智能化酒店综合服务平台提升酒店服务质量的路径研究

文/曾军华 吴家旺 刘美玲 钟成就（广东海洋大学寸金学院）

一、研究背景

由于大数据时代信息和互联网技术的大规模应用，传统营销模式的酒店已逐渐跟不上时代的发展，现如今多数酒店营销依赖于OTA平台，通过线上营销高效地实现酒店行业的精准营销，而如果过度依赖线上营销，OTA平台收取的高佣金会造成酒店利润的大量流失。但即便使用OTA平台的成本高，酒店也无法改变OTA平台主导营销的局势。

在此背景下，本文结合理论与实际的研究为酒店提供一种新的互联网销售平台——智能化酒店综合服务平台，以降低酒店营销成本为目的，同时让酒店为顾客提供高效、个性的服务。

二、相关概念分析

（一）智能化酒店

智能化酒店是指整合现代互联网技术、人工智能技术、控制技术等时代前沿技术，以降低人力成本以及能源消耗为目的，以优化酒店服务质量为宗旨，提升顾客满意度的酒店[1]。智能化酒店给客人带来的是便捷、高效与舒适的体验感，使酒店实现智慧运营、智慧管理、智慧控制。

除此之外，智能化酒店更突出的特点在于提供个性化服务，比如智能整合消费者的兴趣与偏好，根据消费者的个性化需求，从而优化服务细节，推荐个性产品，提升顾客全方位的满意度。

（二）智能化酒店综合服务平台

智能化酒店综合服务平台面向所有合法经营，符合相应资质条件的酒店。该平台集酒店品牌形象、酒店预订、对客服务项目、酒店运营管理于一体(载体为APP或小程序)，顾客可以通过该平台预定意向酒店的所有服务项目，并可通过该平台反馈对酒店服务产品的体验满意度，酒店方可以通过该平台有效监督和控制酒店服务流程，包括服务质量、服务效率等内容。

三、智能化酒店综合服务平台建设的意义

（一）智能化酒店综合服务平台的建设为酒店提供新的销售方式

智能化酒店综合服务平台与OTA平台区别之处，在于OTA平台通过收取酒店方的高额佣金，与酒店是控制式垂直关系；智能化酒店综合服务平台采取酒店加盟方式，在向酒店方收取加盟费之外，酒店方每年只需交纳定量的平台维护费用即可，不再收取佣金，是畅通酒店与顾客的信息平台的紧密合作关系，酒店可以在平台后台根据实际经营情况进行实时控价。另外，多数OTA平台都是通过增加平台自身会员数量的方式给合作的酒店带来流量，然而在智能化酒店综合服务平台上，酒店可以将平台上的流量转化为酒店的会员，以此帮助酒店方造就自己的销售方式。

（二）酒店通过平台的有效运用给顾客提供高效、个性化的服务

通过实地调查发现，许多五星级酒店在接待团队客人时，在旺季常会发生因酒店接待效率低而引发顾客不满的事件。为了给顾客带来更加高效的服务，平台将结合酒店的智能化门锁、人脸识别等智慧功能，由酒店方通过平台告知客人房间号，客人抵达酒店后在房门前验证身份信息便可智能入住，无须排队等待，提升了效率。酒店可以通过平台收集、记录会员顾客的喜好与习惯，给顾客提供个性化的服务。

