电力营销工作中的客户关系管理研究

李瑞庭

摘要：当前市场竞争已经成为常态，良好的客户关系维护也是企业赖以生存的软实力，正确的客户关系管理机制，是确保公司发展的重要手段，构建优秀的客户关系是将客户利益和公司利益一致优化的重要举措。作为能源市场重要的核心单位，正确处理客户关系，进行有效客户管理，在新时代社会主义现代电力企业中显示出强大的生命力。现代电力营销必须高度关注客户关系管理，同时要充分的调动员工的积极性与合作性做好客户关系维护，精确分析客户需求、对接市场需求，把握电力市场发展中的主动权，以经济效益为出发点，做强市场，关注社会效益的发展，用科学的电力营销工作，助推电力企业的绿色、健康、可持续发展态势。

关键词：电力营销;客户关系管理;分析研究

引言：随着我国社会主义市场经济的跨越式发展，国内电力营销已经从传统的计划经济时代，走入了市场经济的赛道，成为了打造“绿色经济”助力国家发展的重要能源助推器，为城镇居民的生产生活提供了较好的能源便利条件。电力布局与发展是生产生活能源供给的重要载体，其高效运行关系着城镇居民的重大民生，受到了各级政府职能部门的高度关注。随着市场在电力领域的“调节棒”作用的日益发展，电力营销已经成为现阶段电力企业生存和进一步发展的重要软实力。将电力企业的生产经营活动与客户关系结合，改善并发展面向客户的营销决策和市场拓展，从而打好市场基础，营造良好营商环境，提升电力营销市场敏锐度，打造优秀的服务型企业创造条件。

一、认识电力营销客户关系管理的重要性，明确维护重点

电力企业是电力市场供给和管理的中间关卡，其重要的作用是为电力客户提供良好的电力供应和售后服务，急用户之所想做好各项保障工作，才能充分明确市场、拓展业务。作为电力服务重要的经营主线，电力服务是电力企业赖以生存的生命线，必须提供最为可靠的保障。电力服务是电力企业重要的产品构成，与其他传统服务行业相比，电力企业的服务因为能源供给的唯一性和专业性，有其更为明确的特殊性。随着我国社会主义发展及各项战略工程的实施推进，电力市场化的需求不断增强，由于电力服务于客户的匹配度高，具有不可再生性和不易存储型，因此必须放下传统计划经济条线下，市场参与度不高，垄断性较强的“电老虎”身段，躬身实践市场化转型，做好电力营销服务。在新发展理念下，电力营销不但是简单的售卖电力，更多的是如何保障绿色经济发展，确保市场有序发展。因此，电力企业必须从客户视角出发，转换管理层级，提升服务意识，进一步做好客户关系维护，将客户的需求与企业的发展高度结合，不但要构建优秀的客户关系群体，更重要的是以客户需求为依归，为其提供可复制、可拓展、可应用的全方位服务，形成战略合作;通过明确业务流程，减少审批环节，形成优势管理，提高管理效率，增效降本，为客户创造更多价值;不断提高客户满意度和适应度，形成一定的归属感，确保客户粘度;积极提高电力消费的贷款优惠及其他的金融衍生服务，让利于客户，形成更多的缴费模式，提高资金周转效率，形成共赢局面;积极分析客户用电需求和用电过程，有效预防各类窃电、截电行为，提升用电安全，降低用电风险，形成更为优越的用电体验。

二、形成电力营销客户关系管理科学举措，构建完备内容

作为现代电力营销工作的发展与进步，应用信息化、大数据和云计算技术，构建有效的客户数据库，是有效维护客户关系，将客户资源与现代科技有机融合的重要模式。通过建立数据库，可以将大中小型客户信息，进行一表统管，数据信息库中可以包含客户的用电信息、电力能耗分布状况以及相关用电规模和习惯的初步分析。通过这种信息化客户数据的建立，不但可以密切客户关系，形成客户关键数据的及时掌握，还能对于客户用电需求进行信息化模拟分析，形成更为有效的客户服务路线图，确保用最小的投入，维护最大的客户资源和客户关系。通过密切客户关系管理，建立较为高效的客户定期访问、巡查制度，及时掌握客户的短期、中期、长期用电需求与用电目标，并跟踪客户的用电规划，根据现有的支撑电网环境和用电基础设施布设状况，未雨绸缪做出适当的科学规划，确保急用户之所急，想用户之所想，为用户做好积极的前瞻用电布局，既可以为电力企业降本增效，又能为客户赢得更多的利益。不断完善客户用电“画像”描绘，通过积极有效的个性化客户关系管理，建立行之有效的电力客户增值服务，为客户提供低成本的用电负荷解析和协助，指导客户进行科学用电，错峰用电，最大限度的使用优惠电价，完成各项生产生活服务，达到绿色环保的社会价值认同。积极对接客户的业务发展，在其产线或企业发生新的用电需求之初，就能够及时为客户提供良好的线路改造扩容服务，形成必要的电力供应、服务优化，为客户的安全、可靠、低成本电力应用提供合理化建议，强化电力企业与终端客户的交流与沟通，用客户的发展牵引电力企业的进步。

三、分层建设电力营销客户关系管理机制，确保用户满意

电力营销是社会主义市场经济条件下，电力企业依法依规开展相关营销工作的快车道。以营销的方式将电力供应推向市场，是以客户为主体，为其提供可靠、绿色、安全、经济的能源供给的一种市场运作方式。通过市场化的转型，加强电力需求和使用的市场对接，将客户关系的运行维护作为电力销售科学化、标准化、精细化的试金石，可以从客户角度出发，有效预测电力需求的“波峰”、“波谷”，从而运用市场杠杆作用，将发电企业与用电客户有效的关联起来，确保用电负荷的饱满度，也达到了积极的能源调度需要。通过维护良好的客户关系管理，可以从多维度的市场角度，发现电力市场的规律特点，从而达到降本增效，体现效率优先的电力市场架构，积极的抵御不明确的客户需求，造成的能源浪费和社会资源缺失。积极建强客户关系管理机制，能够很好的把握电力营销的重点，将电力企业托举到市场中，利用客户资源关系整合企业管理资源，提高电力企业的核心能力发展，实现对客户需求的敏感感知和迅捷响应，提升电力服务的科学性和有效性，从而让客户满意，市场认可。

结束语：客户关系管理理念是现代企业重要的企业管理方式，在电力营销领域，由于其产品的特殊性，必须用更为高效的客户关系维护方式，形成更好的市场竞争能力，确保客户满意度，为电力企业更好的融入市场经济创造条件。

參考文献：

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[2]崔洪娟.小议电力营销工作中的客户关系管理[J].科技创业家，2013（23）：217.

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