基于大数据时代下我国旅游类APP服务模式的改革与创新

兰浩兵 李恬静 湖南应用技术学院

一、研究背景

（一）旅游业背景

人们的思想观念由于生活水平的显著提高，以及生活节奏的加快发生了重大改变，精神享受成了大部分人群的追求。旅游、放松心情、开拓视野、增长见识，成为这部分人追求精神享受的不二选择。旅游业因此被带动开始飞速发展，成了最具活力的新兴产业之一，拥有极大的市场发展前景，许多地区甚至一度将旅游业作业当地的支柱产业。中国也成了世界上数量最大、增速最快、潜力最强的旅游市场。

（二）旅游类APP的发展

旅游业作为时代的年轻产业，具有极强的接受能力，对新鲜事物的包容能力极强。许多传统事物，就是由于接受新鲜事物的能力较差而逐渐被替代或者淘汰。半个世纪以来，互联网异军突起，它的出现改变了无数行业原有的运营模式，尽管到现在互联网技术已经愈发趋于成熟，但仍在不断推陈出新。旅游业作为与时代同行的行业，其运营模式的更迭交替自然同样是不可避免的，旅游大数据也因此应运而生。许多旅游企业则纷纷开始瓜分由于旅游大数据而产生的利益点，各自做起了旅游行业相关APP的开发，各自都致力于打造独一无二的特色旅游服务的平台。现今市面上的旅游类APP众多，旅游企业要想一家独大，更好地满足旅游消费群体增大带来的需求，还需要根据旅游大数据对旅游市场做出正确预测，在旅游类APP的服务模式上着手研究，做出改革与创新，推出新的服务模式。

（三）旅游大数据

大数据近年来随着云时代的到来已经吸引了越来越多人的目光，和人们的生活密不可分。计算机技术的日趋成熟和互联网技术喷涌式的发展更是让数据为人们提供了便利。而旅游业作为当下新兴产业之一，自然是逃不出大数据的渗透。原有的旅游行业经营模式早已被颠覆，取而代之的是由大数据提供的旅游线上服务。旅游大数据也成了旅游线上服务的根本依据，旅游行业的各方管理运营者也都对旅游大数据这一重大价值投入了极高的关注度。主要体现在可以通过收集旅行社、酒店、交通机关、互联网络等，通过云计算、云应用等对大数据进行分析提取，最终通过互联网进行针对性地推广，可以面向互联网用户提供准确的数据服务，如旅游风向、景点热度、预警提醒等。

二、研究意义

（一）对用户而言

新型旅游APP服务模式的诞生，将会对旅游行业的发展也起到巨大推动作用。同时，也为旅游消费人群提供了极大的便利，还将会给游客带来前所未有的新体验。主要体现在三个方面：

出行前：游客可以通过旅游APP了解相关景点，规划路线、做出预算、确认出行方式等。例如在酒店预订方面就可以避免电话交流，在节约时间的同时，可以精确的确认预订信息。或者在路线安排上还可以直接由旅游APP制定路线、听从安排。只要出门前手指轻轻一点，酒店、机票、景区门票即全搞定，让“说走就走的旅行”不再遥远。

游玩途中：地图定位、电子导游讲解、VR技术等全程伴随游客，游客可以通过旅游APP及时了解当地的地理、风土人情、美食、天气等相关情况。让游客的旅途不仅仅只局限于游玩，还可以帮助游客学习、增长见识。

旅途结束：电子支付、社交分享通过APP轻松完成，例如对旅游APP的提供的服务或者游玩景点进行评分，可以追加评论，正确发表自己观点，在完成社交的同时可帮助旅游企业以及旅游景点提高服务质量。

（二）对旅游目的地而言

全域旅游新发展的推行让旅游目的地如雨后春笋一般接连出现，而宣传则成了旅游目的地发展的第一要义。借助互联网高速、传播范围广等特点是良好的营销宣传推广方式，而传统广告、媒体的宣传方式虽然能够起到一定成效，但由于互联网客户群庞大，虽然有大数据的帮忙，但还是无法真正的给每一位有外出旅行想法的人推送自身旅游目的地。而借助旅游类APP将旅游类客户群集中的特点，则可以放心大胆的推广宣传，将自身特点无限放大，还可以借助其社交性充分宣传。在旅途结束后也可以借助APP的不满发言完善自身，精益求精。

