“双一流”大学图书馆“一站式”服务平台的构建理论与实践

曾永杰，袁惠仪，李玉玲，何海峰，蒋春林

（华南理工大学图书馆，广东广州 510640）

“一站式”服务，即“One-stop Service”，“一站式”服务的概念最早出现在20世纪美国，最初是一种商业管理模式，简单地说，就是商家备有充足的货源让消费者在一个商店里买到几近所需的商品[1]。图书馆推行“一站式”服务，既是创新服务方式的具体体现，也是图书馆未来的发展趋势。

1 “双一流”大学图书馆开展“一站式”服务的现状

1.1 调研对象

图书馆开展“一站式”服务需要丰富的馆藏与空间资源、全能型馆员及“一站式”服务平台等要素。笔者对全国42 所“双一流”大学图书馆开展“一站式”服务的现状进行调研，调研内容主要包括以下4 个方面：一是“一站式”搜索引擎调研，即是否拥有跨平台检索以及为读者提供纸质与电子资源“一站式”检索服务；二是空间服务调研，即是否提供IC 空间、学习空间、知识空间等空间服务；三是学科服务或学科馆员情况调研，主要调研馆员专业水平和学科素养；四是相关研究论文统计，即“一站式”服务研究的相关论文产出数量调研。

1.2 调研结果

调研结果显示，42 所“双一流”大学图书馆都实际已经开展了部分的“一站式”服务，就“一站式”搜索引擎方面来说，大部分图书馆已经提供了跨平台搜索引擎，有的图书馆是购买第三方专业公司的产品，有的图书馆是学校自行研发的，比较常见的第三方“一站式”搜索引擎有百度学术、读秀、e 读等，学校自行研发的如北京大学的未名学术搜索[2]、清华大学的水木搜索[3]、华南理工大学的木棉搜索、四川大学的明远搜索、重庆大学的弘深搜索等。

在空间服务和学科服务方面，有些图书馆已经完成部分资源整合工作，包括馆藏和空间资源，在整合资源的基础上为读者提供IC 空间、学习空间、视听空间与知识空间等特色服务，另外，深层次的学科馆员与学科服务也在部分图书馆开展起来了，体现出“双一流”大学图书馆优质人才储备较多，为培养全能型馆员创造了良好条件。

1.3 结果分析

再通过中国知网对国内学者撰写的有关图书馆开展“一站式”服务研究的论文进行文献统计分析，可以发现，2000—2019年，共发表“一站式”服务相关研究论文145 篇，其中发表论文较多的有清华大学4 篇、北京师范大学、南开大学、复旦大学和上海交通大学各发表3篇。在《图书馆“一站式”服务研究综述》[4]一文中，笔者对相关研究论文进行了深入论述，从论文研究内容来看，国内学者在“一站式”服务的服务内容与服务流程方面，也就是“一站式”服务的实践与应用方面做了大量的探索与研究，已经意识到要做好“一站式”服务需要对馆员素质的大力培养与提升，需要更加专业化的馆员队伍，甚至有学者或图书馆提出“学科馆员”的理念。

综上，通过对国内42 所“双一流”大学图书馆开展“一站式”服务现状调研发现，国内图书馆已经开展了部分“一站式”服务，但或多或少存在某些缺陷。一方面，“一站式”服务是一个科学有效的体系，拥有完整的线上和线下服务机制，国内图书馆的实践与学者的研究是片面的、局部的，需要从整体上推出“一站式”服务，自上而下全面规划，细分布局才有可能完全实现。另一方面，图书馆受传统图书馆“采、分、编、典、流”五部运营模式的影响根深蒂固，要完全打破常规的部门界限，真正做到“以人为本”，从读者的需求出发，实现读者的问题来馆一次即解决，这样的“一站式”服务开展与研究都甚少。再者，要实现“一站式”服务，对馆员的素质提出了更高的要求，唯有打破原有的部门限制，将学科馆员更进一步的提升，全面推行全能型馆员才能满足“一站式”服务的要求。该文拟在调研的基础上，从理论的角度出发，尝试构建图书馆“一站式”服务的框架。

2 构建图书馆“一站式”服务平台的理论框架与实践

要构建图书馆“一站式”服务平台，需要将图书馆的资源整合升级，以便更有效地服务读者，需要完善的“一站式”服务原则与机制来保障服务科学、有效地运行，在资源整合有序和完善的服务机制基础上，再搭建“一站式”服务平台，唯有有效的“一站式”服务运行平台，才可以实现整合有序资源的高效率利用，为读者带来良好的用户体验。

