互动式教学在政务服务培训中的应用

杨紫微

（河北省政务服务中心，河北石家庄 050000）

随着政务服务改革的不断深入，对新时代的政务服务工作者提出了更高要求，政务服务工作者要提高综合素质应对新形势、新要求。随之，政务服务培训要创新模式，丰富载体，注重实效，增加实践性，从而提高政务服务队伍的战斗力。

互动式教学作为重要的现代教学法之一，能充分调动教学双方的主动性与参与性，有良好的教学效果。笔者通过分析互动式教学的特点和内涵，结合政务服务工作的实际需求，寻求互动式教学在政务服务培训中的有效应用，以期能进一步提高政务服务培训的教学效果。

1 互动式教学的内涵

互动教学法起源于哈佛大学的案例教学法，随着教育学理论的发展，一系列注重师生互动的教学方法也被纳入其中。互动式教学法指的是在教学过程中，教学主体双方站在平等的位置，教师在课堂上以各种形式发起问题，进而引导小组讨论、组织辩论比赛、学生发表演讲、开展实验操作等；课后，通过师生思想交流、共同备课、实践活动等多种形式的互动，培养学生的学习兴趣，激发教学主体的主动性和创造性，从而提高教学效果的教学方法。

2 互动式教学的特点

（1）师生角色的平等性。根据Dickinson 的观点， 在交互式教学过程中，师生之间的关系是对等的。互动教学打破了由教师完全主宰、向学生单向传递的模式，强调教学需要建立反馈机制，形成一个师生之间双向交流、双向影响、双向促进的动态过程。互动式教学应始于课前准备阶段，课前辅导学习材料和教学内容由师生共同讨论设计，确保学生的意见和想法充分融入教案。课后教学评价环节也需要双方共同参与，评价内容包含教师、学生、教学内容等多方面，为提升教师教学水平、提高学生自主动机、保证教学效果打下坚实基础。

（2）教学情境的实践性。多元智能理论认为“智能是一种生物生理潜能”，它强调文化背景与社会需求之间的联系，认为假如某种能力在一个文化背景中是有价值的，这种能力就应被确定为智能，反之则不是。因此多元智能理论对于人类智力的评判，不是依赖考试成绩，而是“在特定的文化背景下或社会中，解决问题或制造产品的能力”。

因此教学目标要旨在于培养学生在真实或类似的真实情境中结局问题、创造价值的能力。情境模拟法和实践教学法在互动式教学中扮演着重要角色，教师从教学内容中抽取容易激发学生创造性的部分设置仿真或真实的情境，使学生在具体情境中自主做出判断和选择，增强学生实际解决问题和应用知识的能力。

（3）教学主体的协作性。教师既是学生学习道路上的领航者，也是学生学习过程中的合作者。师生间良好的互动教学，可以有效激发学生对课程内容的兴趣，提升学生参与的深度和广度，加深学生对教材知识的记忆和理解，最终达到理想的学习目标。

学生与学生间的协作是另外一种形式。互动式教学法可以为学生营造灵活互动的课堂氛围，实现学生间在知识、技能、方法、情感上的碰撞，有助于提高学生的自我认知、自我完善的能力，使学生对学习的内涵产生更深刻的领悟。

3 互动式教学法在政务服务培训中的实践

建设服务型政府，必然要提升政务服务人员的理论水平和实践能力，实现从管理者转向服务者的转变，需要通过开展合理而专业的培训来推动转换。运用互动式教学法的政务服务培训，要帮助参训人员对政务服务政策法规、服务礼仪等形成一定理解，进而带入实境操作与实地调研，通过环环相扣、循序渐进的方式提升参训人员解决实际问题的能力，激发创新创造的热情。

（1）互动教学，提升形象。政务服务人员是政务机关与市场主体和办事群众接触的连接点，政务服务人员的形象在一定程度上代表着政府机关的形象。因此如何提高政务服务人员服务意识、塑造政务服务人员良好形象、提高政务服务人员办事效率、学会与市场主体和办事群众积极沟通表达，提升群众满意度，是政务建设工作中的重点。

