标准话术在献血者沟通中的应用*

王克成 王小芹 严峰 张良

语言是采供血机构与献血者沟通的有效媒介，恰当的语言可以维持和改善采供血机构与献血者的关系，化解可能存在的矛盾，获取献血者信任，提升采供血机构形象，促进采供血工作的开展。话术（Call Script），指“说话的技巧”。标准话术，即标准化的说话技巧，是服务的语言规范[1]。规范化的语言沟通是提升献血服务水平，招募、保留献血者，提高献血者满意度的首要及重要手段。献血者沟通是献血者服务的重要内容，与献血者进行有效的充分沟通是采供血工作的基础，是提供安全充足的血液与优质献血服务的前提。献血者标准话术[2]是根据献血者个人或群体的特点，结合采供血工作的实际需求，设计的规范而恰当的语言模板（Form）。本文旨在对标准话术在献血者沟通中的应用进行探讨，为规范、温馨、精准献血者沟通提供参考，现报告如下。

对象与方法

1 对象 2017年1月1日～2020年12月31日本站献血者，献血者资料均来源于本站血液信息管理系统（BIS）。

2 方法

2.1 献血者心理：可分为3种：①积极响应：信任采供血机构，相信无偿献血是健康的、安全的，愿意鼓励身边亲朋好友参加无偿献血，献血能产生一定的满足感和成就感，帮助实现自身价值。②被动参与：因自己的亲人、朋友住院急需输血而献血，或者为了献血补助或休假而参加团体献血[3]；通过被动参加对血液需求、献血条件和用血优惠政策有所了解，理解个人献血对需要输血的人有帮助。③心血来潮：献血积极性不高，但也不排斥，会因为某个热点事件报道或者了解自己的血型或身体状况而献血，偶然性很大；既担心自己的身体条件不适合献血，又担心献血会感染疾病。

2.2 话术设计：根据献血者的期望、需求、动机等，分析其心理特征，为实现特定的沟通目标，运用有效的心理策略，组织高效的语言。过程包括：①任务分析：明确任务，即沟通的需求和对象，每次尽量只针对一个目标；②方式选择：根据任务选择合适的沟通方式来设计流程；③心理分析：分析拟沟通献血者的心理类型，并分类筛选；④文稿编写：编写同一任务下不同方式沟通的文稿，并审查润色，关注错别字、多义字、同音字等；⑤沟通模拟：根据模拟结果进行调整优化。

2.3 有效沟通：由具有专业素养的人员，选择合适的时机，结合表情、语音、语调、语速、肢体语言、表情符号等与献血者沟通，实现预期目的。①素质：积极主动、开朗耐心的工作态度；熟练的沟通能力和谈话技巧；适当的社交技巧及社会经验；丰富的专业知识；自信的微笑等。②培训：定期组织并模拟演练，在实践中学习，发现情况及时反馈，逐步提高。③时机：被动沟通及时响应，即时沟通如电话咨询等运用常见问题解答（FAQ）知识库完成，投诉等争取一次性解决；非即时的互动沟通，如公众号、QQ留言等择机回复。主动沟通应考虑献血者工作学习生活情况，结合当前采供血需求合理安排，回避就餐休息、周末节假日、周一上午、节假日前一天下午等时间。④要求：全神贯注，面带笑容；分析资料，有的放矢；自我介绍开门见山，简明扼要；表扬（致谢）准确，调动荣誉自豪感；请求真诚，展现困难，适度压迫；预约目标明确，态度坚定；仔细倾听，积极回应；关爱及时，促进转变。⑤健全FAQ知识库，及时整理更新，保持最优状态。

3 统计分析 使用Microsoft Excel对数据进行整理，使用SPSS 22.0统计软件对近年血小板献血者招募人次进行独立样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

2017 ～2020年在本站献血服务沟通过程中运用标准话术，根据沟通对象、任务、场景和方式，结合献血者心理，设计了咨询、回告、预约、投诉、招募、回访等内容的话术模板，形成献血者沟通工作指南。

1 献血者招募是献血者沟通重要内容之一，按品种分为全血或血小板招募等，按形式分为个人或团体招募，按紧急与否分为常规招募、应急招募，以及稀有血型献血者、新冠肺炎康复者等特殊情况招募。为实现招募目标，本站综合考虑采供血形势、社会舆论环境、献血者心理等信息来设计献血者招募标准话术，如个人献血者电话招募标准话术设计及应用的简要过程，见图1。

