基于UCD的大学生早餐外卖服务系统研究

原丽花　王海州　蒋梦菲

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）09-0123-04

引言

UCD（User-Centered Design）即以用户为中心的设计，其设计对象主要是目标用户，即以目标用户的动机、任务及情感价值需求等为设计依据，以直观清晰的界面布局、流畅自如的操作体验、亲切有尺度的任务反馈、美观宜人的视觉享受打动用户，使用户在使用产品的过程中轻松、愉悦。早餐对年轻人的身体健康非常重要，良好的早餐习惯的养成亦有助于大学生们规律、健康的生活习惯的养成。相对于中、晚餐而言，早餐时段有人流密度大、时间集中、消费者预留时间短等特点。据中青网报道，近半数大学生不能按时每天吃早餐。通过对西南科技大学学生早餐就餐情况的调查发现：有45%的同学不能坚持每天吃早餐;其中80%的同学想吃早餐，但因缺乏时间观念，没有预留足够的时间而不能按时吃早餐，8%的同学则因早餐不合胃口而放弃吃早餐，说明大学生早餐饮食不规律具有普遍性。针对以上问题，分析大学生群体对早餐服务的需求，构建一套以用户需求為中心的、基于移动端线上订餐和线下早餐自提柜的早餐服务系统。

一、相关背景

（一）现有状况

由中国饭店协会及美团研究院发布的《2019年及2020年上半年中国外卖产业发展报告》显示，我国外卖销售数据增长迅速。艾瑞咨询数据表明，我国有4.6亿外卖消费者，该数值超过我国网民总数的半数，而该群体中有很大一部分人群即是年轻的大学生们 ，但是现有外卖预订软件并未涉及到满足大学生群体的早餐外卖服务功能。

通过对饿了么、美团外卖等热门的外卖软件调查分析发现：大部分商家的送餐时间为上午9：30以后，而大学生们早餐的用餐时间一般为早上8：00以前;目前外卖平均等待时间是30分钟，有34.71%的同学因外卖等待时间过长而放弃点外卖;此外，因早餐时间较为集中，造成食堂、线下早餐店的拥堵情况，也使得很多同学放弃吃早餐。对商家和骑手来说，零散的外卖订单也使商家菜品加工、骑手外卖配送、交接等环节付出更多的时间成本。

如今，系统、服务及良好的体验已成为设计活动重要的价值衡量标准 。运用移动端软件技术整合关键点服务链条关系，解决人们生活中的具体问题成为新的发展趋势。通过现代互联网技术手段进行资源整合，不仅能够很好地解决大学生吃早餐的问题，为商家提供更多的市场资源，同时也是实现低碳、绿色生活理念的一个重要途径。

（二）调查数据

为深入了解大学生群体对吃早餐的态度、餐食喜好、就餐环境、就餐时间及相关问题痛点，采用定性研究（用户访谈）与定量研究（调查问卷）相结合的方法，以西南科技大学在校学生为样本进行用户调研。共收集到196份有效问卷，被调查者中52.32%为女性，47.68%为男性，平均年龄为20岁。用spss软件计算得出问卷的克朗巴赫α系数为0.893，数值大于0.7显示问卷信度较高。调查数据表明：

（1）早餐订餐服务有较大受众人群。有55%大学生每天吃早餐，28%经常吃早餐;（2）早晨用餐时间紧张成为问题诱因。有吃早餐习惯的学生中有48%会选择早上8点钟之前吃早餐;而在不吃早餐的大学生中，有80%的学生想吃早餐，但因早晨时间紧张而来不及吃早餐;（3）对于有吃早餐习惯的大学生，就餐地点取决于所食早餐类型和就餐时间。早晨有课的同学中，有82%的同学选择在食堂吃早餐，有41%的学生会考虑边走边吃，有29%的同学选择在宿舍吃，有23%的同学在教室/自习室吃早餐;如果早晨没课，会选择在宿舍吃早餐。（4）为了让早餐吃起来更舒服，食物类型不会频繁变化。调查显示，有57%的同学会提前想好吃什么;有37%的同学会固定自己的早餐菜谱。此外，有少数同学会在小卖部或网上购买速食面包，但同学们对于速食餐品接受度不高，还是希望能吃到更新鲜的餐品。

