效落地。

3 研究概述

3.1 建设目标

①数据收集全面覆盖。测评内容覆盖业务层面的主要内容，调研对象覆盖各类客户。②结论建议着眼全局。结论建议覆盖支撑保障层和业务操作层。③成果应用精准落地。全面贯彻“全局着眼”、“真实反映”、“准确定位”、“指导落地”的原则，确保成果真实客观反映实际，不仅具有指导性，更具可操作性。

3.2 建设方案

项目实施基于“I-A-I-C”管理原则，以业务工单分析结果为基础，梳理热点问题；站在客户角度，整理其对应的可量化指标，并结合系统取数与问卷调查数据，制定计算方法，明确权重。设置各类维度属性，如供电公司、客户类型等，便于开展数据关联与交叉分析，将服务问题精准定位至点。数据整理与分析过程应充分应用专业化工具对数据进行标准化处理，建立关系模型，对数据开展科学地深入分析，以实现动态观测与关键问题提炼，制定切实有效的提升措施[2]。研究成果将全局展示各期数据变化与关联，为具体改进措施的研讨制定提供支撑，以实现动态化地创新管理，切实有效地使数据驱动国网吉林省电力有限公司供电服务品质迈上新台阶。

3.3 实施内容

（1）数据获取。基于客户视角，以“客户期望-感知”为核心基础，通过围绕“服务质量”研究，明确影响服务质量的关键因素，以构成客户服务测评的基础模型。基于模型的指标构成如下：一级指标，客户总体服务品质。它是客户服务研究的总目标。二级指标，包含12项电力专项业务，例如业扩报装、供电质量及抢修服务等。三级指标，是将二级指标按服务质量模型中的可靠性、保证性等属性进行分解。四级指标，具体问卷中的调查问题。通过统计四级指标，自下而上层层计算，分别得到各级指标结果。

（2）数据处理。数据处理主要是发现并纠正数据中的错误。[数据检查]：检查所有数据完整性，数据是否合乎要求的规则，包括数据的合理取值范围、相互关系等。[缺失数据清洗]：必填指标字段缺失，即定义为数据缺失行，对数据缺失行进行删除。[冗余数据清洗]：问卷编号、客户信息及评价值均一样的行记录定义为冗余行，删除重复的行记录，仅保留一行。[噪声数据清洗]：问卷评价内容逻辑错误，内容偏差，可能为噪声数据，需要结合人工判断，将其替换与修正，如是关联数据产生的偏差，需进行标准化或再次清洗。

（3）数据分析。为保证数据分析的准确性与科学性，将数据分析与结果展示流程纳入工具进行管控，减少人工干预，降低分析错误概率。同时实现动态指标、自动见解、交互展示、实时刷新等功能。

在分析过程中，整合了R、Python、SPSS、Power-BI、Excel等专业统计分析工具，通过建立数据源间的关系数据库，避免数据扁平化带来的冗余，运用描述统计分析法、关联分析法、内外综合分析法，将测评过程中获取的单个原始数据转换成可供挖掘的数据结果及可用信息，为改进方向提供可靠支撑[3]。

3.4 主要结果

国网吉林省电力有限公司供电服务质量评价为85.26分，处于“比较满意”水平。各项业务中，排名前三的分别为计量表计99.51分、95598服务98.27分、电费电价96.60分。关注度较高的“供电质量及抢修服务”评分94.31。未达满意水平的为网上国网57.20分，用电检查76.56分，分布式光伏77.74分，业扩报装77.81分。

各供电公司服务质量评价均在80分以上。相比之下，国网白山供电公司的服务质量评价最高，为87.13分；国网四平供电公司服务质量评价最低，为81.04分。

4 结语

面向客户需求，持续开展第三方客户服务测评工作，符合公司优质服务发展目标的要求。在实施过程中，通过内部系统与外部调查相结合方式，主动应用综合性指标去获取更加全面准确的需求与评价，形成科学的服务分析矩阵，使用电需求清晰、问题定位准确，增强了数据可用性。

在秉承新时代现代化建设的今天，客户服务工作的改革与创新显得尤为重要。常态化开展第三方服务评价与创新管理研究，可大幅提高工作效率和质量，使公司在良性循环中不断摸索前进。