关于南方电网客户服务中心集成服务设计的探讨

南方电网数字电网研究院有限公司 余芸 明哲 李文俊 孙刚

在细致研究南方电网企业发展方向之后，为了能够全面满足数据中心建设需求，就要依据南方电网企业信息资源规划成果、信息化建设标准，设计出具有开放性和集成性的一体化客户服务中心集成体系，在构建多层应用系统架构和技术集成体系之后，强化南方电网客户服务中心集成服务功能，从而为社会整体提供更加优质的电网服务。在信息化发展趋势下，南方电网企业想要在激烈的市场环境下占据重要地位，就要在实际构建客户服务中心期间，制定完善的集成服务设计方案，在凸显出服务功能的基础上，帮助电网有限公司实现信息化建设目标。客户服务中心集成服务设计工作，需要将分散的各个专业信息系统集合在一起，在凸显出信息共享和综合性特征之后，保证集成技术充分发挥作用，从而构建出支持客户服务多方面应用的信息集成架构。

0 引言

南方电网企业实际服务的省区，具有经济发展速度快的特征，为了能够逐步向特大型企业转变，就要紧跟新时代发展趋势，在凸显出一体化和现代化特征的同时，充分利用信息集成技术，制定完善的管理机制，为后续实现信息共享，提供优质的电力服务提供技术支持。主要就是结合客户服务中心集成服务设计要求，在科学合理集成和整合信息之后，形成业务管理调控中心和战略决策中心。这样不仅能够提升南方电网客户服务质量，也能使各项业务流程变得更加规范，在不断强化经营管理信息化功能的基础上，形成具有集成化特征的信息管理体系，从而为南方电网企业实现战略发展目标清除障碍。本文从南方电网客户服务中心“服务”内涵入手，结合信息系统集成技术展开阐述，针对如何高效设计客户服务中心集成服务体系进行全面探讨。

1 南方电网客户服务中心“服务”内涵

南方电网企业在发展创新期间，紧跟我国新时代电力体制改革趋势，积极构建“电网客户服务中心”，以此来更好的承担社会责任，为人们生活和企业生产提供优质的电力客户服务。在将电力商品与普通商品进行对比之后，可知其具有较强的特殊性，南方电网企业为社会整体提供优质的电网服务，为构建和谐社会贡献力量。

（1）服务社会发展，服务党和国家大局。南方电网客户服务中心做好服务工作，不仅能够提升人们生活水平，也能加快我国工业化发展速度。南方电网企业在电力工业建设和客服业务管理方面面临严峻挑战，需要全面结合客户服务中心建设要求，充分应用信息集成技术，在制定“服务社会发展，服务党和国家大局”发展战略的基础上，积极承担社会责任，促进社会整体和谐稳定发展，从而获取获取更多的社会效益和经济效益[1]。（2）服务客户，服务广大消费者。即便现阶段南方电网企业与客户之间的关系得到了明显改善，但是仍然有较多的问题需要解决。为了能够更好的处理电力服务问题，就要结合电力客户之间存在的差异，分析电力需求和服务的个性化和多样化要求，构建符合标准要求的客户服务中心。在为客户提供满意的电力服务之后，有效减少客户的不满情绪，为后续增强电力产品和服务的社会价值创造条件。

2 信息系统集成技术

南方电网企业在发展创新期间，为了能够实现集成化管理目标，着重开展信息集成系统构建工作，主要是利用先进的信息技术，不断强化电力客户服务工作的网络化功能，建设符合现代化发展要求客户服务集成体系，在有效解决南方电网企业与客户之间沟通、响应问题的基础上，显著提升客户满意度。客户服务集成系统建设工作直观重要，明确新时期信息化建设要求，正确应用信息集成技术，从而帮助南方电网企业高效落实信息集成建设工作。

2.1 数据集成

在对数据集成内容进行研究之后，可知其通常发生在电力企业内的数据库和数据源级别中，具体表现为从一个数据源中将数据移植到另一个数据源中，从而完成数据集成工作[2]。对于南方电网企业而言，数据集成是众多集成解决方案中较为常见的一种形式。为了能够构建完善的客户服务集成体系，就要集合集成服务设计要求，合理选用具有针对性的数据集成方法，从而制定科学有效的电力客户数据合并、数据复制、数据转换等解决方案。不仅如此，具体实现的数据集成方式还包括直接访问、共享数据库、中间文件、使用前置机等。

比如:充分应用信息系统集成技术，构建共享数据库，同时还也要在MIS共用服务器上设立共享数据库。在此期间，非常关键的一项工作，就是要将共享的电力客户信息写入共享数据库中，这样客户服务中心的各个系统，就可以应用规范访问、建设共享数据库的方式，获取电力客户的各方面信息。

2.2 应用集成

（1）电力客户界面集成。主要就是将电力用户作为核心对象，保证原有系统的终端窗口与PC的图形界面，共同使用同一个标准的界面[3]。为了能够设计出科学有效的用户界面集成系统，就要明确浏览方式。南方电网企业要集成合并多个方面的应用功能，从而制定出一个有效的电力客户需求浏览界面。充分应用外挂程序这种方式，这样不仅能够将多系统的不同应用，集中到一个统一综合平台上，也能为后续实现多系统综合应用目标提供依据。