二、用户访谈分析

用户访谈是挖掘用户潜在想法、行为动机及态度看法的重要手段之一。此次共有23人参与针对大学生早餐情况调查的访谈，共有14名男性和9名女性女性受访者;其中20名访谈对象年龄集中在18-23岁，剩余3名集中在40-45岁;职业分布为20名大学生，3名餐饮店主/食堂管理人员。访谈内容主要涉及不同受访者对大学生早餐服务的态度、看法和需求。调研得出：（1）同学们希望能获得一定程度的膳食推荐与跟踪，尤其是皮肤敏感或正在进行健身/减肥等对饮食有特殊需求的同学，如果能提升类似服务会极大提升用户黏度。（2）虽然有35%的同学用外卖软件点早餐，但这种情况基本出现在上午9点之后的就餐时间，更早的时间段可用外卖较少，与主要就餐时间不符。（3）对于8点之前的主要就餐时间，早餐铺商家以照顾线下门店收入为主，且8点前请配送员配餐成本过高，无法匹配早餐的毛利率。（4）为缓解早餐时段食堂拥堵的状况，食堂会加开临时无座打包窗口，但临时窗口开关麻烦，而且数量不多。

综合定量和定性研究可知，缺少一种能够联系需要订购早餐外卖的大学生和需要进账收入的早餐铺商家之间的渠道通路，因此，利用智能化的移动线上平台为大学生提供快速、便捷、个性化的早餐服务及数字可视化的早餐数据分析和膳食推荐;线上订餐平台提前的、规律性的订餐方式为早餐铺商家提供了充足的备料、制作时间，方便早餐铺商家的同时提升早餐铺商家的收益成为一种可行的解决办法。

三、建立用户模型挖掘用户需求

（一）用户模型

用研究成果来生成基于用户特点的虚拟模型叫作“用户模型”。用户模型能够更好地理解并形象化地表达复杂的关系。基于调查和用研结果生成具有代表性的有外卖订购早餐需求的大学生和餐饮服务提供方的用户模型显示：大学生早上时间紧凑，不希望等待;早餐花费约为300元/月;有膳食养生需求，但早上起床缺乏动力;会根据具体情况在宿舍、教室或食堂就餐。对于早餐店负责人而言，每天早上6点到8点半这个时间段客流量大，营业人员空不出手送外卖;不希望因线上的配送影响到线下门店的营业，但有意愿发展线上订单。

（二）需求分析与功能设计

需求定义分析决定了产品的功能设置，即产品应通过哪些功能设置来满足用户的任务和目标 。分别从有早餐外卖订购需求的大学生和早餐店商家早餐服务过程中的需求痛点进行分析，从目标用户痛点提炼出设计机会点，进行需求功能转化。结果显示：可通过“包月包周订单折扣”、“个性化膳食推荐”、“膳食记录分析”、“取餐提醒”等功能来满足大学生群体对软件的需求;可通过“提前分配订单”、“定时多单统一配送”、“数据可视化分析”等功能来达成商家的需求，提升软件的亲切感。

四、高校早餐外卖服务系统设计

服务设计思维是一种关于服务设计的跨学科的方法。Shostack和Brundage提出的服务蓝图，即通过信息图示的方式将客户各阶段所需要的具体服务呈现出来。是服务设计学科内使用较为广泛的分析模型。通过对服务流程的分析，服务蓝图可以完整的将用户层和服务层的行为重现，帮助使用者在蓝图中寻找关键点进行分析设计 。

针对大学生在早餐服务旅程中所遇到的时间预算不够多、就餐地点不明确、餐饮类型不多样等问题，结合物联网设备和通信技术，融合服务设计理念，提出包周包月訂餐+早餐柜取餐模式，设计了满足大学生早餐外卖需求及提升高峰期早餐铺老板线上订单量的移动端外卖服务平台（大学生早餐外卖服务平台服务蓝图见图1）。通过该平台可实现：（1）大学生可结合自身需求选择包周/包月订餐服务或根据膳食目标自选餐品完成线上预约订餐;（2）早餐铺商家提前接到订单，预备充足的食材，在订餐者设定的取餐时间之前完成菜品制作并将餐品放到离订餐者取餐地点最近的外卖自提柜;（3）大学生在约定时间收到取餐信息，通过扫码从自提柜取餐;早餐自提柜具备的保温、消毒功能，保证餐食的卫生健康;（4）学生就餐后可对餐品进行点评，助力商家改进餐品及服务质量，同时对外卖商家起到一定的监管作用。

