制造企业服务化转型影响因素微探

作者简介：胡颢（1974— ），男，汉族，上海人。主要研究方向：工商管理。

摘 要：制造业是推动国家综合国力提高、促进国家经济健康发展、保障国家军工与生产安全的支柱产业。近年来随着网络技术与信息化技术的发展，制造业生产模式与发展环境都发生了巨大改变，服务业爆发出巨大活力，推动制造业进行服务化转型，是对这一时代背景的适应，也是对制造业改革方向的深入探索。文章选取上海三菱、西安陕鼓动力和IBM中国有限公司三家涉足不同行业的制造企业进行研究，对其转型模式进行分析，从中总结出制造企业服务化转型的共同特征;最后通过案例分析与服务模式的对比，对制造企业服务化转型的影响因素进行提取和验证，并通过对制造企业服务化转型的一般性步骤的分析，探讨我国制造企业服务化转型的有效策略。

关键词：服务化转型;影响因素;技术服务

随着经济全球化的持续推进和信息化时代的到来，制造企业面临的外部环境正在发生巨大改变。信息技术带动工业技术不断创新，影响制造企业发展的关键要素逐渐由生产效率向营销能力与服务质量方向转移。对西方发达国家经济结构进行研究可发现，服务业所带来的国民经济增长明显超过第一、第二产业，英国、德国服务业经济总量占国民生产总值的60%以上，荷兰、瑞典等国甚至接近80%[1]。与发达国家相比，我国服务业仍有较大的发展空间。推动我国制造企业进行服务化转型是对服务业范围的创新性拓展，更是对制造业未来发展方向的积极探索。近年来国家连续出台多项政策鼓励国内服务业发展，并从我国工业发展的实际情况出发，提出多项服务化转型策略，推动我国制造业与服务业的有机融合。

一、制造企业服务化转型的理论基础

（一）服务化转型的相关概念

学术界对制造业的服务化转型有着多种定义，其中流传最为广泛、接受度最高当属由美国相关学者Fishbein等人提出的“物品——服务连续区理论”。在这一理论中，Fishbein 等人认为物品从制造出来到服务顾客的过程中，会经历买卖过程、资本性租赁、维护性租赁、物品附加服务、出售物品功能、出售服务等多个环节，制造企业应该从物品性质出发，通过多种方式满足不同顾客的个性化需求。从上述“服务化”的概念出发对制造企业服务化进行分析，可发现制造企业服务化应包含两方面含义：一是生产投入的服务化，即制造企业在生产投入过程中对服务要素的投入占比不断提高;二是业务服务化，即制造企业为产品增加更多服务附加值，使服务型产品在制造企业产出中的占比不断提高。

（二）扎根理论

扎根理论是指通过对经验资料的总结分析，概括出相关理论的一种定性研究方法。扎根理论最早由美国哥伦比亚大学的格拉斯、斯特劳斯两人在20世纪60年代提出，即一种从案例资料出发，对系统理论进行概括总结的自下而上的研究方法。扎根理论的基本思路是从一系列案例中抽取理论，然后对理论和资料、理论与理论、资料与资料进行不断比较，以建构主义为基础对理论体系进行完善，最终形成具有普适性的完整理论，然后再将理论灵活地应用于具体的实例中去。利用扎根理论对制造企业服务化转型进行研究，能够有效降低由于服务化转型定义不准确带来的研究困难，并针对已经完成或正在进行服务化转型的制造企业实际案例进行研究，从中分析出其主要影响因素。

（三）产业价值链理论

價值链的概念最早出现在《竞争优势》一书之中，主要指制造企业创造价值的过程主要由生产经营、市场营销、服务等基本活动与基础设施建设、人力资源管理、技术开发、采购管理等辅助活动共同构成，这些活动相互联系所构成完整的行为链条即为价值链。价值链主要探讨的是制造企业的内部价值关系，主要用于分析制造企业的核心竞争力。Kaplinsky 在价值链的基础上，添加了企业间合作、竞争关系的内容，发展出产业价值链理论，即制造企业通过对内部生产、设计、开发、服务等各价值活动的设计、整合，聚焦自身核心优势与核心业务，并将全部资源投注到核心业务之中，然后从外部寻求合作伙伴，协助完成除核心业务外的其他价值活动，在这种生产模式下由制造企业与外部合作伙伴共同构成的新价值链即为产业链。在产业价值链中，制造企业内部的价值链作为生产制造的一个环节处于社会化大生产的价值体系之中。

二、制造企业服务转型模型构建

（一）制造企业服务运营模式

现代制造企业开展服务业务主要有三种运营模式：服务外包、与服务运营商合作、自营服务。服务外包是指制造企业将涉及到的服务业务全部外包出去，由专门服务代理商来完成，这一运营模式可以帮助制造企业避免将有限的资源分散到自身不擅长的领域中去，从而提高对核心业务的投入，提高生产制造能力，比如各家电制造企业与国美、苏宁、京东等平台签订协议，完全将服务业务外包;与服务运营商合作是指制造企业与服务运营商基于共同利益目标而建立的信任合作机制，通过信息共享、加强交流等方式降低双方运营成本，以提高双方在各自行业的竞争优势，这种运营模式能够有效降低制造企业自身运营风险，获得更多市场信息的支持，比如手机制造企业与通讯企业间的深入合作;自营服务主要指制造企业自己投建服务部门，满足自身生产、运营、销售等过程中的服务需求，这种运营模式能够避免制造企业与服务代理商、服务运营平台间的沟通、协调问题，同时提高企业内部各部门间的协调性，比如格力企业通过自建门店进行销售。

（二）制造企业服务化转型模式

制造企业服务化转型是指制造企业由原本的产品生产者转变为以客户需求为中心、直接向客户提供包括产品在内的一系列增值服务的综合服务型企业。制造企业进行服务化转型，需要从服务内容、服务质量、服务意识等方面着手，不断针对产品进行服务系统的开发，真正推动制造企业的创新发展。从制造企业服务化转型的途径、程度和步骤三个方面进行分析，可将其转型模式归纳为顾客支持模式、售后服务模式与发展伙伴模式三种。