AI在电子商务中的应用探究

程钰琼

（深圳鹏城技师学院，广东 深圳 518001）

一、研究背景

1.时代背景

随着互联网的诞生，一些人抓住了时代的机遇，创建了淘宝等大型电子商务网站，这些电子商务平台几乎改变了人们的生活方式。随着我国电子商务产业的逐步成熟，必然形成一股强大的浪潮。据调查，人工智能在全球市场的爆发前夕已经来到了我国企业。目前，智能化客户服务市场规模已达4000亿美元，未来五年将发展成万亿美元的规模。市场上，智能客户服务系统将占到中国企业智能服务市场的70%，需要专业的人工智能技术解决方案提供商来满足人工智能巨大的市场潜力。从交互模式等多个角度来推动电子商务服务新模式的诞生，不难想象人工智能的发展将有力地突破商务时代的瓶颈。

2.“AI+”发展趋势

人工智能是继互联网之后的一股新力量。1956年，约翰·麦卡锡提出了人工智能的概念。20世纪70年代，“专家系统”引起了广泛的关注。1997年，深蓝击败了国际象棋大师。一直到2016年人工智能的发展经历了三个阶段：计算智能、感知智能和认知智能，其发展的总趋势是从简单到复杂。随着互联网的飞速发展和科学技术的不断进步，特别是进入21世纪，以及对人工智能领域的要求越来越高，人工智能同时也获得了新的发展机遇和动力，进入了蓬勃发展的阶段。目前，世界各国已逐步将人工智能纳入发展战略。例如，美国发布的《航空研究与发展战略》；欧盟提出了加快人工智能研究进程的“欧盟人脑计划”；韩国提出了“智慧汉城”计划。2017年，中国发布了“新一代人工智能发展规划”，确立了新一代人工智能在工业革命中的地位。这说明“AI+电子商务”的发展趋势是非常大的，这是我国“抓住信息的最高点，增强国际话语权”的重要举措。它也是电子商务在国际交流渠道中的重要体现。

二、AI在电商行业中的应用现状

随着机器学习能力不断增强，AI人工智慧在各行各业的应用层面愈来愈广泛，根据Gartner调查，在所有产业中，电商采用AI的比例相比其他产业高出许多，有30%的电商导入AI工具。人工智能技术的出现为电子商务的进一步发展开辟了新思路与格局，推动了电子商务销售量的增长，优化电子商务运营。目前人工智能在电子商务领域的应用主要表现在以下几个方面。

1.挖掘潜在客户

智能推荐是基于消费者的兴趣，在搜索、购买、浏览记录等基础上向消费者提供个性化推荐。人脸的智能推荐功能，将该算法应用于网页分类和个性化中心页面，使流量不仅限于产品标题，更适合于推荐给消费者。消费者点击页面次数不超过3次，将向消费者推荐另一种产品，提高销售渠道的转换率。

通过人工智能，用户可以根据消费者的消费行为和受众的影响，发现、预测、推送产品给用户，分析消费者的偏好、消费、形象、智能。人工智能将算法、机器学习、大数据量、自动推理和智能搜索技术相结合，可以极大地降低产品推荐的复杂度。高效的搜索和选择消费品，提高商品附加值。亚马逊、易趣、阿里巴巴都有自己的推荐系统。

对于跨国公司来说，国外市场上的消费者越来越社会化、分散化，如何找到以消费者为中心的目标媒体进行有效的沟通是一个亟待解决的问题。

首先，社交媒体正发挥着越来越重要的作用。Facebook是世界上最大的社交网络平台，拥有超过20亿用户，75%的美国成年人登录。在东南亚，如泰国，用户平均每月27天登录Facebook。跨境电力公司可以使用他们提供的各种营销工具。社会网络是信息传播的有效平台。

其次，在大众传媒中，创造个性化的广告创意是非常重要的。今天的广告时代并不是所有的海外消费者都有不同的内容偏好，所以我们需要定制和传递。例如，当OPPO在东南亚销售时，它使用谷歌的“多创意生产和展示”程序，根据用户的图片浏览，自动匹配不同的广告视频片段，提高OPPO视频广告在YouTube上的视频显示率，保证了更好的公众参与，将“全视频显示率”从16%提高到42%。

2.智能图片搜索

图像搜索是用户在电子商务平台上通过上传商品图片来搜索商品图片的一种搜索方法，它要求用户在搜索引擎中输入商品信息。用户在电子商务平台上购物时，无法通过文本输入产品名称或信息，也无法找到所需的产品，图像搜索提供了一种结合视觉的图像搜索解决方案，包括计算机技术、机器学习技术、图像识别技术和智能技术等。目前，人工智能技术已应用于电子商务平台，其中，服装零售业华硕电子进一步应用了图像搜索技术，华硕用户可以在服装配套销售平台上拍摄或上传图片，充分体现了新奇和休闲，增强了客户的购买体验。

