浅析高校图书馆人性化管理及服务的重要性

文/西北民族大学图书馆 帕提曼

一、高校图书馆的职能及特点

（一）主要职能。高校图书馆是高等学校的文化、信息聚散中心。服务育人是其主要任务，主要服务对象是学校的师生员工。主要职能是：收集各类文献资料，并加以科学的整合、管理，开展文献借阅；开展参考咨询、读者辅导、读者教育工作，提高师生的信息素质；开展馆际协作，实现更大范围的资源共享，参加全国图书馆和情报事业的整体化建设；开展学术研究和交流活动等。

（二）基本特点。读者需求稳定。高等学校主要是向学生系统地传授专业知识，专业设置、教学计划、教学内容都相对稳定，因此读者对文献信息种类和数量的需求是比较稳定的。

读者需求集中。由于教学是有计划并按教学大纲进行的，进度统一，因此读者对文献资料的需求具有较强的集中性：一是需求种类集中于正在进行教学的参考文献资料上；二是读者对教学参考资料的使用时间相对集中。

馆藏适合本校的办学特点。文献收集以本校专业设置和科学研究项目为依据，根据学校性质组织管理文献信息。

（三）高校图书馆服务中存在的问题。信息化时代，人们对信息的需求趋于丰富、繁杂又具个性化，读者对图书馆服务的要求也是复杂多样的。图书馆稍不用心就会跟不上读者需求的步伐，这是业内普遍认同的事实。服务水平是高校图书馆得以持续发展的坚实基础，然而，就高校图书馆服务水平和质量而言，仍然存在诸多问题，并且严重影响着图书馆的发展。

如：高校图书馆馆员能力良莠不齐，主动服务意识淡薄，工作缺乏热情，能力较差。表现为对读者视而不见、“机械式”的微笑和“无感情”的言谈等。另外，一些高校图书馆未树立服务效率意识，设备陈旧老化、网络不畅、文献定位不准确等等，这些都大大地降低了图书馆的服务效率。此外，还有一些针对服务方面的理念较为陈旧，导致高校图书馆服务质量滞后，故而在服务理念方面引入和创新则成了高校图书馆必须进行的改革之一。

二、人性化服务

（一）人性化服务的定义。人性，就是人的最根本属性。人有思想、有感情、有主动性、有创造力，同时也有诸多弱点，而且人性还存在差异。人性化服务是指服务者在提供服务时要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严和价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务。人性化服务包含两层意思：一是服务者提供的产品不仅要实用，同时还要根据使用者的习性创造出产品的新功能，这种产品新功能就是人性化服务。二是给服务对象以人文关怀，为他们提供优质服务，从而提高服务对象的满意度，这种区别于普通服务的优质服务则被称之为人性化服务。

（二）如何做到人性化服务。所谓“人性化”服务就是在提供服务之前考虑到我们是在为人提供服务，并在一定程度上考虑到人性的差异和弱点。

时代的发展和激烈的竞争，使得人性化服务不能再停留于口号和表面形式上，而是要融入理念之中，必须变被动服务模式为主动服务模式，充分挖掘服务潜力、发挥人的创造力，以服务对象为中心，凡事为服务对象着想。在具体工作中要“主动抓”“抓主动”。在服务对象的心灵上下功夫，哪怕是一件微不足道的小事，也要为服务对象着想，为他们带来实实在在的好处，赢得他们的信赖。人性化服务是一种思想理念，也是一种价值追求。

三、高校图书馆的人性化管理及服务

（一）高校图书馆服务的发展。面对快速多样的信息需求，图书馆服务工作也面临巨大的挑战。高校图书馆属于教学辅助机构，在服务师生的同时又参与学校的科研和学术活动，所有工作都以服务师生为出发点和中心任务，以满足读者需求为最终目的。然而，馆藏资源丰富、免费服务已不再是高校图书馆的优势，取而代之的是文献信息快速传递、品牌文化传播、个性化服务等更加人性化，更高层次的综合服务。

在高校，师生员工主要通过图书馆服务获取信息、更新知识、完善自身能力，图书馆甚至已经成为师生的“第二课堂”。图书馆服务不同于其他有形商品，是一种无形的服务，正是这种服务的无形性决定了图书馆服务质量的难以衡量性，因此，对高校图书馆的评价主要取决于师生读者的内心感受。也正因为如此，读者在图书馆得到的尊重、理解、便捷贴心的服务是其最重要的心理感受。丰富的馆藏文献固然能满足读者的需求，但是一次体贴入微的服务却能使读者终生难忘，更具吸引力。

（二）人性化服务是高校图书馆服务的根本宗旨。近年来，各高校图书馆相继兴起了特色化、个性化服务之风，如学科服务、特色数据库等，不同程度地满足了各类读者的需求。但是，同时又忽视了人性化服务。高校图书馆人性化服务就是在服务过程中尊重读者、理解读者，多考虑读者的真正需求和人性弱点，是一种真正方便读者的服务。

（三）对读者服务的人性化。高校图书馆人性化服务由合理的馆藏文献分布设计、借阅环境的格调及舒适度、公共区域的通畅度等硬件的人性化；良好的服务态度、获取信息的便捷度、信息的通畅度等软件的人性化构成。归根结底，做好读者服务人性化的关键就是换位思考，站在读者的角度去思考自己的工作。

