信息化视角下海南智慧旅游发展对策研究

曲超 夏祥炜

摘 要：智慧旅游是当前旅游业发展的重要方向，它强调采取多方位、多样化手段收集旅游信息，依靠信息技术驱动旅游智慧化、智能化提升，实现旅游服务、管理和营销等层次的纵深发展。海南旅游企业信息化水平尚处于初级阶段，电子商务平台建设滞后，智慧旅游发展存在较多问题。文章通过总结国内外学者的研究成果提出智慧旅游的概念以及内涵，并案例分析国内智慧旅游发展的现状，对于海南智慧旅游的發展提出对策和建议。

关键词：智慧旅游;信息化建设;旅游服务信息

随着社会经济的发展和人们生活质量的提高，近年来海岛风光游、城市娱乐游、乡村体验游、宗教文化游等旅游产品层出不穷，旅游市场整体呈现高速增长态势，据文化和旅游部测算，2021年“五一”假期，全国国内旅游2.3亿人次，旅游收入达到1132.3亿元，相比同期新冠疫情前期旅游规模再创新高（如下表）。全国旅游热推动了旅游信息化的发展，而近年来物联网、云计算、人工智能等信息技术的发展推动了智慧旅游进一步升级。同时也让传统旅游业的管理模式、旅游市场、区域空间和供应链发生了根本性的改变。旅游信息化提升了旅游组织的效率，提升服务质量同时也实现了游客与旅游组织的交互方式的转变。

同时也要意识到信息化的时代，游客对政府的服务期望、景区的服务质量、旅游供应链的统筹协调等需求也发生了变化，提档旅游产品、拓宽旅游空间、提升旅游服务、管理和消费效率、促进资源整合等成为阻碍旅游业升级的巨大挑战。

2009年，国务院发布《关于加快发展旅游业的意见》，该意见的出台指引了旅游业开始考虑结合信息化技术重塑旅游产业体系和管理服务体系，旅游产业有必要针对游客的多元、个性化需求，系统完善旅游产业管理和服务的方式，加大资源整合力度，借助现代化信息化技术，为游客提供更多更佳的旅游产品和服务。同时随着上海、江苏、浙江等地提出兴建智慧城市的战略部署，这个时候“智慧旅游”的概念应运而生。

一、智慧旅游的概念与内涵

智慧旅游最早由“智慧地球”的概念演绎而来，是“智慧地球”和“智慧城市”的外延，近十年一直是学界研究的热点话题。

1.国内外对智慧旅游的理解

2008年IBM首先向公众提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。

国外提出的智慧旅游概念最早起源于加拿大旅游业协会的菲利普斯在演讲中所做的定义，他指出智慧旅游就是需要利用现代信息技术持续、全方位地对旅游产品和旅游业务进行系统开发与营销。

2012 年，美国助理教授莫兹（Molz）提出智慧旅游创造依靠于现代信息技术建立了旅游者与所在目的地之间的智慧、价值和可持续的关系，同时智慧旅游的目的意味着使旅游者深度参与活动中，而不仅仅为了促进其消费。

国内学者对智慧旅游的探究也在不断深入，成果不断丰富。李云鹏（2012）所提出的智慧旅游是旅游者个体在旅游活动过程中所接受的泛在化（Ubiquitous）的旅游信息服务。旅游信息服务是对智慧旅游共同属性的概括，但并不是所有的旅游信息服务都是智慧旅游，只有那些为单个旅游者提供的、无处不在的旅游信息服务，也就是基于旅游者个体特殊需求而主动提供的旅游信息服务才算是智慧旅游。张凌云教授认为智慧旅游是基于新一代信息技术（也称信息通信技术，ICT），为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。从内涵来看，智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分。

综合以上智慧旅游概念，结合各地智慧旅游实践应用的现状，本文认为缺少以下三点不足：（1） 信息技术未明确核心范畴，体系框架不清晰，技术逻辑未能有效指明嵌套关系。（2） 应用主体对象范围较窄，缺少结合当地居民的受益分析。（3） 智慧旅游涉及到的运营主体范围极广，不区分运营主体和规划主体将造成体系标准不一，商业模式混乱，影响其大范围推广应用。

