基于精益管理构建社区体检分诊模式

冷 芬 戴 萌 欧阳平 周光清 王媛媛 揭荣荣

南方医科大学南方医院 广东广州 510515

党的“十九大”胜利召开以来，“健康中国”上升为国家战略，随着我国经济的快速发展,人民生活水平的不断提高,人们的自我保健意识逐渐增强,定期参加健康体检已成为多数人必不可少的项目[1],健康产业迎来了蓬勃发展的时代，为了满足不同人群的需求，全国各大医疗机构纷纷开始开展多元化健康管理服务模式构建[2]，尤其是面向功能社区提供健康体检服务。目前，我国社区卫生服务还存在社会资源引入不足，服务内容不完善，与普通社区、综合医院分工不明确，功能社区易受到环境、场地等各种因素的影响等问题，为更好地实现卫生服务的公平性，功能社区卫生服务仍需进一步发展和完善[3]。经过多年的工作总结及相关调查数据的统计，功能社区多存在场地简陋多变，随意性大，没有硬件设施做支撑，体检流程难以管控，工作效率低下，人力资源浪费等急需解决的问题。而传统的模式主要是依赖导诊员人工分诊，受检者以站队方式排队，人为因素影响较大。精益思维是优质服务的发展趋势：精益思维就是用更少的东西(更少的人力、更少的设备、更短的时间、更小的空间)来做更多的事情以满足顾客的需求[4-5]，通过将“精益化分诊模式”引入功能社区，能有效的改善功能社区多变的流程所带来的瓶颈问题，从而使流程更顺畅，提高工作效率，节约人力资源，提升客户满意度，使效益实现最大化。现将实施前后的相关资料进行了回顾性对照分析，具体实施效果报道如下。

1 对象与方法

1.1 资料

我机构于2019年开始实施精益化分诊，选取同一单位、体检项目一致的受检者分别是2019年8月—12月201人和2020年8月—12月202人进行比较分析，同时对2019年我机构服务的32个功能社区，2020年服务的33个功能社区的体检人员对机构的满意度进行调查比较分析。

1.2 “精益化分诊模式”原理

精益思想源于20世纪80年代日本丰田发明的精益生产方式，提升日本汽车的质量与成本优势[6]。功能社区“精益化分诊模式”是基于精益管理理念，运用精益思维，构建的新型分诊模式，可以解决功能社区硬件设施不完善，场地多变，流程不可控等问题。精益思维还能够推动参检人员流动与信息流同步运行，有助于增加人员有效检查时间，使流程整体运作效率得到显著提高，可推动技术人员、护理人员以及医师等不同岗位工作同步运行，防止出现由于各流程衔接不科学引发的无效等待[7]，利用单件流原理，将整个体检流程视作一条生产线，每个岗位节点为一道工序[8]，通过合理制定标准流程并安排好每个节点的人员量、设备量、使每个环节耗时趋于一致，以达到缩短耗时、提高通过率、防止节点滞留。基于可视化原理，使整个流程透明化、可视化，信息得到更有效的传达。标准化原理引入流程的建设和管理，规范流程，减少操作的差异化。

1.3 “精益化分诊模式”内容

精益化分诊模式是利用精益化管理手段实现分诊流程的最优化，包括均衡各流程节点、疏通流程瓶颈、信息可视化、操作管理标准化等内容。

1.3.1 均衡各流程节点 功能社区的体检由多个检查项目组成，每个检查项目所需时间均不相同。为了确保流程通畅，我们根据各检查项目所需时间长短，合理安排各岗位的工作人员数量，使流程各环节接诊的速度保持在均衡的节奏上，避免了节点滞留，同时精益化了人力资源，减少浪费。功能社区体检场地存在简陋多变，随意性大等问题，合理布局体检场地是优化流程的第一步，结合检查项目特点、时间节拍等因素，将体检场地大致分为静脉采血区、超声检查区、体格检查区、其他仪器检查区，根据现有场地条件把耗时较长的项目与耗时短的项目错开，场地的布局要考虑流程的便捷，减少受检者折返耗时。