信息架构的核心任务是对信息进行组织整理，使复杂的信息以更为清晰、直观、有序的方式展示给用户。加瑞特（Garrett）将信息架构归结于用户体验五大要素中的结构层，关注功能结构和用户使用路径，是整个体验过程中影响可用性的关键因素之一。根据《百度外卖盈利模式研究》，传统外卖平台按每单抽佣17%-20%，本文所提出的服务模式能进一步降低配送成本并提高履约能力，提高饭堂/早餐店收入并直接提升其早8点前配送能力。该早餐服务平台用户端及商家端的信息架构，见图2。

借助该平台，用户可以通过商品浏览，完成自选下单;有特殊膳食要求的用户可结合膳食指南意见选择套餐进行下单;商家可在线查看订单，外卖员抵达前收到备餐提醒，订单完成后一键查看资金入账及当天/月销售情况，部分交互流程图见图3。

五、改进方案特点

（一）服务模式优化

商业画布包括重要伙伴、关键业务、核心资源、价值主张等9个要素，是对商业模式进行设计、分析的工具。现有的外卖服务模式基于固定平台服务费和按单抽成的佣金，佣金部分可以达到单价的20%，服务链条前台太长，导致中间用户等待时间较长。对现有服务模式改进后，优化了订餐者、饭堂/早餐店商家和线上服务平台三者之间的服务链接关系。平台运营资金有很大比例来自用户订单资金池的运作。能极大降低佣金比例从而能以更低的价格为消费者供餐，优化过的服务链条较短，更贴近用户的需求。服务优化后的商业画布见图4。

（二）个性化的用户下单与取餐功能（用户端）

该功能区别于现有外卖服务系统，用户提前设定膳食计划，通过包周/包月预定早餐的方式培养更加规律及良好的早餐习惯。商家接单后，在用餐者设置好的取餐时间前将餐食放到外卖柜，到达用户用餐约定时间，用户收到短信提示，至指定的外卖自提柜扫码取餐，极大地减少外卖员和用餐者双方的等待时间，提升配送效率。根据，唐纳德·A·诺曼提出的本能的、行为的、反思的3个层面的情感设计需求，设计能够加强用户与产品情感联系并符合用户心理预期的可交互界面原型。（高保真原型见图5）

（三）商家订单数字化管理（商家端）

该功能是商家端的核心功能，商家可以通过“订单中心”快速查询次日不同时段的订单总量及具体的订单情况，根据订单量合理备餐;智能的大数据GPS卫星导航系统为送餐员提供更优的送餐路线，避免因送餐路线重复带来的订单延迟;系统智能化的数据分析和自动结算功能，使商家的收益清晰、直观、可视化，使商家账单管理更轻松B，高保真原型见图6。

六、可用性测试

（一）实验设计

产品的可用性是用户在某种特定情境下使用目标产品高效、有序且愉悦的完成特定任务的程度。为保证产品的可用性，该应用程序应满足用户需求和偏好，易于使用和导航，具有审美吸引力。为更好地进行系统可用性测试，通过Protopie构建了两个高保真APP原型程序，邀请三十名年龄均在18—24岁之间的大学生用户测试用户端，其中男性十七名，女性十三名;二十名年龄均在35-45岁之间的商家测试商家端，其中男性十二名，女性八名。采用7级李克特量表对问卷测试结果进行量化，在专家意见基础上将可用性问卷进行修改，最终选定二十一个影响大学生早餐系统服务质量的因素，见表1。

（二）实验数据分析

应用因子分析来解决问题的手段广泛运用在各行各业中。运用spss软件，计算出此评估性问卷的克朗巴赫（Cronbach）α值为0.95，说明该问卷信度足够。此问卷的重要指标是系统操作、信息架构、界面视觉设计和软件整体质量，分别对应1-4项、5-14项、15-20项和21项集合的平均值（表2），从表中数据分析结果来看，指标分数值均大于中位数3.5，说明改进后的大学生线上餐饮外卖服务系统使用户感到满意。

结语

信息时代，餐饮市场亦朝着信息化、智能化的趋势发展，本文以UCD设计方法为基础，通过定性与定量研究，分析大学生早餐食用过程的问题痛点，运用科学严谨的分析办法结合互联网线上订餐服务系统，设计出基于移动端的早餐外卖服务平台的具体功能，并运用可用性测试方法对大学生早餐外卖服务平台进行测试及具体功能的改进。该服务平台的设计及运用有助于提升大学生早餐食用质量及早餐食用过程中美好的用餐体验，养成积极健康的生活态度。UCD设计方法的运用亦能最大限度地满足用户对产品的期待，增加产品的宜人性、易用性及亲切感，提升用户体验。