商业银行金融服务场景化的解决路径探究

张润生 中国建设银行股份有限公司石家庄分行

商业银行金融服务的场景化，是互联网与金融行业相互融合、互相渗透的结果。金融服务场景化就是要以客户为中心，一切以客户的需求为最根本的出发点和归宿，将商业银行的各项服务与客户的日常生活相融合，让用户能够在合适的时间和地点通过合适的渠道得到相应的服务，从而实现信息流动的场景化和动态化，让商业银行的现金流始终处于可控的状态。场景化服务实现了将商业银行各种金融服务通过便捷的方式传递给广大消费者的目的，比如支付结算或者信用卡分期等内容。金融服务场景化能够提升客户的体验，受到了广大客户的喜爱。现在各大商业银行之间的竞争越来越激烈，而场景化服务也成为了商业银行之间竞争的一项重要内容。

一、金融服务场景化的发展历程

金融服务场景化起源于互联网金融的线上支付，最早的场景化服务是以微信、支付宝为代表的线上支付方式。微信通过将支付功能与社交、聊天等应用场景融合成为人们沟通信息、完成各项经济活动交易的桥梁和纽带；支付宝可以让客户在购物场景中实现直接支付，同时还能够保障资金的安全性，实现了网购与支付的完美统一。随着金融服务场景化进一步的发展，一些互联网企业比如腾讯、阿里和京东等将服务场景化进行了拓展，从最初的线上支付发展为线下的二维码支付，再到花呗和京东白条等透支服务等，开始为客户提供理财服务。这些互联网企业业务的拓展极大的冲击了商业银行的业务范围，商业银行的金融地位被动摇，缺少业务增长的动力，导致了商业银行利润的流失。

为了应对互联网金融的冲击，各大商业银行都在探索并逐步推进金融服务的场景化。比如招商银行在2016年与“滴滴出行”实现了战略合作，双方在资本、支付、结算、金融服务和市场营销等各个方面开展了合作，这是商业银行和互联网公司进行合作的开端。比如招商银行通过在线支付平台“一网通”实现与滴滴的接入，利用其雄厚的资本优势和移动金融的领先地位，为滴滴出行的客户提供全方位的保障，双方的合作实现了互利共赢。农业银行也积极的探索金融服务场景化的道路，与银联在线合作推出了O2O消费优惠，与国美、京东等电商服务，采用“e购天街”来进行相应的服务，为众多的线下客户推出信用卡使用的优惠活动，同时还与各渠道合作，让居民能够利用手机银行缴纳水、电、暖气费等，直接对接用户的各种生活场景，形成了全方位、立体式的金融生态链。

二、商业银行金融服务场景化存在的问题

相对于互联网金融企业，商业银行在金融服务场景化的过程中起步相对较晚，而且各大银行之间业务竞争比较激烈，在服务场景化方面还存在一些问题。

(一)各银行金融服务场景化同质化严重

现在各大商业银行的金融服务场景化提供的服务大多功能类似，相比较其他商业银行没有明显的优势。绝大多数的商业银行都把金融服务化的方向定位在餐饮、购物、充值、生活缴费等在线支付领域，对于信贷和理财等还没有得到广泛推广，并没有真正的实现金融服务场景化。而且各个商业银行由于提供的场景化服务内容类似，因此对于银行客户来说选择起来没有任何倾向性，导致商业银行的场景化服务并没有突出的优势。

(二)商业银行金融服务场景化数量不足

目前互联网金融企业推出的第三方支付功能主要满足用户的小额支付需要，利用一些团购网络、O2O、代扣代缴等方式为客户提供餐饮、娱乐、交通、生活缴费等不同领域的场景化服务，由于互联网传播的优势明显，因此在这些服务场景上得到了快速的推广，拥有了大量的固定用户。而作为商业银行来说，在场景化服务的推广方面相对比较滞后，因此在餐饮娱乐、生活缴费等方面还不能与第三方支付竞争。为了提升金融服务场景化的市场占有率，各大商业银行纷纷推出了更具特色的金融市场场景化服务模式，但还是存在场景化数量不足的情况。

(三)客户的体验感不强

商业银行不同与互联网第三方支付企业，在风险管控和监管措施上相对比较严格，因此在金融服务场景化创新的过程中，一直是把风险控制放在重要的位置。为了尽可能的避免金融服务场景化对银行造成的不良影响比如信用风险、法律风险等，避免银行客户造成不必要的损失，很多商业银行在推出金融服务场景化的功能时，不但从银行本身的角度推出了很多风险防控措施，同时还站在客户的角度采取了一些风险控制手段，因此与互联网金融企业推出的便捷化的场景化服务对比，商业银行的场景化服务更加的复杂，尤其是涉及到一些客户信用的项目，对于客户来说体验感不强。