我们参考城市等级标准选取了广州、东莞、惠州、湛江四个城市进行实地调研，调研以问卷调查法为主体，均为线下发放问卷，共发放800张问卷，有效回收756张。

顾客入住酒店时，整体流程烦琐认同程度调查，如图1所示。

图1 调查统计（来源：自制）

顾客选择预定APP或小程序时，影响选择的原因调查，如图2所示。

图2 调查统计（来源：自制）

在一款APP或小程序中，顾客更愿意认同的服务调查，如图3所示。

图3 调查统计（来源：自制）

根据线下调查所得数据，将从优势、劣势、机会、威胁四部分分析智能化酒店综合服务平台在如今OTA平台百花齐放的时代中如何生存与稳定发展，如表1所示。

表1 数据分析（来源：自制）

四、智能化综合服务平台提升酒店服务质量的路径

（一）设计理念

互联网时代，大数据在生活中的运用愈加普遍，而如今酒店最常用的酒店系统Opera酒店系统，却无法满足客人对个性化、便捷化、专业化服务的需求。作为如今OTA平台的龙头产业，例如携程、去哪儿、美团，虽说可以满足客人随时随地订房等多项服务，然而却是通过第三方平台进行沟通，无法实时更新酒店的最新动态，会给客人带来许多不便以及麻烦，从而影响酒店声誉。作为第三方平台是不可能实时地了解、更新酒店的各方面信息，最熟悉酒店的人永远只有酒店的员工，只有让这一层“纱布”揭开，酒店才能不需要第三方的介入，既可以做到实时网络销售，又可以维护酒店自身形象。因此，让酒店方与顾客直接沟通，就是智能化酒店综合服务平台所需要打造的产品。智能化酒店综合服务平台具备Opera系统的专业性，也具备OTA平台的快捷性，通过平台双方进行直接沟通，平台将顾客的需求提供给酒店方，酒店方可以第一时间满足顾客的合理诉求，提升顾客体验感，便是该服务平台的理念。

（二）运营模式设计

智能化酒店综合服务平台采取酒店加盟模式，平台工作人员只进行系统维护，酒店的价格推广、优惠政策、线上营销等都由酒店方运营，酒店方只需定期缴纳平台维护费用即可，不再收取佣金。智能化酒店综合服务平台是酒店的集合群，是畅通酒店与顾客的信息平台。

（三）功能模块设计

智能化酒店综合服务平台功能模块分为两个部分：用户端和管理端。其中用户端包括商家（酒店方）、用户（消费者）；管理端则是管理员（平台方）。

1.用户端

（1）用户（消费者）

当消费者进入智能化酒店综合服务平台后，分为首页、推荐、消息、订单、个人中心五个页面。

①首页：在首页的左上角可进行GPS实时定位，右上角为搜索，首页的正上方，平台采用广告植入的方式，在首页来回滚动展示多个酒店的优惠活动页面，从而加大平台对于加盟酒店的宣传力度，也为消费者推荐更多高质量的酒店优惠活动。与市面上大多数OTA平台不同，智能化酒店综合服务平台首页又分为酒店品牌、高分酒店、限时优惠、特色精选四个部分。如图4所示。在酒店品牌选项内，消费者可以查看到国内外酒店品牌，根据自己喜爱的酒店品牌订到这个品牌旗下的酒店，无须再上网查找该酒店品牌有哪些酒店，再去搜索自己所处的地区是否有这些酒店的存在；或者消费者不清楚自己将订的酒店是否属于某酒店品牌的，需要去上网搜索该酒店是否属于某酒店品牌，浪费大量的时间。智能化酒店综合服务平台该选项的设计目的，就是为了让消费者能够快速地选择自己喜爱的酒店品牌进行预订，减少浪费不必要的时间，间接性的让消费者更加了解酒店品牌，熟知酒店品牌旗下的酒店。在高分酒店的选项内，消费者可查看到目的地的高分酒店，从而进行预定，享受到更优质的酒店服务体验。在限时优惠的选项内，消费者可查看到目的地正在优惠促销的酒店，包括各酒店的客房套票、节假日优惠、餐饮优惠活动等，无需到店再咨询服务员。在特色精选的选项内，消费者可查看到目的地各种具有特色的酒店，例如：网红酒店、主题酒店，电竞酒店等，从而进行预定，收获别样的酒店体验。

图4 图片来源：（自制）

②推荐；在推荐页面，左上角可进行视频的拍摄及上传，右上角则是搜索，在推荐页面内消费者可查看到酒店的宣传视频，也可查看到平台用户自己上传的一些在酒店吃喝玩乐的vlog，或者一些酒店周边的美食和景点等。如图5所示。

③消息：在消息页面，消费者可以实现与酒店方的直接交流，或者与平台其他用户进行交流，可以询问到关于自己预订酒店的用户评价，以及用户最真实的体验感受。以及加入酒店的粉丝群或者优惠福利群。如图6所示。