3.智能电商货物

在中国，每天都有上亿件包裹被运输，在“双十一”“618”等电商狂欢节，快递运输量更是呈指数级增长。然而，作为劳动密集型产业，固有模式下出现的快递人员短缺，配送效率疲软、物流承载有限等问题，俨然成为快递企业面临的最直接挑战。利用智能化的手段来提高工作效率和配送准确率，进而提升用户体验，是快递企业最强烈且迫切的需求。

首先，在下订单环节，百世汇通、快递100成功搭建了智能寄件系统，实现了快递信息一键录入。寄件者只需上传订单照片或任意截图，即可自动提取收/发件人姓名、电话、地址等6个关键字段，完成快递单信息录入。节省了商家手动输入快递单信息的时间，显著提升了快递打单效率和发货信息的准确度。

其次，在驿站配送方面，每当快递跋山涉水而来，却在“最后一公里”，由于人工效率低、快递数量多而滞留，成为快递行业的“软肋”：快递丢失、破损、拿错等问题层出不穷。而人工智能已上线快递单识别离线SDK，可为快递站点工作人员提供无网或弱网环境下的手机或扫描仪的包裹面单离线扫描识别，快速获取收件人电话号码、快递单号等信息，用于包裹智能分拣和派送，助力实现包裹信息录入质的飞跃。

目前，百世、德邦、中通等多家知名快递企业通过接入人工智能利用文字识别、地址识别、人脸识别和语音识别等技术，为快递下单、驿站配送、大宗货物运输等环节提速增效。

4.智能化店面设计

智能界面设计是指人们不必设计、制作、美化每一幅图片，只需根据业务需要，通过智能软件设计、制作一组图片，甚至可以智能化商店设计的关键在于图像处理技术，智能化艺术为电子商务平台特别是电子商务时代的商家提供了一个设计、生产和营销材料的良好解决方案。以阿里巴巴的产品为例，企业只需根据自己的需要输入款式和尺寸，就可以完成所有的设计项目。另一方面，招贴画的速度可以达到每秒8000幅，为SKU提供了大量的产品重点图片、横幅图片和页面细节。

5.智能客服机器人

当前，人工智能在售后咨询服务中的应用日益深入，客户能够在任何时间通过电商平台发出相应的指令就能得到产品的使用方法、产品的售后服务流程等解答。这一系列的智能解答服务普遍存在于各类电商企业中，目前，从淘宝和来看，98%的电商企业都将人工智能应用到了售后咨询服务之中。

相较于传统的人工售后客服，人工智能客服可以不分白昼黑夜地解答消费者的相关售后疑问，由此减少了企业的薪酬支出，使企业的利润相对有了提高。另外，高效率的人工智能服务能够有效提升消费者的消费体验，而良好的消费体验能够为企业带来更多的后续购买，增加营业收入，提高企业利润。

随着人工智能技术的不断成熟和完善，人工智能在售后服务体系中的“替代”和“帮助”作用将得到更加具体和深入的运用，未来人工智能将以更加智能、更加便捷的方式参与到消费者和企业的沟通交流中。

6.智能定价

随着电子商务企业的快速发展，如何长期调整商品的销售价格是一个巨大的挑战。在传统的情况下，企业需要根据商品的价格来确定商品的价格。根据以往的数据和自身情况，为了适应市场的变化，每种产品的价格都必须经常变动，因此，价格调整已经成为只有几百家SKU贸易商都面临的挑战。通过引入人工智能技术，应用深度学习算法，可以实现对市场的连续评估，解决商品定价问题。

对于跨国公司来说，面对国内不同的销售渠道，必须分析其海外销售渠道的节奏和算法机制，制定智能化的销售策略，充分发挥销售旺季，跨国公司更为关注的渠道销售似乎落后于促销，事实上，这已经成为算法和智能之间的竞争，如何利用人工智能算法实现智能销售也成为我国跨境电子商务企业面临的问题。

下一个动态定价算法是基于对价格和商品用户信息的精确搜索和判断，通过输入连续数据和机器学习训练，实现利润的均衡和商品销售总目标，计算最优价格，提高交易效率的同时，通过强化阈值、折扣、消费者决策树等要素的集成建模，有能力改进促销策略。

三、电商行业中AI技术落地案例

1.阿里巴巴

阿里巴巴推出了天猫精灵和阿里助手，其客户服务聊天机器人处理了多达95%的咨询业务，包括语音及文字咨询，功能强大。阿里巴巴表示，人工智能能够推动内部及客户服务运营。此外，阿里巴巴使用人工智能绘制最有效的物流路线，智能物流的推广使车辆使用量减少了10%，行驶距离减少了30%。