2.智慧旅游的概念

关于智慧旅游，我国多数城市开展智慧旅游城市建设，应用实践的例子较多，相比较而言学界理论研究的成果相对较少，社会对智慧旅游概念和城市建设的是在探索中总结经验，并不断地加以推广。智慧旅游的概念由于缺少一致的定义、科学的规范，缺乏理论支撑，也说明了智慧旅游研究处于初始时期。

综合各方观点，对于智慧旅游的概念本文归纳为以下几点：智慧旅游的概念是利用现代信息技术，倡导旅游信息服务无边界的理念，促进传统旅游业向现代旅游业转变，以政府为规划主体推动、以服务企业为运营主体，推动全信息媒介、全终端平台、全媒体渠道、全服务机构的融合、协同和提升，为民众提供无处不在、及时实现的个性化信息服务。

3.智慧旅游的内涵

智慧旅游是现代信息技术与旅游业的深度融合设计，应依托于科技的力量实现对政府的服务与管理、企业的服务质量、民众出游或生活体验等全方位、全场景的持续提升与发展，根据国内外学者对智慧旅游的研究成果以及所作概念，结合其内涵所做框架如下图所示：

（1） 智慧旅游之于政府管理

原有的信息服务无差异化面向全部旅游者，由各个政府部门单独发送固定形式的常规内容，如游客咨询中心的宣传册、大屏信息平台、查询终端或人工服务台提供的内容等，游客获得的信息彼此是分散的，同时也有不同信息媒介发布，信息的处理和接收杂乱无章，信息用途受限，根据个人经验呈现不同的结论和最终选择，信息实现的效果相差较大。所以相比较而言，政府应该作为智慧旅游主导者推动城市信息化发展，并实现智慧旅游场景所需的集成化信息服务。

（2） 智慧旅游之于企业服务

智慧旅游对于应用企业而言，意味着借助信息技术的手段，实现对旅游信息的推广和有针对性的发布，为游客提供个性化的旅游选择和规划，实现智慧服务和智慧营销，从而帮助游客在任何终端设备、任何地点、任何时间下可以根据个人的需求获取，而不受时空和时效的限制，实现突破信息服务的时空性的范畴。

（3） 智慧旅游之于民众体验

由于数据存储性和可转移性，在智慧旅游服务游客过程中，旅游管理机构可以对所有游客的信息进行收集、整理和处理，从而形成“大数据”信息化平台，通过对这些数据信息的利用，旅游管理机构可以进行专业化和有针对性的旅游服务升级，旅游地建设、旅游管理方式提升等，从而彻底改变当地的旅游业服务现状，实现升级和深入的变革。

二、智慧旅游国内外发展情况

1.融合现代信息化技术，建设智慧旅游基础设施

2001年，欧盟计划在全域方位内建立统一的旅游信息系统，该系统将实现持续的远程信息处理技术的研究与在旅游业大范围推广。2006年，美国的科博诺山度假区率先在游客间引入射频识别手腕带系统，此系统推动了当地在线旅游模式的开展。2009年欧盟的英、德两家公司合作开发了智能导游软件，该软件帮助游客在虚拟信息技术的帮助下，实现对旅游景区估计的探索，并为游客提供旅游线路规划的体验服务。

2.建立信息产业平台，政府引领智慧旅游建设

无锡通过整合全市旅游信息的资源，为智慧旅游建设着手建立了一站式综合信息服务平台，并坚持以开放、灵活的原则服务全行业和游客。规划了具有数据集中、交换、挖掘、分析和分发等智慧旅游功能的数据处理中心和智慧旅游手机客户端软件，来实现全市旅游综合信息同步连接、发布、更新等操作，游客可以通过手机客户端、触摸屏等设备终端进行网络预订服务。

除了以上基础服务方面规划建设，无锡市还在着手智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社等示范工程的开工建设，并以此作为无锡对探索实践“智慧旅游”的标志性工程。