2.1 图书馆资源整合升级

图书馆开展一切服务的基础是其拥有的丰富资源，要实现“一站式”服务，必须对图书馆的资源进行整合升级，一般而言，图书馆资源包括读者、馆藏和空间资源。读者资源是图书馆重要的服务对象，没有读者的图书馆是没有存在意义的。读者资源的整合应当坚持化繁为简的原则，秉持资源是买来用的根本，尽量减少读者的分类定级，让大多数读者都能享受到图书馆的资源与服务。如果限制太多，分类定级太细，一方面会让读者对图书馆服务的用户体验大打折扣，另一方面也会增加馆员服务的难度。

馆藏资源依据存储介质一般可以分为纸质文献与电子文献，馆藏资源在保证尽量丰富的前提下，要以方便读者获取为整合的第一原则，高校图书馆可以依据学院或专业来分类存储纸质文献，在空间满足的基础上，多建立专业图书馆（或书库），其余跨学科或综合性图书可以集中在一起。在专业图书馆内，可以为不同文献形式的期刊、报纸、图书设置不同的区域展示。对于电子文献或者说电子资源，要解决的最关键问题就是跨平台（数据库）的文献资源检索，不同数据库厂商建立的数据库有着不同的数据库结构和数据规范标准，那么基于异构数据库平台的“一站式”文献资源搜索引擎的实现就显得尤为重要。现在已经存在的读秀、e 读、百度学术等等都是“一站式”搜索引擎的代表。

空间资源是随着读者对图书馆个性化空间需求越来越高的背景下而逐渐剥离出来的，也是推动图书馆由早期传统的闭架式、到分库开架式再到现在的大开间开架式不断演变的主要内因。空间资源概念是以IC（Information Commons）空间的出现为代表而产生崛起的，1992年8月在美国艾奥瓦大学图书馆成立并开放了第一个IC 空间[5]，而国内对IC 空间的研究开始于2005年，时任上海大学图书馆馆长的吴建中最早将“信息共享空间(IC)”的概念引入国内[6]。之后，各种各样的读者空间资源需求得以实现和满足，知识空间、学习空间、创客空间、多媒体空间、视听空间、朗读亭等不断涌现出来，并受到读者的喜爱与青睐。空间资源的整合除了各类空间的丰富完善，还有空间的“一站式”预订使用，需要一套人性化的预订管理平台。

除了以上读者、馆藏与空间资源的整合升级外，还有图书馆各项服务业务的整合，资源必须通过服务才能够到达读者手中，服务是资源与读者之间的连接纽带。图书馆服务业务的整合包括一线服务与二线服务的整合，既然是“一站式”服务，就要尽量减少读者多点办理图书馆业务的繁琐，将各类面对读者的一线服务集中于服务台（或其余某处）一处集中办理。另外，不面向读者的二线服务业务也要尽量整合归拢，尽量实现网上办公，这样便于各类问题的及时响应，也节约了人力资源。

2.2 “一站式”服务体系的原则与机制

有了整合升级的资源做坚实的“一站式”服务基础，还得有一套科学且行之有效的服务机制来保障“一站式”服务模式的运行。该文提出“以人为本”为服务宗旨、实行“首诉负责制”服务原则、建设全能型馆员、推行科学高效的空间与岗位管理等。“以人为本” 就是以读者为本，从读者的需求出发来开展服务；馆员是让资源与读者需求连接起来开展服务的实践者，馆员的素质与能力影响服务水平与读者体验，图书馆将一线服务集中于一处实行集中式办理也需要全能型馆员，因而全能型馆员是图书馆开展“一站式”服务的关键点；一套完善有效的空间资源管理系统是对空间资源有序管理的软件要求，而科学的岗位设置与“轮岗式”馆员岗位管理是对全能型馆员的有效管理机制；“首诉负责制” 原则是要求馆员在面对读者，处理读者的问题时要尽量做到“谁接待，谁处理，谁负责”，而不是将具体问题再转到各个部门处理，“首诉负责制”原则是改善读者体验，加快工作效率，同时也是对全能馆员的一个重要考察指标。

2.3 “一站式”服务平台框架构建

有了整合升级的丰富资源，又有了完善的服务体制，图书馆接下来需要做的就是接待读者，图书馆馆员与读者互动、交互，经过充分的沟通交流，读者对于图书馆的各类需求得到全能馆员的接收与理解，同时全能馆员迅速地通过“一站式”服务平台，及时做出响应，为读者提供需要的资源，满足读者的渴望。那么“一站式”服务平台的打造就很重要了，简单的说，“一站式” 服务平台分为线下和线上平台两个部分，线下的“一站式”服务平台一般是设置在图书馆的服务台，即是将所有的面向读者的一线服务业务集中于服务台一处办理。而线上的“一站式”服务平台则是指网上或移动办公平台，随着高新科技与网络技术的飞速发展，读者更多地会选择线上“一站式”服务平台来获取服务，因而，图书馆更应该精心打造出一个高效、快捷的“一站式”服务平台，整合图书馆的各类资源与服务，为读者提供线上服务。

