全岛同城化：不讲“方言”讲好“普通话”

■文／张江波

作者单位：海南省社会保险服务中心

潮起海之南，逐梦自贸港。围绕打造便利化营商环境，着力保障和改善民生，海南社保经办机构创建海南特色的综合柜员经办体制机制，推进社保医保服务一体经办、同城化服务，实现线上线下“全省通办”。

全省通办

2020 年底，位于白沙黎族自治县境内的海南热带雨林国家公园管理局鹦哥岭分局授牌成立。“分局的机关养老保险是在海南省社保中心参保的，有的业务必须线下办理时，就要跑到海口去办，几百公里的路程，跑一趟就是一两天时间。”分局成立后，因为机构改革涉及机关养老保险账户信息变更等一系列的问题需要理顺，综合科的张丽伟忙得不可开交。

2021 年2 月23 日，对于张丽伟来说“值得纪念”。这一天，随着白沙县社保中心上线全省综合柜员服务平台，海南职工社保医保服务实现了“全省通办”。当天上午，张丽伟来到白沙黎族自治县社保中心，只用几分钟就办理完了社保增员、养老保险申报缴费等业务。

近年来，海南省社会保险服务中心积极谋划实施了综合柜员制改革，推动 “一窗通办”“一网通办”“全省通办”，提升公共服务水平。按照全省统一规划、分步实施、整体推进的思路，2020年10 月9 日，综合柜员制在省本级和文昌市同步试行，11 月23 日在海口市成功推广。2021 年以来，又列出时间表、路线图，按照“成熟一个、上线一个”的原则，全省各市县攻坚克难，分批陆续完成综合柜员制改革。

全省完成综合柜员制改革，意味着在所有经办机构均实现职工社保医保服务线下 “一窗通办” 的同时，还实现线上线下“全省通办”。海南省社会保险服务中心主任何先英说：“海南自由贸易港的实施范围为海南岛全岛，社保医保服务全岛同城化，是社保部门加快海南自由贸易港建设的一项重要举措。”

同城化的理念包含了很多要素，其中实施标准化、清单化、普惠化的公共服务，是全岛同城化的重要基础和基本要求。这次改革实施流程再造，梳理形成119 个公共服务事项的清单和办事指南。每个事项按全省统一标准内嵌到综合柜员服务平台，办理业务要几项材料、要什么材料在系统页面实行了清单化管理。每个事项的办理步骤按风险等级分类设定内嵌到综合柜员服务平台，将办事流程固定化。通过信息系统的控制，确保业务标准实施不走样，让每项业务都必须讲“普通话”，不讲“方言”，彻底实现业务同标准受理、无差别办理。

依托综合柜员服务平台，海南将全省过去240 个按险种和业务类别分设的专业窗口整合成159 个综合窗口，按“全省通办”的标准将这些综合窗口变成每个市县的共享窗口，实现了业务办理全省无异地。业务综合受理后，系统按照参保地和业务类别智能推送给后台审核人员，全省每一个综合柜员既可以受理本地业务，也可以受理外地业务，简单业务就地办结，复杂业务推送后台限时办结。办理进度可以通过短信、网厅、自助机、微信公众号等多渠道反馈。目前已有90%的业务可在网上服务大厅办理，全省统一门户，企业和群众一网申请，实现“一网通办”。

融合服务

全岛同城化，贯彻的是系统的观念。按照全省统一机构名称职能、统一业务流程、统一基金管理、统一信息系统、统一风险防控、统一各险种管理、统一服务标准的原则，海南创建了省域社会保险一体经办体制，将养老、医疗、工伤、生育、失业保险和新农合经办机构整合，设立省、市、县社会保险服务中心，加挂医疗保险服务中心牌子，为实现“一窗通办”“一网通办”“全省通办”打牢组织基础。

何先英说：“经办机构高度融合，机构做减法、职能做加法，将按险种多层次分设的机构进行整合，精减了机构和综合管理岗位，增加了窗口工作人员和服务供给，真正实现企业和群众办社保只进‘一扇门’，‘一站式’办结。”同时，文昌、定安等市、县还把税务窗口“搬进”了社保服务大厅，实现登记缴费“一站式”服务。

视觉中国

在此基础上，海南积极拓展与金融机构的服务融合。一方面，全省有12个经办机构设置了金融服务区，合作银行派驻窗口到社保经办服务大厅，群众不去银行网点可以首次办理或激活社会保障卡，而挂失补办或者升级换代社会保障卡可现场自助办理。另一方面，将综合柜员服务平台作为社保医保经办服务多元化、多渠道拓展的基础平台，将8 项高频服务事项授权合作银行窗口经办，延伸服务触角。今年内，全省“社保医保便民服务站”将增设至230 个，覆盖所有市、县。