政务服务礼仪培训在这方面发挥着独特的作用，这部分围绕“形象礼仪、办公礼仪、交际礼仪”三个方面，结合政务服务窗口工作实际，针对窗口单位直接面向社会、面向群众的特殊性，通过政策讲解、情景演示、现场训练等方式，详细讲解形象塑造、仪态标准、日常礼仪和沟通技巧等知识，帮助参训人员培养形象管理、共情理解、沟通表达等多方面能力。正确运用文明用语和肢体语言，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，以优质的服务提升个人和服务窗口的整体形象。互动教学法指导下的礼仪培训，内容贴近窗口工作岗位实际，为正确运用文明用语和礼仪举止做好政务服务作出很好的示范，对进一步提升窗口文化、优化服务质量起到至关重要的作用。

（2）课堂实训，情景模拟。这一部分培训选取政务服务工作中实际遇到的难题，例如群众排队等待时间长情绪不稳定、申报事项不在本单位受理被误解为推诿扯皮、申报材料不符合审查要点办事人员有抵触情绪等情况，通过模拟现场情景的方式，让参训人员以小组为单位进行处理解决。此类活动能激发参训人员对于各种常见的突发事件产生预判，调动积极性来寻找解决办法与应对措施，并通过触类旁通培养应对各类突发事件的业务素养和处理能力。

在情景模拟结束后，由其余参训人员首先点评参加实训模拟人员的表现。这样做既可以抓住其他参训人员的注意力，让全体参训人员都参与到模拟训练之中，增强课堂互动; 又可以促进学生将知识活学活用，从客观的角度来评定他人的完成情况，激发自己对所学知识的深度理解，起到以评促教的效果。在参训人员发言结束之后，再由培训教师对参与情景模拟和点评的人员进行指导，指出他们的优点和不足，明确需要改进的方向。

（3）课外实践，实地调研。政务服务培训要帮助参训人员对当前最新的改革方向、有效的改革措施和人民群众的诉求形成准确、深刻、鲜明的理解，选取改革亮点突出、经验丰富的政务服务大厅，组织开展实地考查调研，使参训人员能够近距离观察并掌握第一手资料。

在这部分，通过座谈访问、跟班学习、翻阅工作台账等形式，详细了解政务大厅运行模式、管理体制、基础设施建设和软硬件配置、窗口业务办理等情况，学习在深化政务服务供给侧结构性改革、加快实现便民利企工作中的探索、积极推进政务服务标准化、规范化工作的经验做法，掌握在管理等方面存在的主要问题。

（4）小组讨论，形成报告。通过礼仪培训、情景模拟、实践调研三个环节的系统培训，参训人员已经对政务服务改革的发展方向、肩上的使命职责和提高服务能力的具体措施形成了初步的理解和认识，接下来要组织参训人员以小组为单位通过集体讨论和智慧碰撞，结合以往工作经验和培训中新吸收的知识，完成一篇以当地政务服务改革策略为主题的研究报告。

在研究报告完成以后，各小组之间对研究报告相互研读并进行评价。最后，再由培训教师将收集到的研究报告和评价报告进行综合阅读分析，组织参训人员进行集中研讨，对报告中的特色亮点、创新性做法、中肯的评价及不足之处进行点评分析，并针对报告中暴露出的问题进行深挖，将相关意见及建议反馈给参训人员，帮助参训人员明确努力方向。

4 结语

政务服务工作是一项系统性、创新性、协调性、攻坚性很强的工作，政务服务改革事关政府治理体系和治理能力的提升，是便民惠民的民心工程，也是打造良好营商环境的关键。政务服务人员培训要积极探索，大胆创新，深度融合新的教学理念，确保培训效率与质量。将互动式教学融入政务服务培训，可以有效提高参训人员的学习积极性，增强解决问题的能力，最终实现服务效能的全面提升。互动式教学指导下的政务服务培训比传统培训更有优越性，具有一定的推广价值。在以后的培训教学中，我们还需不断探索，持续完善，助力打造一流的政务服务队伍。