线上图书馆“一站式”服务平台应该包含统一认证系统、跨平台搜索引擎、情报业务系统、空间预约系统（含座位预约）、硕博士论文查重与提交系统等等，通过线上“一站式”服务平台来将各个子系统串联起来，为读者提供方便、快捷的线上服务，这将是未来图书馆发展的方向。

依据以上理论分析，我们尝试构建“一站式”服务理论框架，如图1所示。

图1 图书馆“一站式”服务理论框架

3 “双一流”大学图书馆开展“一站式”服务的功效

3.1 能够带来更方便、快捷及人性化的用户体验

图书馆开展“一站式”服务的初衷就是为了更好地服务读者，线下“一站式”服务将所有需要面对面服务读者的业务集中于一处“一站式”办理，省去了读者办理各项业务要到对应业务点的烦琐，将所有的对外业务集中于服务台一个窗口办理，也方便读者养成在图书馆有问题就找服务台处理的习惯，更有利于读者在使用图书馆过程中对各种问题与意见的集中反馈。

另外，线上“一站式”服务更方便读者使用图书馆资源与服务，读者可以通过“一站式”搜索引擎跨平台检索图书馆购买的纸质与电子资源，也可以通过线上服务平台获得信息素养培训、论文查重、情报检索、参考咨询与学科服务等。5G、移动办公等先进技术的引入改变了图书馆的服务方式，也会改善读者的用户体验，可以预测，线上“一站式”服务模式将超越传统的线下服务模式且更易获得读者的青睐。

3.2 有利于提高图书馆的服务效率

将所有面对读者的业务集中于服务台窗口“一站式”办理，从图书馆的角度来说，有利于提高图书馆服务和工作效率。“一站式”服务不是将所有的业务简单的堆积或罗列在服务台，业务还像以前一样由不同的业务部门人员来办理，而是需要将馆员往全能型馆员方向培养发展，每位馆员身兼数职，同时熟练掌握多项业务技能，唯有达到一定比例的全能型馆员配置，才能提高图书馆的服务效率，实现业务“一站式”办理。

再加上线上“一站式”服务平台的构建，将极大地提高图书馆的服务效率，读者甚至不用到馆便可以享受图书馆的服务，方便获取馆藏资源与空间预约使用。图书馆网上办事大厅、网络值守、电子章的启用等，将实现图书馆无纸化办公，读者阅读记录获取、信息素养教育、学位论文查重、论文查收查引证明与科技查新证明等服务，都可以通过线上“一站式”服务平台提交申请，再通过网上平台获取服务或在校园自助机打印，可实现24 小时服务覆盖。

3.3 有利于实现图书馆资源优化配置

图书馆开展“一站式”服务，必须要配套有合理、优化的资源配置，首先是硬件方面的资源，包括空间资源和馆藏资源，图书馆要合理、有效地利用起现有的空间资源来服务读者；另外，丰富的馆藏资源尤为重要，而对浩瀚的馆藏资源进行有序、合理的分类排序，精确导航定位以及深入挖掘，这需要对图书馆馆员提出更高的要求。其次是软件方面的资源，包括软件集成管理系统和人力资源等，图书馆拥有了舒适的阅览空间和丰富、整合有序的馆藏资源，必须要借助先进、智能的软件集成管理系统才能更好地呈现给读者，快捷和人性化的用户使用体验是对图书馆管理系统的最好“试金石”。另外，浩瀚且整合有序的图书馆资源和智能、智慧的管理系统，最终都要立足于“人”的操控，“一站式”服务对图书馆人力资源提出了新的更高的要求，全能型馆员正是为满足这一需求而逐渐被行业重视。因此，图书馆推行“一站式”服务，将会促进图书馆空间、馆藏、人力等资源的优化配置，实现低能耗、高效率。

4 结语

“一站式”服务是未来图书馆发展的方向，“双一流” 大学图书馆凭借自身的丰富资源与优质人才优势，决定了其成为“一站式”服务实践的前沿阵地。“双一流”大学图书馆开展“一站式”服务需在整合升级资源的基础上，坚持“以读者为本”的服务宗旨，加强全能型馆员培养，以此构建强大的“一站式”服务平台，提升图书馆的“一站式”服务水平，助力“双一流”大学发展。