1.3.2 疏通流程瓶颈 通过观察整个体检流程运行情况，查找出制约流程的瓶颈是超声分诊环节。功能社区会受到环境、场地等各种因素的影响，电子排队叫号系统配备的硬件无法安装，目前仍采用站队候诊。由于超声需空腹，检查速度慢，所有受检者都会从此项目开始，假如离开就需重新排队，因此受检者就会舍弃其它项目检查时间而盲目的排队等候，造成超声环节滞留，其他岗位闲置，整体时间效率低，客户意见大，见图1。因此消除瓶颈是疏通流程的关键。我们决定将信息通信技术与医疗服务相结合，利用微信功能来实现超声分诊，建立一个“微信叫号”群，体检客户通过个人手机扫群二维码加入群，工作人员根据受检者的签到顺序发放号票，拿到号票后可以分散到其他流程节点做检查，形成自动分流，受检者只需通过个人手机终端关注群发送的叫号动态，有效的利用了等候时间。

图1

1.3.3 信息可视化 基于可视化管理的理念，在场地规划时尽量开放集中安排，受检者在一个场地就能看到多个检查项目。体检开始前，将体检场地分布情况以图文形式提前发给受检者熟悉，同时公布在流程中(如：电梯口、各候诊区、微信叫号群中)。通过微信叫号群，受检者可以动态关注叫号信息、健康宣教知识、进行简单的沟通、了解体检流程动态等。同时建立可视的流程反馈：通过客户满意度调查及时将问题暴露出来，立刻跟进，分析原因，提出整改方法，当天将客户意见及解决情况公布交班，让全部工作人员清晰可见，通过以上多方位可视化手段，尽可能的在功能社区有限的条件下使流程更直观更透明，提高通过率及时间效率。

1.4 操作管理标准化

1.4.1 内部模拟演练 为了能寻找到影响流程正常运行的因素，促使流程通畅的关键点，及需要攻克的服务难点，首先在内部由工作人员组成模拟实验小组，将排队叫号操作流程反复试验，不断优化，同时我们发现：①场地的管理及要求：具有走廊通道，独立的房间；②分组的设置：男女超声组应该集中安排，节约分诊人力，便于超声资源调配；③微信使用率未达到100%：极少数没有使用微信的客户取纸质号票，利用投影仪在公共区域显示群叫号动态；④特殊人群(老人、孕妇、晕针晕血)：穿插优先安排。

1.4.2 建立标准化操作流程

图2

1.4.3 岗位人员培训 每位员工在上岗前先通过标准化操作流程的培训，上岗位一对一跟班一周后允许独立上岗。

1.5 统计学方法

2 结果

2.1 单人体检时间

未使用精益化分诊模式前，客户一直等候在某一检查环节不能离开，造成节点人数积压，使用后，受检者取完号后可以合理的利用候诊时间进入其他流程节点做检查，通过手机随时关注群叫号动态，我们将实施“精益化分诊模式”前后的数据进行统计分析，发现单人体检时间缩短，差异具有统计学意义(P<0.05)。(表1)。

表1 实施“精益化分诊模式”前后单人体检时间比较 (分钟/人次)

2.2 客户满意度提高

对2019年我机构服务的32个功能社区，2020年服务的33个功能社区的满意度进行比较分析，实施“精益化分诊模式”后，受检者满意度提高，差别具有统计学意义(P<0.05)(表2)。

表2 实施“精益化分诊模式”前后客户满意度比较 (%)

2.3 环境私密性提升

患者隐私权的保护贯穿于整个诊疗、检查过程中,诊疗环境和医务人员保护患者隐私的意识是影响患者诊疗私密性的主观因素[9]，因此功能社区环境的简陋会给受检者的私密性带来较大的困扰。通过反复试验，我们对超声检查的场地进行了规范，采用独立房间。使用微信排队叫号后，将以前跟着超声医生的多头站队排队变成了候诊区一条队的排队方式，客户取号后，分诊员会按5个号一组在微信群里叫号,无需等候，超声诊室的私密性得到较大提升。