三、商业银行金融服务场景化的解决路径

虽然商业银行金融服务场景化相对于互联网金融起步较晚，但是由于商业银行资金雄厚，在长期的运营过程中积累了良好的口碑，在很多的场景化服务领域还存在未开发的潜力，因此商业银行要充分认清自身的潜力，积极探索金融服务场景化的解决路径。

(一)创新商业银行特色化的金融服务场景模式

商业银行必须主动求变，对现有的资源进行有效的整合，抓住发展的机遇，充分认清自身在金融服务场景化方面存在的优势和不足，主动承接和满足社会需求、客户需求和市场需求，走出一条商业银行特色化的发展道路。作为金融服务场景化而言，其核心还是金融，因此商业银行应该重点关注产品的创新研发、优势资源的整合。同时还要利用线下的社区银行更好的融入到居民的日常生活当中，为居民提供休闲娱乐、医疗教育、交通出行等各种消费金融的需求。虽然这些应用场景很多都被互联网企业占据，但是商业银行可以依托自身的优势，不断地创新产品，提升内在的服务品质，体现出不同于互联网金融的优势，才能吸引更多的客户，发挥金融普惠性的优势。要改变传统的繁琐服务模式，不断提升银行金融服务场景服务的便捷化程度。与智能手机、二维码和一些移动穿戴设备等兼容，让商业银行的金融服务更好地融入客户的衣、食、住、行等各种应用场景。

(二)大胆创新改革，提升信息化水平

商业银行要想能够更好的提升金融服务场景化的优势，就必须不断加强自身基础设施的投入，完善系统配套工作，能够满足银行各分支机构对于金融数据的个性化需求，提升银行分支机构的工作效率，梳理正确的工作流程。利用大数据进行存储分析，让银行前台有更多的精力参与到营销活动中，实现商业银行各项业务的信息化和网络化，要科学的测算，规范利率定价，建立严格的风险防控和检测系统。商业银行还要大胆的对线下网点进行创新，优化其结构布局、功能定位，对服务内容进行创新。实现线上金融服务场景化和线下营业网点的场景体验相统一，从而能够让线上和线下互补。在创新改革的过程中一定要以客户需求为基础，不论采用何种战略布局，都要在发挥自身传统金融服务优势的前提下，摆脱过去的思维模式，以不断提升用户的体验水平为依托，对已经推出的产品和服务进行再审视和再优化，多提供与客户生活密切相关的服务场景。

(三)吸引优秀人才加入到场景化服务当中

现在各个银行之间的场景化服务竞争归根结底是人才的竞争。作为商业银行必须认识到人才发展在金融服务场景化中所起到的作用，制定科学的激励机制，吸引更多的人才加入到场景化服务队伍当中。要采取一定的激励政策，从物质和精神两个层面留住人才和吸引人才，加强商业银行的企业文化建设，让员工有归属感和使命感，充分发挥人才的主观能动性，推动商业银行金融服务场景化的发展。商业银行要与高等金融院校合作，吸引更多高素质的人才加入到银行队伍当中，提升自身在商业银行金融服务场景化业务中的竞争优势，同时也要加强对于银行工作人员的培训，锻炼银行工作人员理论联系实际的能力。根据员工不同的工作能力，采取任人唯才的方针，对员工进行培养。要鼓励员工去基层锻炼，提拔一线员工，从基层选拔更接地气、更熟悉用户金融服务场景化需求的专业人才，形成对商业银行强大的推动力。

(四)拓展合作渠道，打造生态化的场景服务之路

商业银行要充分了解客户的基本需求、行为方式和思维模式，建立与之对应的金融服务场景化服务系统，满足不同客户个性化的金融服务需求。要不断拓展合作渠道，包括医药行业、交通运输业、文化娱乐业、制造业和通讯行业都是可以合作的对象，只有拓展合作范围才能形成更多的外部互联网应用。要对客户的各种生活场景进行深入挖掘，完善服务功能，给客户提供不同于其他商业银行的优质服务体验，构建良好的生态系统金融服务圈。加强银行与其他金融机构之间的合作，更好的满足客户不同的金融服务需求，建立合作共赢的金融服务新模式，同时商业银行要学习先进金融机构的金融服务场景化的经验和管理模式，开拓新业务和新产品，相互学习，互相借鉴，实现彼此之间即合作又竞争的良性发展局面。

四、结语

金融服务的场景化是未来商业银行发展的重要趋势，商业银行应该在做好基础金融服务的前提下，不断提升互联网信息技术在商业银行金融服务中的推动作用，利用科技的力量实现商业银行客户流量和金融服务的互联互通，为客户营造高效、开放、智能的金融服务场景平台，让客户获得更好的使用体验。