论图书馆读者服务的艺术

王坤

【摘要】每个城市都有大大小小的图书馆，而且图书馆读书学习的氛围也特别充实。但是也有很少人知道图书馆读者服务的艺术，图书馆读者服务不是对于服务员来说是一种简单劳动力的体现，而是一种艺术。同样图书馆读者服务的艺术也包含着许多内容，在根据图书馆读者服务的艺术的内涵、意义、特征、作用的基础上，也对图书馆读者服务的语言能力艺术、语言沟通艺术、行为举止艺术、投诉处理艺术以及读者服务的环境艺术都进行了一定的阐述。

【关键词】图书馆读者;读者服务;服务的艺术

引言：图书馆读者服务的艺术是读者和服务者相互配合共同体现的一门艺术，它对读者本身看书学习也有一个良好的体验感，同时也对图书馆有一定的益处，不仅在一定程度上提高了图书馆的揽客量，还可以提高图书馆的整体服务质量和形象。

一、读者服务艺术的内涵[1]

读者服务艺术顾名思义就是读者服务和艺术两个部分，而且艺术是指图书馆的工作方式方法以及策略技巧。读者服务艺术有两个层面的含义，一是指通过吸引读者走进图书馆，让他们对图书馆有着充分的了解，然后根据情况进行宣传和引导。另一种是图书馆的服务人员通过礼貌客气的语言、文明自律的举止、得体大方的着装等，对读者借阅图书，咨询图书的需求给予最合适舒服的服务方式方法。两种层面总的来说都是要让读者有着良好的服务体验，对图书馆读者有着最佳的服务效果。在有着良好的服务质量下，尽可能的满足读者的需求，让读者服务艺术达到一定的目的和效果。

二、读者服务艺术的功能[2]

1.提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在对读者服务的基础上进行一定的升华，在图书馆中，工作人员通过礼貌客气的语言、文明自律的举止、得体大方的着装以及娴熟的技能为读者提供一个满意的服务，然后进一步让读者对图书馆有着更多的了解，也让图书馆读者服务艺术有一个良好的循环。同时，图书馆读者服务艺术的推行也让读者有满意舒服的体验，也在一定程度上推动了服务水平和服务质量的全面发展。

2.提升图书馆员服务素质和技能。图书馆读者服务艺术不仅仅只是对图书馆表面有着了解，而是要全方面的进行发展，工作人员不仅要运用具有的图书馆专业知识和职业技能，还要进一步学习运用到教育学、心理学、科学素养以及一些公共知识，同时还要具有处理突发事件的灵活应变能力和一定的承受能力。所以说图书馆服务的工作人员学习掌握的的知识技能是较多的，而且他们也要学习和从实践中积累经验，从而提高自己的素质和知识服务技能。

3.营造图书馆和谐服务文化。图书馆读者服务艺术就是以为读者提供服务，从而使读者有着满意舒服的体验为出发点的，所以图书馆工作人员和读者之间就要相互配合，有着积极有效的沟通交流能力，让两者之间都可以做到融会贯通，这样也可以拉到回头客，有在一定程度上营造出图书馆和谐的服务艺术文化。

4.提升图书馆整体服务形象。在图书馆读者服务艺术中让读者有一个满意的服务是很重要的，这不仅可以提高读者的回顾率，还提升了图书馆在众多读者中的口碑影响，让图书馆读者服务艺术有一个良好的风貌。这样也让图书馆的工作人员更加具有群体意识，让读者服务工作更加熟练，从而使图书馆的整体服务形象更加的美好。

三、读者服务艺术的内容[3]

1.读者服务的语言艺术。在图书馆读者服务艺术中图书馆的工作人员和读者的沟通交流过程也很重要，这是读者服务语言艺术的体现。另一方面，通过语言语气来进行思想情感的表达，是图书馆工作人员对读者服务过程和服务体验程度的技巧和策略。还要根据不同事情和不同读者选择一个合适的说话方式，这样既让读者对服务的满意又提高了语言艺术的服务效率。

2.读者服务的沟通艺术。读者服务的沟通艺术主要表现在图书馆的工作人员和读者在进行有效沟通上，通过两者的交流在思想和信息上有较好的的技巧和策略。在和读者沟通的时候，要互相尊重，通过一定的有效的沟通让读者有着更好的体验，这也是让读者对服务满意的一个小点，同时也是服务服务沟通艺术的提高。

3.读者服务的行为艺术。读者服务的行为艺术主要表现在图书馆的工作人员充分利用脸上的表情变化、神情姿态的表现以及大方得体的动作等向读者表达自己服务的真情实意，让读者有一个愉快满意的服务过程，同时也是提高服务技巧和方法的重要途径。在表达行为艺术中，微笑是必不可少的，微笑不仅可以提高服务的感染力，还可以弥补服务过程中出现的一些小问题。同时，灵活的应变能力和正确的服务姿态也是展现图书馆读者服务艺术的良好风貌。

4.读者服务的细节处理艺术。读者服务的细节处理是图书馆工作人员对读者的需求要有着细致巧妙的处理方式方法，通过工作人员和读者的每一次接触，让工作人员的服务态度在读者的每一件小事情都有着美好的印象。

5.讀者投诉的处理艺术。读者对图书馆进行投诉也是一种宝贵的信息来源，图书馆工作人员通过对读者投诉进行一系列良好的处理，不仅可以取得读者又一次的信任，还让图书馆在公众面前有着更好的印象和服务艺术。

6.读者服务环境的设计艺术。众所周知环境是影响人心情的一个重要因素，所以一个愉悦轻松的阅读环境对于读者来说是非常有必要的。它不仅吸引读者，还影响这读者的判断和选择，所以读者服务环境的设计艺术也是服务艺术中一个重要内容的体现。

四、结语

总的来说，图书馆读者服务艺术适用于大多数图书馆，它在一方面又可以提高服务者的整体知识技能还服务水平，另一方面又可以更好的提升图书馆整体水平和服务质量。

参考文献：

[1]吕启员.论图书馆服务艺术[J].江苏图书馆学报，1997（2）.

[2]杨涛，冯彩芬.注重服务细节[J].图书馆杂志，2003（5）.

[3]盛学仙.读者投诉与图书馆应对措[J].图书馆理论与实践，2008（3）.