2.4 候诊区噪音降低

世界卫生组织和世界环境保护组织建议医院的噪音在白天不超过40～45分贝，世界卫生组织(WHO)规定白天病房较理想的声音强度应控制在35～45 dB，若超过50～60 dB时则比较吵闹[10],未使用精益化分诊时就诊排队人数多，等候时间长，受检者情绪不稳定，经常出现大声喧哗，造成严重的噪音干扰。通过精益化分诊后降低了候诊的人数密度，因此，候诊环境变得安静，噪音降低。

2.5 工作人员压力降低

由于超声检查需要空腹，且检查部位多耗时长，体检客户容易堆积在这个节点。站队排队时客户不能离开，人数密度大，矛盾冲突多，候诊环境嘈杂，给分诊和超声工作人员带来了很大压力。精益化分诊后，候诊人数减少，工作人员的压力明显得到改善。

2.6 改善了健康教育模式

常规的健康教育主要采用图片和口头宣教方式,具有一定的局限性，理解能力、语言表达能力、健康教育时间长短等因素都会影响健康教育效果[11]。优质的健康教育工作可以促使养成良好的生活方式，从而减少不良习惯对其健康的威胁，减少隐患，对健康促进有重大的实际意义，通过建立手机健康教育平台、运用多功能软件等互联网方式使体检客户对健康知识有更深的掌握。健康教育不再受到时间、空间的限制，随时了解健康知识[12-13]。利用客户候诊时间在群里发送健康教育知识，将多样化的健康宣教资料呈现给客户，可以很好的提高宣教的效果，缓解客户等候的焦虑情绪。

3 讨论

3.1 “精益化分诊模式”是提高时间效率和满意度的最佳途径

在整个健康管理服务中，尤其是分诊过程中，效率显得尤为重要，如何高效快速的分诊，是改善服务流程的关键。实施“精益化分诊模式”前，受检者无法直观的掌握各流程环节的候诊情况，盲目的排队，经常会出某些环节排长队而其他环节却有闲置，整个流程不能同步匀速的进行检查，整体工作完成时间延长，实施“精益化分诊模式”分解了客户等候时间，缩短了体检时长，大大提升了流程运转效率，满意度显著提高[14]。

3.2 “精益化分诊模式”是改善功能社区分诊流程的有效方法

随着健康产业的不断发展，健康管理服务逐渐辐射到基层社区，对象既可以是个体又可以是团体，在目前功能社区医疗资源溃乏，人力、物力条件有限等情况下，功能社区健康管理服务被制约。用传统导诊员人工分诊及受检者站队排队模式常常造成节点滞留及受检者评价低，尤其是需空腹检查的环节。精益化分诊模式应用于功能社区健康管理服务是提升基层服务的必然趋势，其首要前提是必须具备统一的、操作性强的信息化管理模式，符合基层社区对低成本高效率的要求，只有通过精益管理的理念，依靠信息化的手段，才能使流程达到最优化。利用大家熟知的微信平台，将每一位受检者的手机变成移动终端，让受检者从站队排队中解放出来，分流到下一环节，从而达到有效的分诊。“精益化分诊模式”的实施不但可以改善繁琐的人工分诊、降低人力成本、提高工作效率，同时，精益管理可取得理想的分诊流程优化效果，有助于使受检者等候时间得到显著缩短并可提高服务的满意度[15]。未来社区需借助社区精益化管理平台，推进部门数据融合、事项精益梳理、流程优化再造、人员岗位赋能，创新社区智慧化运营机制和集成化服务模式[16],通过此模式的不断复制，健康管理服务才能树立品牌，真正走进广大功能社区。