2.智能客服团队

智能客服团队通过训练让AI学习人在生气、失望、愤怒、焦虑等情绪下的说话方式，并根据七种不同的情绪做了精细粒度情绪识别模型，能够对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测，最后形成整个情绪检测矩阵，从而更好地感知用户的情绪。

3.亚马逊

Alexa是亚马逊旗下著名的人工智能产品，通过提升算法的性能帮助亚马逊制定针对性的营销策略。亚马逊的推荐系统已能根据用户搜索记录预测其喜好，并进行产品推荐。

4.eBay

eBay每天都有数亿的新商品上架和数亿次的搜索，产生的文字数据是海量的。eBay通过自然语言理解技术对数据进行处理和解析，通过实体识别和文本聚类的应用对eBay网站上商品从不同的特征角度进行分类。分类和识别的技术可以使商品的检索更加准确，同时也可以实现更有效的商品推荐服务。

eBay利用人工智能维护消费者兴趣，提升公司竞争优势。eBayShopbot通过自然语言处理技术找出客户感兴趣的产品。客户能够通过文字，语音以及手机拍摄的照片与机器人进行通信。

5.Rakuten

日本最大的电子商务网站乐天利用人工智能技术预测客户行为。分析上亿种产品，并进行推荐销售。此外，他们利用实时数据对买家进行精确地细分。在RakutenFitsMe软件中，图像识别技术帮助提高客户满意度及销售效率。

四、人工智能对电子商务的影响

1.人工智能对岗位就业的影响

根据《人工智能在电子商务中的应用及其对就业影响研究报告》（以下简称“阿里研究所的报告”）使用智能化客户服务工具后，80%以上的企业保持或增加了客户服务人员的整体规模，阿里目前的客户服务平台约为100万台。最终，只有6.9%的员工拥有智能化的客户服务工具，约5.2万人被替换，约90%的公司在使用商店设计工具后保留或增加了设计师的规模。一般来说，阿里巴巴平台上有40万名设计师，其中只有5.8%的设计师可能会被智能商店的设计工具所取代，大约23000人使用了智能数据分析工具，如商业智能。商务咨询、数据分析师的数量保持不变或增加了90%以上，阿里巴巴平台设计师总人数约为39万人，其中只有5.4%的设计师可以更换设计工具。智能商店，约21000人，170万个工作岗位，使用智能工具可以提高工作效率，96000个工作岗位可以更换。

一般来说，客户服务是一个相对较低的技能水平的职位，设计师和数据分析员，智能技术可以很容易地取代。图1显示，使用智能技术的服务人员，客户增加10%以上的可能性较小，减少10%以上的可能性较大。

图1 三大智能技术使用后人员规模变化

2.人工智能对电商岗位收入的影响

调查数据表明，使用智能化技术后，客户服务收入、员工服务收入和业务增长都保持不变。使用智能仪器进行界面设计后，近95%的设计师收入保持不变或增加；使用智能仪器进行数据分析后，收入数据分析器的收入保持不变或增加。与就业效应相一致，客服人员收入增长的可能性比其他两类人员低10%以上，但客服人员收入下降的可能性不显著。

图2 三大智能技术使用后人员收入变化

根据阿里巴巴研究所的报告，使用人工智能的公司一般比不使用人工智能的公司有更高的收入，客户服务人员的收入高于使用客户服务的公司。使用智能设计商店的设计师比不使用智能设计商店的分析师赚7.7%。使用商业顾问公司的数据比不使用商业顾问公司的数据高出9.8%。

3.人工智能对电商商家业务的影响

使用智能工具的公司的销售额比不使用智能工具的公司高得多。根据阿里巴巴的研究，使用智能工具的公司的销售额比不使用智能工具的公司高144%。特别是，使用智能数据分析工具的业务销售额比使用智能数据分析工具的业务销售额高出170%使用智能客户服务工具的业务销售额比使用智能客户服务工具的业务销售额高出67.7%，两者之间无显著性差异。

阿里研究所的一份报告显示，使用智能工具的公司比不使用智能工具的公司要高得多，使用智能工具大大提高了公司的销售额，其中包括智能数据分析工具的使用对销售的影响最大，其次是智能商店设计工具和智能客户服务工具，智能数据分析工具的使用也对智能商店设计工具产生影响。

五、结语

当前，人工智能已经驶入快车道，它对电子商务中的交易、客户维系、客户满意度等方面正在产生越来越大的影响。随着时间的推移，电子商务领域在人工智能技术的不断作用下，会有更广阔的发展前景。我们有理由相信，人工智能技术必将成为电商变革的重要助推力。