谭庄站收费管理新思路

文|河南省漯周界高速公路有限责任公司 王腾飞

目前，全国已经形成了“一张网”的新收费模式。新形势下，应该如何打造更高速、更安全、更智能的路？如何为司乘提供更便捷、更舒心、更丰富的出行体验？笔者认为，高速经营管理单位应该立足实际，改变思维方式，用发展的眼光重新定位高速公路优质服务。

从“把路看好，把费收好”到“以车为主，为车服务”，从窗口到沿途，从台前到幕后，从线下到线上，河南省漯周界高速公路有限责任公司谭庄收费站（以下简称“漯周界公司谭庄站”）以“创新、协调、开放、绿色、共享”为指导理念，综合拓展服务发展新空间，解锁现代化服务平台新技能，运用“互联网+”智能化建设，科学预判和应对当前形势下收费服务面临的机遇和挑战，重新定义高速公路优质服务的内涵，以便更好地满足和适应公众出行多样化的服务需求。

拓展优质服务新空间

当前，面对新形势下运营服务管理机制，以及新收费模式下服务与收费之间存在的诸多矛盾，漯周界公司谭庄站聚焦提升收费服务，为社会司乘提供优质的出行体验，秉承“精准、快捷、通畅”的核心思想，融合“创新管理、多方协调、信息开放、绿色安全、信息共享”五大服务模块，以便更好地实现收费现场的优化布局，服务模式的细化创新，特情处置的灵活高效。

创新管理：精准培训、科学预判

精准培训。为适应新收费模式转型期业务学习冗杂、特情处置变化快、系统不稳定且漏洞多等问题，漯周界公司谭庄站要求各班长持续在班组整体薄弱环节、个人薄弱环节和岗上特情处置等方面，有针对性地加强培训。

科学预判。对于岗上特情处置工作，要以后台大数据为辅助，运用后台准确查询数据，及时推送岗上信息，并精准分析、研判车流高峰时段的通行规律，科学疏导车流。

新形势下，如何提升一线收费站的收费服务，需要高速运营管理单位深入思考。

提前防范。以后台数据做支撑，在科学预判的基础上实现现场处置与人员调配的高效合理。而实现这一目标的关键在于三个方面：一是快速判断特情类别，提前预测可能发生的情况；二是提前做好高峰时段人员定岗定位，引导车辆快速通行；三是提前做好岗上票、款、卡的足量配备，以防款、卡、票短缺。

协调配合：多方协助、高效处置

值班班长的协调配合情况。与值班站长协调，获得授权。面对突发或棘手事件，以及超越权限范围的案例特情，班长应立即上报值班站长，获得授权后，快速做好现场处置工作；与亭内人员协调，迅速到位。对于值班班长必须到场的案例特情（如最小费额、兜底计费或突发情况等），值班班长应及时协助亭内人员高效处置。

亭内人员的协调配合情况。与监控人员协调，获取信息。发生特情时，亭内人员要第一时间上报监控管理中心，快速获取特情所需的相关信息。岗上出现特情或车道拥堵时，亭内人员要及时与司乘做好沟通，获得司乘人员的理解，及时化解矛盾。

定岗人员的协调配合情况。与亭内人员协调，快速处置。特情发生时，定岗人员要及时到位，协助亭内人员做好车辆处置工作（如拍照、倒车、调头、增开车道等）；与机动外勤协调，若出现定岗人员空缺的情况，机动外勤要及时补位，防止广场或车道出现拥堵的情况。

后勤人员的协调配合情况。与岗上人员协调，提供有效保障。一旦出现车道发生较大拥堵或岗上人员配备不足的情况，后勤人员需快速及时补缺，此外，票据岗位要时刻保障岗上款、卡、票配备充足。