3.加强服务与数据共享，挖掘旅游信息价值

2012年福建省发布具有金融和旅游服务多项功能的“八闽智旅卡”。无论旅游者或是本地居民凭此卡均可在全省范围内享有“吃、住、行、游、购、娱”一卡通服务。根据不同服务对象的使用需求，此卡分为城市卡、入闽卡以及自游卡。浙江省智慧旅游建设比较早，全省共100多家旅游企业进行资源整合和数据共享共同推出旅游咨询服务，同时省政府以官方身份在新浪等网站开通微博，对省域内旅游企业做微博营销，集约化旅游信息进行整合推广。

三、海南智慧旅游建设存在的问题

当前，海南的智慧旅游建设也在加快进度，但还未达到能实现智慧旅游的程度。海口、三亚以及琼海等城市的游客服务中心已经建成，但是智慧旅游基础设施建设刚刚处于起步阶段，如大屏信息显示系统都还只是简单地对各地旅游景区的游客信息进行简单的收集和显示，没有对信息的进一步加工和处理，也就无法为游客提供个性化的服务建议以及信息推送服务。

同時，海南旅游企业信息化水平尚处于初级阶段，电子商务平台建设滞后。政府主导的政务服务平台在全国处于领先水平，而海南电子商务网络不完善，缺少政府主导和推动电商平台建设，造成旅游企业的电子商务融合力度不够，建设体系标准不够统一，旅游企业缺少有效的产品宣传渠道。

鉴于此，笔者认为海南在实现智慧旅游方面应当在以下方面做好信息化改进的升级，以便于实现海南省的智慧旅游，从而实现产业的升级。

四、对策和建议

第一，加强信息化建设的顶层与底层的设计。海南旅游信息系统在设置上应当做好完善和统一规划，打通各个服务机构信息汇集的通道，使得游客获取到的服务信息更加丰富和多样化。在这一方面，政府作为旅游信息化建设的推动主体，应做好协调工作，使得各旅游信息服务机构的信息从内容到运作模式统一，从而实时输出有效的动态监控数据和服务信息。同时应当出台旅游服务信息化的政策法规，保证市场运营主体的规划化、标准化，也为旅游信息化发展规划明确方向。

第二，线上与线下应用场景相互融合。政府落实为智慧旅游建设主体的责任，推动信息化基础设施建设，企业作为应用主体加强旅游企业信息化建设，近期海南政府推动将阳光海南网、12301旅游咨询服务中心和阳光翼行App等信息化媒介完美结合，方便游客享受到便捷优质的服务，这一举措的实施起到了较好的示范作用，使游客在各个获取信息终端都可以获得到完善的、内容统一的个性化信息服务。

第三，旅游管理与旅游服务相辅相成。旅游管理机构应当适时转变在旅游服务中的角色，管理中注意管理模式的改变，有效规划旅游市场秩序的同时，注意提升旅游信息服务的水平，使游客可以在健康、有序的旅游环境中，提升休闲度假旅游的服务体验感。

第四，广泛吸纳智慧旅游人才，加强储备人才培养。海南智慧旅游的发展较为迟缓，截止目前，我国已公布了62个省市（19个省）开展智慧旅游的规划和建设的城市名单，但目前尚无海南省的市县加入其中，这与海南省建设国际智慧旅游岛，发展现代旅游业的目标是极不相称的。智慧旅游是未来旅游业发展的重要方向，也是国家大力推广实施的计划。海南的信息化教育水平比较落后，为尽快追赶其他地区智慧旅游建设的步伐，申报第三批国家智慧旅游城市的试点已成为当务之急，在自贸港的建设背景下，争取以全球化为视野吸纳智慧旅游人才加入海南的国际旅游岛建设;同时海南高职院校应落实区域人才培养责任，扩招生源，加大培养精通电子商务或信息技术人才的力度;开设新专业培养信息技术与旅游管理知识相结合的复合型智慧旅游人才。

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