图1 个人献血者电话招募标准话术示例

2 2017～2020年共成功招募单采献血者16 539人次，年平均招募（4 1 3 4.7 5±3 8 4.8 8）人次，与2014～2016年招募人次（3 110.00±171.29）进行独立样本t检验，得出t=4.230，P=0.008＜0.05，差异有统计学意义，见图2。

图2 2014～2020年单采献血者成功招募情况

3 献血者服务满意度从2016年的95.8%上升到2020年的99.2%，实现献血者沟通服务的零投诉。

4 新进、轮岗人员利用FAQ知识库及标准话术模板，培训周期由3个月缩短为1个月。

讨 论

目前采供血机构一般通过面对面、电话、短信[4]、“1+1”同伴[5]等传统形式，QQ群[6]、微信群[7]、公众号[8]等互联网+[9]形式与献血者进行沟通。其中语音沟通以其方便、快捷、及时、有效的特点，成为献血者服务管理精细化行之有效的重要工具之一。吐字清晰，语速适中、逻辑清晰、饱含感情的沟通将为采供血机构与献血者之间搭建一座桥梁，能够有效提高固定献血者比例，促进首次献血者再次献血[10]，增加不活跃的延迟献血者献血[11]。但是沟通对工作人员的个人素质要求很高，除自身的文化素养和说话的语音、语调和语速外，还包括个人的判断力、应对能力及决断能力[12]。为此，本站开展标准话术的应用研究，通过话术的标准化设计，减轻献血沟通服务对工作人员个体素质的依赖，提升献血服务的规范化和一致性。

马斯洛理论将需求分为生理、安全、社交、尊重、自我实现五个层次，当较低层次的需要得到一定程度的满足之后，较高层次的需要才能产生并起主导作用[3]。就无偿献血而言，大致对应于互助献血、自助献血、团体献血、固定献血、荣誉献血五种类型，大多数献血者的献血动机是挽救他人生命，希望向社会奉献爱心的同时赢得社会尊重和体现自身价值的高层次需求，但有部分献血者的动机是自己和亲属现在或将来用血有保障，处于生理或安全的低层次需求。本次研究中，在问候（Acknowledge）、介绍（I n t r o d u c e）、过程（D u r a t i o n）、解释（Explanation）、致谢（Thanks）等AIDET沟通五

部曲模式[13]的基础上，考虑献血者的心理状态及特征，有针对性地筛选献血者，将献血者招募等话术核心过程调整为AIPRA模式，即按照问候-介绍-表扬（Praise）-请求（Request）-预约（Appointment）的五步骤设计话术，先表扬后恳求，肯定其无偿献血对个人或家庭、对社会所起到的重要作用，利用人们安全和躲避危险的需要，使他们感同身受，生理和安全需要受到刺激，上升为高层次需求，激发出献血行动。

献血者招募是采供血工作的前提和基础，是献血者沟通的重要方面，是对标准话术的设计和应用的重大考验。工作人员与献血者进行多轮有效互动，需要缜密的思维，细致的观察，对政策的深入了解、献血者心理的准确分析和沟通过程的把控，以及完成任务的坚定信心。研究结果显示，AIPRA标准话术的应用取得了较好的成效，2017～2020年单采献血者年平均招募约4 135人次，较2014～2016年平均招募约3 110人次上升了32.96%（1 025/3 110）。通过建立FAQ知识库，统一培训，在献血者服务中充分运用标准话术，使各层级各部门各岗位能够使用同一标准解释答复同一问题，避免了因口径不同而产生矛盾。2020年献血者服务满意度为99.2%，实现献血者沟通服务的零投诉。

目前采供血机构由于人力资源配置面临编制短缺、卫生技术人员数量不足、高学历人才缺乏，专业和职称结构不合理等突出问题，加上考核机制和激励机制不够完善，以致引进人才难，保留人才更难[14]。标准话术的应用使采供血机构能够在保证献血者服务规范化和有效性的前提下降低对人员素质的要求，提升献血者沟通的效率。本研究表明，新进、轮岗人员利用FAQ知识库及标准话术模板，1个月就可以熟练掌握日常献血者沟通技巧，实现快速成长。在此，标准话术的应用起到了催化剂、加速器的作用。

综上所述，标准话术的应用能够促进人员培养，缩短成长周期，规范献血者沟通，保证沟通质量，促进献血者招募，提升献血者满意度。利用现代信息、通信等技术拓展标准话术在献血者沟通中的应用，持续改进献血服务过程，提高献血者沟通效率，提升献血服务能力，值得采供血机构做进一步探讨。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突