（三）对企业而言

对一个旅游企业来说，拥有自己的旅游APP绝对可以彰显其服务的专业性，并且可以迅速推广，节约宣传成本。同时也可以树立企业形象，突显企业实力，在介绍旅游景点、旅游路线、旅游资讯等内容的时候可以适当推送，减少成本损失。而线上APP所推出的新型服务模式，无疑会让企业在旅游业这片阔海内的前进方向更加明确，并且有了充足的资本能够站稳脚跟谋取更多利益。

企业通过自己的旅游APP大数据分析，可以精确的预测客户所需，更好的满足越来越多的消费需求，无形中提高服务性。借助旅游大数据的多样性，进一步发掘潜在客户，为企业谋取更多利益，确保企业的市场地位。

三、旅游类APP线上服务模式

（一）旅游类APP线上服务模式

旅游APP不受地点、时间的限制，可随时对人群进行营销，解决了旅游行业一些场景上的刚性需求，比如便捷的值机服务、电子机票、酒店预订等。进一步释放了用户需求，借助APP得以进一步延伸，渗透用户的各种场景。

现如今，市场上的几家旅游类APP的龙头企业运用的线上服务模式基本相差不大。一种是在线旅游搜索引擎模式，运营商将酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台，利用先进的数据搜索技术，进行价格比较及信息分类，为消费者提供最佳出行参考，而运营商本身并不提供预订服务。另外一种是传统的在线旅游服务商，提供全面的旅游资源，全国各地的旅游信息查询及预订服务。

（二）旅游类APP线上服务模式意义

旅游类APP的oto运营模式的出现，更加注重用户真实需求，提升了线上线下旅游资源的充分融合。对于这种线上服务平台来说，企业需要的是吸引庞大的客流量来为其发展奠定基础，因为只有拥有了大量的消费者，他们才有同供应商议价的资本。于是各家旅游企业纷纷以降低价格为噱头吸引外出游玩消费者的目光。低价相争，得利的是消费者。企业常常为了增加竞争力，让消费者赢得更多的利益，虽然短时间内亏损、利益下滑，但好在可以更迅速的攻占市场，只要有了市场，利润回本只是时间问题。旅游类APP产品以其产品丰富性、信息齐全、快捷下单等得天独厚的优势，将传统旅游产业的版图不断扩大，让越来越多的人体会到了智慧旅游的乐趣。

经过分析LL条件下周期为23.35±0.11小时，DD条件下的周期为23.58±0.10小时，均为近24小时的周期节律。LL条件下的相对振幅 1.05±0.03，DD条件下为 1.16±0.03。

（三）旅游类APP线上服务模式尚存弊端

我国旅游业信息化的建设起源于20世纪80年代，到现在已经有30多年的历史，但是旅游信息化总体水平与发达国家的水平还是存在一些差距，

一是各企业低价销售竞争成为现今旅游市场线上服务的一种常态。同时一些“低价陷阱”也开始发难，屡见不鲜，身处大数据时代，数据传播过快，一些企业的负面影响，很容易影响企业的发展，需要各旅游企业相互监督，杜绝这种小动作行为出现。

二是各大旅游企业现在的线上服务模式也是换汤不换药，开始呈现僵持的状态，需要做出一个新的突破，来让旅游业掀起一阵新的浪潮。

四、大数据时代旅游类APP服务模式的革新

（一）大数据时代旅游类APP的局限性

目前国内外的旅游类APP有很多，基本上为游客提供的服务模式线上预订、行程规划、景点查询等大致雷同。总得来说就是虽然各企业都推出了不同种类的旅游类APP，但类型都大致相同，对日渐增加的消费者的需求不能完全满足。主要是因为：

（1）旅游大数据分析不够透彻；人们深知数据的重要性，悉知其能在商业竞争中发挥的重大作用。现今龙头旅游平台虽然掌握了大量数据，但并不为人所知。因此旅游大数据的收集是衡量一个旅游APP的重要指标，如何精准把握是个难题。随着旅游oto的发展，需要满足的游客旅游需求越来越多，对旅游大数据的分析需要更加深入透彻。