绿色安全：环保达标、靓化窗口

环保达标，车行无尘。注重收费广场与车道环境的干净整洁，无砂石、无扬尘、无白色垃圾，确保收费区域环境优质，车行无尘。

靓化窗口，赏心悦目。注重窗口形象的靓化，确保员工仪容仪表得体，对待司乘真诚大方、亲切和善，微笑自然有礼，满足过往司乘身心愉悦的情感需求。

环境安全，车流畅通。收费广场是否拥堵，收费区域是否有闲杂人员，是否有非机动车辆及行人违规进入等，都会成为影响周边环境安全及车辆快速通行的重要因素，漯周界公司谭庄站时刻保障周边环境安全，确保车流快速畅通。

司乘需求决定服务边界，高速公路收费服务将进入全新时代。

打造信息服务新平台

信息开放：线上问答、现场解读

主动做好线上问答服务。漯周界公司谭庄站以互联网为媒介，利用微信公众号等社交媒体平台，及时解决司机在通行过程中遇到的各种问题，如道路问询、路况信息、优惠政策等，实现线上服务的精准对接。

转换专业用语解读方式。漯周界公司谭庄站要求收费人员以熟知政策、业务为前提，准确了解各种特情出现的原因。同时，要求收费人员在为社会司乘解决道路问询和政策解读的过程中，尽量将专业用语转换为司机能够快速理解的语言，使现场处置更高效。

信息共享：数据权威、推送及时

增开信息推送渠道。漯周界公司谭庄站充分利用现代智能平台的优势，增开交通信息推送渠道，扩大信息共享队伍，通过微信群共建、转发、分享等多种形式，让更多的司乘加入进来的同时，满足司乘的出行需求，拉近与司乘的情感距离，树立良好的社会形象。

信息推送及时权威。漯周界公司谭庄站收费人员时刻关注各省份高速公路微信公众号、微信小程序及各省部级高速公路网站，及时推送新形势下高速公路发展的趋势变化及未来走向。此外，有针对性地筛选出服务过程中司乘咨询率较高问题，并提前制定最优解决方案，提升解决效率。

解锁保障服务新技能

后勤保障要立足岗位，坚持“以人为本”的原则，用发展的眼光重新认识一线收费人员的保障服务，以及司乘对美好出行的新需求。漯周界公司谭庄站打破固有模式，与时俱进，明确“一线导向”的服务理念，形成“精准定位，注重过程、量化考核”的后勤服务新模式。

从专业入手 精准定位

漯周界公司谭庄站要求收费人员立足岗位，明确岗位职能的专业性与特殊性，并根据本岗位的工作重点、工作流程，归纳总结适合于本岗位的工作方法；同时要求收费人员不断提升业务能力，与时俱进，保持岗位需求与自身发展的一致性，以便更高效地做好一线服务。

从主动入手 注重过程

主动服务的过程就是主动解决问题的过程。因此，漯周界公司谭庄站要求新时期收费站后勤服务要做到“三主动、三不要”的新“三三”原则，即主动发现问题，不要被动地接受意见；主动解决矛盾，不要消极逃避责任；主动创新，用心总结岗位经验，突出岗位特色，不要得过且过，缺乏创新，不求进步。

从数字化入手 量化考核

从数字化入手，把服务作为一项重要的考核内容纳入后勤管理月度评优评先中，通过量化考核约束后勤人员的行为，提升他们的服务意识，从而优化后勤评优评先细则，增加服务项考评分值。民主评议过程中，服务考核分值平均低于90分的人员将取消当月评优评先资格，并纳入月度绩效考核重复扣分。综合评判服务考核结果，根据社会司乘评议结果、意见反馈及站领导满意度等方面综合考评，使后勤服务的评判结果接受多方面的监督。

在新时代高质量发展的进程中，交通运输行业将不会拘泥于一定的事物和格局，未来道路交通服务的发展，也不会仅局限于单一功能的提升，供给侧升级对应的是对需求侧的分析和了解。司乘需求决定服务边界，高速公路收费服务也将进入一个全新的时代。