（四）对内部管理的人性化。对读者服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有优秀的馆员就不可能有优质的服务。馆员能力的高低取决于图书馆内部管理，高校图书馆馆员队伍一直缺乏稳定性，员工的流动性较大。究其原因，主要是：准入要求低、社会认可度低、薪资福利低、晋升机会少，总的来说，馆员职业发展缓慢，自我价值无法充分实现。另外，一直以来，高校图书馆重在读者服务和日常管理，忽视了馆员队伍的整体建设，尤其是馆员心理建设。只有给馆员更多的人文关怀，创造机会让每一位馆员都去实现自己的价值，馆员才能全身心投入本职工作，为读者提供更富人性化的服务，充分发挥图书馆的价值。

四、如何真正在高校图书馆实现人性化服务

服务质量是各高校图书馆关注的焦点，这是因为优质的服务是促进图书馆生存和发展的关键因素，是坚实基础。因此，仅仅初步理解人性化管理及服务对高校图书馆的发展是远远不够的，在很多层面上，我们都应该学习经典的管理理念并将其运用到实践中。

（一）针对人性化服务理念投入实践的若干建议。1.保证服务设施方便快捷。现如今的高校图书馆都实现了全自动、职能化服务。图书馆必须对硬件设施勤检修，常更新，保证服务器无故障、网络畅通，检索机、自助借还机等服务设施在任何时候都能方便快捷地使用，这些是优质服务的重要保障。2.速度与质量一起抓。高校图书馆文献信息服务也是有淡旺季的，每天中都有高峰期，每当高峰期时，每个岗位都会很忙，经常会出现网络不畅、信息传递迟缓、图书来不及上架、读者疑问堆积等现象，这时候就不能为了加快速度而忽视服务质量，反而更应该做到人性化服务，如耐心热情地解答读者的疑问和问题、请求读者的谅解、安抚读者的烦躁情绪、帮助读者查找文献资料等，只有做到读者满意，整体服务质量才能提高。3.提升馆员素质。提升馆员综合素质是提高图书馆服务质量的当务之急，采取技能培训和知识培训相结合的方法，真正提升馆员的素质和技能，通过高素质的馆员来实现优质服务的目的，而且这种培训应该是伴随馆员职业生涯的连续活动。馆员队伍的稳定性也很重要，馆员对本职工作的满意度主要包括公平合理的待遇、工作的安全性以及图书馆支持个人发展的愿望等等。只有馆员对本职工作感到满意，才能安心工作，没有离职或跳槽的想法，对工作充满热情，把读者当作“亲人”。馆员队伍相对稳定，服务质量就会提升。

（二）针对人性化管理理念投入实践的若干建议。在现代图书馆管理中，人性化管理已经逐步上升为主流管理理念。高校图书馆的人性化管理要把馆员满意也放在重要位置，强调要以馆员为本。没有满意的馆员就没有满意的服务。本文建议将人性化管理理念投入到对馆员的管理中，通过馆员对工作的满意，提高服务质量，从而提高读者的满意度。

1.对馆员的人性化管理。从馆员职业发展入手，大多数馆员对自己的未来有一个美好的憧憬，这就需要图书馆领导为馆员做一些必要的指导，为馆员设计能够实现的、切合实际的、阶段性的职业发展规划。还要适时地给予关注、督促、鼓励，解决实际困难。带领他们共同努力逐步实现目标。让他们保持追求上进的激情，这样既有利于馆员职业发展，也有利于高校图书馆自身发展。

2.从薪金待遇入手。物质需求是人的最基本需求，其他任何需求都是建立在这个基础之上的。根据高校图书馆馆员流动性较大的特点，为了稳定馆员队伍，图书馆在严格执行各项规章制度的同时，也应采取一系列提高馆员文化生活和福利待遇的措施，如按照当地的生活水平和工资最低标准及时调整馆员的薪金待遇；为馆员购买养老、工伤、医疗等保险、住房公积金等，以保障馆员未来生活；制定各类奖惩措施，增加馆员收入，调动馆员工作积极性。

3.从诚信、公平、合理入手。在中国传统文化的影响下人们不患贫而患不均，高校图书馆馆员队伍不稳定，人员流动频繁，也有发展机会不平等的因素。每个馆员都是有思想、有感情、有理想的，仅是物质待遇并不能满足馆员的全部需求，尤其是随着社会的发展，馆员更加看重精神层面的需求。所以在职称评聘、评选优良、深造、学习交流等机会面前要本着诚信、公平、合理的原则，不可厚此薄彼，让每位馆员都有平等的发展机会，不断促进自己向前发展，使得馆员各人尊严和价值得以体现，从而调动馆员的积极性和创造性。

五、结语

高校图书馆创造的是一种无形的“产品”，也就是服务质量。而馆员素质、服务态度、工作积极性和创造力与提供的服务质量有着密切的关系，可以说直接关系到读者需求是否得到满足，直接影响着图书馆服务质量的优劣。因此，高校图书馆服务管理中很重要的一个内容就是做好馆员管理，其目的是为了得“人”，在于实现人与事的最佳配合。与传统的管理及服务相比，人性化的管理及服务更有利于充分发挥馆员的主观能动性和创造力，是高校图书馆发展必然采取的手段和方法，努力做好人性化管理及服务，用心将“以人为本”这句话落到实处，促使全体馆员团结一致，创造优质服务，推动高校图书馆快速发展。