（2）缺乏互动，缺乏社交模块，游客之间的共享性差；互联网传播速度飞快，说到底，还是需要人为传播，只不过是借助了互联网这个工具，也就是人与人之间的交流，而目前市面上大多数的旅游类APP对这个模块重视度不高。朋友圈就是个很成功的社交案例，可以将自己的日常分享给大家。新型线上服务模式需要的正是这样一种社交板块，来让游客们可以及时与他人分享自己的经历或者见解，或者是新手可以向有经验的人询问关于旅游目的地相关的问题。客户与客户之间的交流才是旅游类APP需要进一步探索的方向。

（4）游客的线下实际体验感与线上承诺提供服务不同；大多数游客在旅途后给予差评的原因都是因为觉得现实与自己想象的有差距，自己并没有享受到线上所原本应该承诺提供的旅游服务。或者是找不到真正贴合自己心意的旅游方案，然后被迫选择了旅游APP里面其他方案，到头来还是会不满意而留下差评。

（二）改革与创新

加强旅游大数据分析，引进数据分析人才，注重旅游发展方向变革；针对旅游客户群进行分析，设立社交、游客安全保障、旅游目的地和旅行社参与模板。

注重旅游社交模块的开发，提高用户体验性；社交一直都是人们所追捧的方向，让顾客有自己主页，企业可在平台创建各个旅游目的地的论坛和大世界旅游论坛，让游客可以通过拍照、文字、视频等一些方式记录，达到分享、交友、询问的目的，增加旅游类APP的可玩性，提高用户的使用量。

邀请热门网络红人入住平台，起到引流作用；平台博主实际体验APP线上线下服务，同时将博主推荐的景点攻略等以链接的形式出现，让服务模式立体呈现，充分挖掘想要外出旅游的潜在客户。

平台旅游攻略板块采用CtC的运营模式；除了平台专业为客户定制的旅游攻略外，还可以在板块供游客自己上传旅游攻略，平台监审合格后从中抽取利润然后再供他人购买采纳，让顾客和顾客之间可以相互对接交流，增加人性化服务。

旅游APP可以强化关于游客的人身安全保障方面。在页面内设立一键报警的功能，摆脱网络的束缚，或者可以根据大数据自动分析游客是否遇难，而选择自动报警。

线上线下服务模式相结合；为旅游需求者专门量身定做旅游攻略的服务平台，为旅行者出游提供行程的路线，针对不同的年龄段、不同身份、不同兴趣爱好定制专属的旅游攻略，针对不同的受众提供不同的服务，例如针对年轻人性格的洒脱自由、不啰嗦的风格，投其所好，在线上上传不同旅游景点的出游攻略供顾客购买，让“自驾游”“驴友”等不想受旅行社约束的人群自主选择出行攻略，为旅游者提供穿搭指南、妆容推荐、即必备物品等。针对年纪较大的人群则提供简单、便捷的出行预约方式，只需付费选择目的地，其他的服务提供一应俱全。根据不同的预算提供相应的食宿方案，同时也可以根据不同的天气推荐不同风格的服装，妆容搭配以及必备物品等。

线上线下结合带给游客更好的体验感主要应该致力于两个方面：一是旅游目的地入住旅游APP，创建专门模块形成专门的论坛社区，让旅游目的地面对面真正了解顾客想要的。如果只是单纯的旅游企业知道问题所在，但是旅游目的地与客户需求的繁多性，会让企业无计可施，而实现景点与游客线上对接、线下真实。线上旅游目的地宣传推广供游客挑选，支付、情况了解、评论等问题统一解决；线下通过旅游大数据将问题反馈给旅游目的地实际解决问题。二是旅行社入住旅游APP，社交更多的是年轻人的偏好，而中老年客户群的需求同样应该重视。线上中老年更多的是选择直接联系旅行社来选择出行，那么旅行社就可以将客户的组队信息发布在平台内自己专属账号下，给予游客一个自由组队的平台，让信息更加公开透明。让旅行社带团出行的队伍提供卫星定位，出现险情可以第一时间查询营救；线下平台通过旅游大数据反映分析和旅行社共同制定路线。

五、结语

往后的日常生活中，大数据将会起到越来越关键的作用，而在商业领域，大数据将会成为和其他重要机器、专利等一样重要的资产。旅游大数据在为旅游业注入新的活力，带来机遇的同时，让旅游业面临了威胁和挑战。现在市场上所形成的类型单一的旅游类APP，已经逐渐不满足日渐丰富的游客需求了，推陈出新、先破后立，对大数据下的我国旅游类APP进行相应的改革创新才能乘风破浪，经久不衰，成为我国的支柱产业。