（2）电力客户服务业务流程集成。通常都是指跨越多个应用系统的业务流程。在此期间，非常关键的一项工作，就是通过应用一些高层的中间件，精准的表现出南方电网客户服务业务流程集成的特征。这种类型的中间产品实际代表的消息中介，在应用一个总线模式，或是应用HUB模式之后，高效处理并控制信息流。例如:在完成客户服务业务流程集成系统设计工作之后，能够集成呼叫中心和营销管理系统的业务流程，有助于提升电力客户服务和配电业务质量。

（3）函数/方法集成。南方电网企业严格按照信息集成系统整体设计要求，开展函数和方法集成工作，保证在网络环境下跨平台应用程序实现应用集成目标[4]。主要包括代码、应用程序接口、远端过程调用、分布式中间件、分布式对象等多种类型的软件服务技术。

3 南方电网客户服务中心集成服务设计思路

3.1 明确服务目标，提升客户满意度

客户满意，主要内容是指客户在接受有形产品或是无形产品之后，感到“需求满足”的状态，其不仅是个体的一种心理体验，也是将客户总体作为出发点。一旦个体满意与总体满意产生矛盾，个体满意服从总体满意，不可否认客户满意是建立在道德、法律、社会责任的基础上。考虑到客户满意具有相对性，不具备绝对性，所以南方电网企业客户服务中心，充分应用集成技术，构建完善的集成服务设计方案，逐步向绝对满意靠拢。

客户满意的个体差异具有鲜明性，这就要遵循因人而异原则，为电力客户提供具有差异的满意服务[5]。一般状况下，会将客户满意分为三个不同层次，具体包括物质满意层，如人们在使用电力期间的满意程度；精神满意层，如电力服务质量就是影响人们电力使用精神满意度的一项重要因素；社会满意层次，如电力产品的道德价值和生态价值等都包括在内。不仅如此，南方电网客户服务既要满足客户要求，也要使客户真正的感受到有形和无形的忠诚服务。

3.2 更新电力服务理念，设计集成服务平台

南方电网客户服务中心服务是一种特殊服务产品，始终都要将客户中心群体作为服务对象，在更新电力服务理念、充分应用信息化集成技术的基础上，提供优质的品牌服务，从而为客户服务中心提供方便有效的集成服务平台。

（1）为电力客户提供优质电能，在保证电力服务质量符合标准要求之后，进一步降低投资成成本。（2）构建科学合理的集成数据构架。例如:集成日常话务数据:坐席人员数据、呼叫记录数据、录音文件、坐席人员业务考核信息；客户服务数据:电网企业介绍、电力法规、相关政策宣传、优质服务宣传、电力客户服务指南。通过有效整合多个方面的数据信息，形成具备多项功能的客户服务集成平台，以此来为后续更加及时有效的解决电力客户问题，提供重要保障。

3.3 丰富客户服务中心功能，优化系统功能构架

（1）合理增设平台功能:保证话务平台充分发挥应用价值，在提供多组自动总机功能的同时，保证客户服务集成系统供多个部门共同使用。比如:严格按照标准要求，设计自动分配话务、统一排队和智能路由、排队音播放、话路控制、全程在线录音和录音回访等多个功能。（2）合理设置交互式自动语音功能:主要就是通过语音导航的方式，来分拣和查询多种不同类型的电力服务业务。（3）设计并应用语音信箱和监控管理功能。（4）增加业务平台功能，在及时有效受理业务、查询信息、报修故障、发布信息之后，定期催缴电费等。

3.4 充分利用大数据分析技术，为电网客户提供全面服务

（1）在电网规化中充分利用大数据分析技术。

在电网客户在申请安装的报备工作中，极易在客户报备的安装地点，因为该区域电负荷受限，产生无法满足客户要求的问题。针对此种状况，为了为客户提供优质全面的集成化服务，就要充分利用大数据技术，不断完善各项系统，细致分析各项数据。之后，也要结合南方电网企业所在区域的实际用电规划状况，精准预测该地区未来的整体用电发展趋势，提前制定具有针对性的客户服务中心集成服务设计方案。这样不仅能够及时有效的解决用户在安装过程中存在的问题，也能逐步加快安装速度，提升有效性。

（2）在提升电网客户服务质量中利用大数据技术。

营销业务是南方电网供电企业与客户有效沟通的重要载体，其中会涉及到业务咨询、用户报表、业务变更、停电通知等多个方面的服务。传统形势下的电网企业提供的服务，具有单一性。为了能够有效提升电网客户服务中心集成服务质量，就要充分利用大数据技术，为后续构建完善的集成服务系统提供技术支持。在电网客户服务中充分应用大数据技术，保证各项业务员数据被广泛应用，做好实时分析和统计工作，从而将事前、事中、事后管控工作落实到实处。此外，在大数据技术的辅助下，远程服务以及监督工作更加高效，从而为电网客户提供高质量的远程电力服务。

4 结语

总而言之，南方电网是为社会整体提供电力服务的一个重要企业，为了满足客户要求，为了能够及时有效的与客户沟通，就要结合发展趋势，构建客户服务中心集成服务体系，制定细致的集成设计方案，从而为电力客户提供更加优质的服务。南方电网企业在保证客户问题处理效率符合标准要求的基础上，也要将信息集成系统架构设计工作落实到实处，在方便服务和管理之后，提升电力客户满意度，创设更多经济效益和社会效益。