图5 图片来源：（自制）

图6图?片来源：（自制）

④订单：在订单页面，消费者可以查看到自己的订单，点入订单，消费者可自行办理入住，选择房间楼层、房号、房间位置，操作完毕之后，消费者到达酒店只需提供名字就能领取到房卡，享受便捷的入住服务。不仅如此，当消费者到达酒店之后，还可以在订单里面查询到酒店每一层的平面结构图，无需询问服务员即可找到酒店的营业场所。在办理完入住后，消费者还能在订单页面享受到酒店其他服务，例如：“一键服务”（打扫、洗衣、维修、借物、加床、夜床、叫醒等服务），如需打扫房间，只需在一键服务里面点击打扫房间，再选择打扫时间即可。“线上便利店”（迷你吧商品、土特产手礼等）里消费者如需购买商品，只需一键下单并支付，服务员就会将商品直接送达客房。“送餐服务”（西餐、日餐、中餐、酒水等）消费者如需购买，只需在页面上选择好食品，点击下单支付，服务员就会将做好的食品送到房间，无需中转前台或房务中心，也无需走出房门。当消费者离开酒店时，还能在订单页面进行对该酒店的评价，评价完之后即可参与优惠活动获得代金券等，评价不可被修改和删除，只能进行二次评价，杜绝酒店方私自联系用户给予一定返现，从而让消费者修改差评的现象，保证评价的真实性。如图7所示。

⑤个人中心：在个人中心页面，消费者可修改自己的个人资料、联系平台客服等。

（2）商家（酒店方）

当酒店方进入智能化酒店综合服务平台后仅有一个工作台页面，在工作台页面内分为未完成订单、已完成订单、我的酒店、数据处理、信息回复、点评回复六个部分。如图8所示。

①在未完成订单选项内，酒店可查询到当天的预订单，以及未来一年内酒店的预订单。

②在已完成选项内可以按照用户名字进行划分，可以知道消费者在酒店的各种消费项目，从而分析出消费者的喜好。

③在我的酒店选项内，酒店方可查看并修改自己在平台上设置的价格，上传或下架优惠活动，上传酒店最新宣传图片等。

④在数据处理选项内，酒店方可以直接查看并下载酒店在平台上的各类数据，例如：餐饮收入报表，客房收入报表等。

⑤在信息回复选项中，酒店方可与消费者直接交流，给用户发送欢迎词以及用户到达酒店当地的天气情况等。

图7图片来源：（自制）

图8图片来源：（自制）

⑥在点评回复选项中，酒店方可以查看到消费者给酒店的评分和评价并给予回复等。

2.管理端（平台方）

平台方进入自己的平台时，跟酒店方一样有一个工作台的页面，在工作台页面分为用户投诉中心、用户服务中心、用户订单追踪、平台用户活跃人数、酒店方管理系统、顾客方管理系统、大数据中心七个部分。如图9所示。

图9 图片来源：（自制）

①在顾客投诉中心选项，主办方可以时时刻刻查看到顾客投诉的问题和处理进度。

②在客服服务中心选项，主办方可以即刻查看到用户问询的问题，并做出答复。

③在用户订单追踪选项，主办方可以随时查看到用户订单的进度，保证订单能够顺利完成。

④在平台用户活跃中心人数选项，可以查看到每个时间点平台的用户数。

⑤在顾客方管理系统和酒店方管理系统选项，主办方可以对顾客方和酒店方进行适度的奖惩，确保平台的稳定性。

⑥在大数据中心，主办方可以根据顾客以往的购买行为，推荐最适合顾客的酒店。

五、结语

智能化酒店综合服务平台作为提供信息的平台，致力于为酒店方提供新的销售方式，为顾客提供高效、个性化的服务。在“互联网+”背景下，平台可以充分依托互联网技术，建设综合性的智能酒店服务平台，给酒店预定市场带去新的运作模式。本文通过对智能化酒店综合服务平台进行研究，希望该研究能给酒店行业未来发展提供新的方向，利用该平台实现酒店与消费者双方的共赢。