近年来，海南社保部门还积极与公安、民政等部门合作，在政务部门的统一协调推动下，推出了500 个“政务服务便民站”，在政务服务大厅、银行、社区、超市、药店等布设自助机，有25 项社保医保业务和上百项公安、住房公积金、民政等业务实现“一站式”办理。依托便民站，这些业务在海南、福建、广西三省（区）实现了“跨省通办”。

今年2 月，海南省社保中心与省档案局联合印发了《海南省社会保险电子档案管理暂行办法》。海南省社保中心信息统计处副处长赵大鹏介绍，以《暂行办法》为依据，海南试行了业务电子档案“单套制”，先期65 项业务不再留存纸质档案，占业务总量的60%以上。建立了社保医保业务融合的省级电子档案馆，各市县综合柜员受理业务后，将办事材料进行扫描，并全程依据电子材料审核，业务办结后系统按照设定的归档标准自动实时归档，集中存储到省级电子档案馆，供全省社保医保经办机构查询利用。同时，建立电子档案移交制度，与省档案局共享电子档案数据。

服务提质

实施综合柜员制改革，推动实现“一窗通办”“一网通办”“全省通办”，是海南省社保医保服务领域理念、制度、作风的一次全方位深层次变革。

何先英说：“改革最大的难点是转变观念、统一思想，‘一窗通办’意味着打破险种和处室的界限，涉及组织架构和人员的调整；‘全省通办’则要求业务必须标准化，涉及流程再造。大家习惯旧的模式，对新事物有畏难情绪也很正常，但改革的目的是方便群众，这个理念和方向必须坚持。”

“市县社保经办机构普遍人少事多，这几年因扶贫等任务抽调的人也多，有时群众来办社保业务，刚好负责这块业务的人员下乡，当天就办不了。”文昌市社保中心工作人员吕洋说，“这种情况以前经常遇到，现在都是综合窗口，谁都能干，对群众来讲方便多了。”

“工作压力比以前大了”，这是实施综柜改革后，许多工作人员的感受。吕洋说，这也倒逼工作人员要学习业务，除此以外，综合柜员制对经办人员服务的要求和标准也提高了。每一项业务在系统里面都有时限要求，超过时限就会被督促、通报、问责，这也倒逼提高了各个环节的工作效率，尤其是对基层经办机构的约束性更强，服务更加规范。

改革对服务大厅硬件环境也提出了要求。全省各级经办机构落实国家标准，根据综合柜员制的特点，经办大厅设置综合业务前台受理区（含受理岗、中转岗）、经办后台审核区、结果反馈区、特殊业务区（即人事档案审核室、医疗散单录入室）、自助服务区、咨询导引区、金融（社保卡）服务区、材料宣传区等，优化了群众办事等候休息场所设置，使服务场所更加规范、温馨。

全省都实行综合柜员制，除个别特殊业务外，企业和群众办事“一窗通办”，减少了取错号、跑错窗、多次排队的麻烦。119个服务事项中，有18个是“秒办”事项，当日即时办结事项34 个，占事项清单的四成以上。实行“一窗通办”，有效解决了过去不同窗口忙闲不均的问题，窗口业务受理量更加平均，效率更高，企业和群众办事比过去更加节省时间。比如，改革前企业每月来申报参保缴费，申报窗口从受理到录入办理，每单业务大概要用10 分钟时间，办事人员要在现场等。现在，综合窗口受理后出具受理单，业务通过系统流转到后台办理，办事人不用在现场等待，在网厅、自助机、微信公众号都可查询办理结果，提速50%以上。

综合柜员制改革后，全省职工的社保医保服务在线上线下全部实现与政务“好差评”系统对接，形成覆盖全省、统筹利用、统一接入的数据共享大平台，出台了“好差评”实施办法，建立了具有约束力和威慑力的“好差评”工作机制，打造真实评价的闭环。

下一步，海南将夯实、巩固职工社保医保“全省通办”成果，年内将至少推出“参保、退休、转移、工亡、死亡、企业解聘”等9 个“一件事打包办”，多个关联事项一次申请就可办理。加快“网上办”“掌上办”“全程代办”服务功能完善，把“最多跑一次”升级为“零跑腿”，实现办理社保医保业务“服务到家”的目标。推出一批“免填表”“免申报”“免跑腿”事项，实现“免申即办”，让群众享受到更加方便快捷规范高效的社保医保服务，为海南自贸港建设助力。■